践行群众路线支部工作法解读 （下）

屠少萌

群众困难如何解决？

◎ 现场办公法

通过现场办公，直接面对群众解决问题，是赢得群众最有效的办法。首先是问题的选择，需要具备以下条件：群众关注的难题，依靠基层力量难以解决或是久拖不决。现场办公能否取得预期效果，关键在于前期深入细致的调研和充分的准备工作，真正做到有备而来、深入实效， 主要体现在党员对群众利益诉求的了解、对民心所向的把握，队伍的政策水平、实战能力和服务群众的强烈愿望，以及支部调动有效资源的能力。

到现场去！只有去现场，才能发现问题的根源，找到解决的方法。最高人民法院审监庭、环境保护部自然生态保护司、铁路总公司劳动和卫生部与群众“现场面对面”，解决了一批批“重、大、难”问题。

最高人民法院审监庭：

黑龙江呼中国家级自然保护区管理局（简称保护区管理局）与大兴安岭建筑工程总公司（简称建筑公司）因建设工程款结算数额争议，打了十年官司，后经最高人民检察院抗诉，案子到了最高人民法院审监庭第五合议庭的法官面前。

十年纷争、三次判决、最高检抗诉，双方矛盾的激烈程度可想而知。如何才能更好地解决难题、化解矛盾？经过一番思量，在与检察机关沟通后，最高院审监庭党支部纪检委员兼廉政监督员叶小青决定带领第五合议庭的法官们下基层办案。

合议庭给了当事双方充分的时间表达诉求、阐述理由，之后，通过剖析案情，分析他们各自在法律上面临的风险，进行了艰苦细致的调解工作。4个多小时后，双方终于达成了调解协议，一场旷日持久的纠纷最终化解。

深入现场办案，到矛盾发生地解决矛盾，这就是最高院审监庭在践行群众路线过程中运用的“现场办公法”。他们坚持支部工作与条线指导相结合，实地走入群众、服务基层，形成了下基层、接地气长效机制。同时，下基层办案融依法办案、司法为民、党性修炼于一体，规范了审判权力的运行，密切了与人民群众的联系，有效做到了内与外的结合、党建与业务的结合。

环境保护部自然生态保护司：

治理重金属污染是世界性的难题，尤其是对大面积的农田土壤重金属污染进行修复，其难度更是可想而知。

有色金属矿产开采和冶炼是广西环江县域支柱产业。2001年，该县因洪水冲毁尾矿库，导致上万亩农田受到重金属污染。而受技术、资金等因素限制，该县的土壤污染问题一直没得到解决。

环境保护部自然生态保护司党支部选择了环江县作为党建联系点。他们深入基层调研，组织方案论证，监督项目实施，开展技术服务，引导群众积极参与。在党员的带领下，科研人员反复试验，开发出多项成套技术，为大规模开展农田土壤修复奠定了基础。

自2010年项目实施以来，广西环江共修复重金属污染农田1280亩。土壤污染问题的解决同时也促进了社会稳定。以前，部分农民因农田污染问题经常上访，群体性事件呈现上升趋势。土壤污染问题的解决消除了农民心里的症结，也提高了党和政府的威信，巩固了党的基层执政基础。

铁路总公司劳动和卫生部：

近年来，面对铁路社保工作中出现的新情况、新问题，铁路总公司劳卫部党支部认识到，与其等着矛盾“发酵”，不如彻底铲除病灶。2012年初，铁路总公司在全路社保系统深入开展“走基层、访家庭、促和谐”活动，解决好事关铁路职工切身利益的问题。

—面对面聆听呼声。组织总公司和铁路局社保干部定期下车间，进班组，访家庭，入病房，面对面做好政策解读、办事流程介绍、思想情绪梳理、意见建议征集等工作。一年多来，铁路社保干部的足迹遍及18个铁路局的600多个基层单位，走访困难职工群众共计3.1万次。

—点对点沟通交流。开通社保热线、专用邮箱和“走访促”专题网站，设置职工群众来访接待日，构建四位一体的干群沟通网络和意见表达平台，接受咨询，解答疑问，收集意见。

—心贴心解决难题。对收集到的问题，建立诉求档案，选定专人负责，及时给予答复。凡因管理失范引发的问题，从作风上反躬自省，在制度上查漏补缺。对不符合政策规定的问题，也要细致解释政策讲明道理，取得职工理解认同。

—肩并肩攻克难关。总公司劳卫部把“走访促”活动与铁路系统既有的“三不让”、“金秋助学”等帮扶救助工作结合起来，形成多个部门手拉手、肩并肩共同解决民生难题的“战略联盟”，使单靠社保部门自身力量难以解决的“老大难”问题得到彻底解决。

—实打实固化制度。注重把发现问题、解决问题和改进工作结合起来，根据基层职工群众意见和社保人员建议，编写社保办事指南。注重总结提炼各单位开展“走访促”活动的好做法、好经验，固化为制度成果，提升社保工作科学化水平。

铁路总公司劳卫部党支部开展的“走访促”活动畅通了职工的沟通渠道，减少了上访数量；解决了职工的诉求，维护了和谐稳定；同时也提高了干部素质，转变了工作作风。

◎ 集中攻关法

针对涉及群众重大利益的突出问题，充分发动和依靠群众，有效调集各方资源，开展服务群众专项工作，集中时间、集中力量打攻坚战。关键在于依靠群众一起发现问题，发动群众相互会诊问题，发动群众共同解决问题。把握什么问题群众反映强烈，就集中解决什么问题的原则。专项工作中，实施协同作战。党员和支部始终冲在前，成立以党员为先锋的专项工作小组，涉及多方合作的可成立临时党支部，以支部建设来统一思想、整合力量。

集中时间、集中力量，在重大民生工作面前，住建部住房保障司依靠“集中攻关法”快速推进。

住建部住房保障司：

加快推进棚户区改造，是中央确定的重大民生工程，也是政府掷地有声的政治承诺。2008—2013年，中央安排补助资金近2000亿元，支持全国开工改造各类棚户区近1600万户，圆了近1000万家庭，约3000万棚户区居民的安居梦。

作为具体承担这项工作的住建部住房保障司党支部，为早日改善棚户区困难群众的住房条件，做了很多扎扎实实的工作。

他们与棚户区居民面对面交流，了解棚户区居民需求及改善愿望。按照先急后缓，有计划推进棚户区改造。近几年陆续出台了土地优先、税费减免、信贷支持等相关政策，对积极推进棚户区改造提供了有力支持。

按照党中央、国务院部署，他们将继续充分发动和依靠群众，有效调集各方资源，加强部门、系统、区域之间的协作，争取各方支持配合，集中时间、集中力量打攻坚战。今后5年我国将再改造各类棚户区1000万户，加上前5年开工改造的1260万户，意味着中国用10年时间，一举解决7000万棚户人的忧居问题，这是世界上前所未有的创举。

◎信访接待法

来信来访是群众反映诉求的重要窗口，也是了解民情民意和政策落实情况的重要渠道。核心是通过信访接待、信访分析、信访处理来帮助解决群众困难，培养锻炼党员。支部定期组织党员到信访接待岗位学习实践，适时邀请信访群众上门座谈；对符合政策的信访问题，尽可能现场给予答复或解决，提高为群众办事的节奏和效率；定期收集群众集中反映的共性问题、广泛关注的普遍问题，组织支部党员学习讨论，及时研究和出台相关政策，把信访处理作为推动工作的重要渠道；有意识地让党员轮流参与重大信访问题的处理，引导党员在化解矛盾、处理纠纷、解决问题中，提高处理复杂问题、做好群众工作的能力。

信访工作被称作“天下第一难”，但“老大难，老大难，真抓就不难”。国土资源部执法监察局的工作经验证明了这一点。

国土资源部执法监察局：

2012年初，广东一村民拨打国土资源违法举报热线12336，反映一自营染厂扩建擅自占用村集体10余亩农用地，堵了村里的排水沟。违法线索处理处及时将线索转给有关地方，当地国土资源主管部门进行了核查处理，土地被退还，村里排水沟恢复了通畅。举报人再次来电：“没想到打个电话发个传真就把事情解决了，12336真是我们农民的及时雨啊！”

2009年6月25日，国土部开通了全国统一的12336举报电话。为使身在办公室的工作人员听到群众真实的声音，执法监察局安排全体党员定期轮流接听举报电话，体验民生，倾听群众诉求。来电的群众有的操着浓重的方言，每句话都需要重复几遍才能勉强听懂意思；有的情绪激动，时常冒出一些过激言语，甚至直接进行人身攻击；诉求也多种多样，有的反映的问题并不属于12336受理的范围，有的只是为了“讨一个说法”。面对各种各样的情况，工作人员耐心细致地倾听诉说、解释政策，得到了大部分群众的理解支持。

“定期去12336举报中心接听电话，能够帮助我们树立正确的群众观念，在感情上更加贴近人民群众，更愿意帮群众渡过难关。” 执法监察局的工作人员如是说。

截至2013年9月，国土资源部共受理各类违法线索近16.5万个。执法监察局督办重大违法线索500多件，部里公开通报和挂牌督办的100多件案件中，有一半多来自12336。12336已成为广大群众心中的“便民直通车”、国土资源系统干部眼中的“执法新干线”。

服务手段如何创新？

◎ 热线服务法

以政府热线电话为载体，减少环节，延伸手臂，建立支部党员与群众长期而且直接沟通和服务的平台。结合系统和部门业务工作，设置统一的公共服务号码，建立电话信息登记、咨询答复、处理上报、事后跟踪反馈等一系列流程，同时拓宽业务范围，利用电话热线，整合相关资源，提供政策、科技、市场、价格、信息等方面的咨询服务，直接服务于群众。此外，支部将热线作为了解民意的重要渠道，及时汇总掌握群众反映和意见建议，发现工作中的重点和普遍性问题，集中力量加以解决。

一通电话改变了吉林农民马秋的命运。一条热线串起了农业部市场信息司与亿万农民的血肉联系。

农业部市场信息司：

马秋是吉林省德惠市郭家镇葛家村农民，一心想脱贫致富，却没有成功。2006年，她通过12316“三农”公益热线电话与专家王学国建立了联系，开始了科学种菜之路，当年一亩豇豆就获利4800元； 2009年，马秋家的泥土危房换成了当地最好的四间砖瓦房，在村民中引起了不小的震动。

把马秋引向致富之路的这条12316公益热线，是农业部市场信息司在总结各地三农服务方式基础上，于2006年统一在全国开通的。据初步统计，该热线全国每年咨询人数达上千万人次，帮助农民增收和为农民挽回直接经济损失超过100亿元。

在以信息技术服务三农工作的过程中，农业部市场信息司的主要指导做法有：

——加强组织领导，统筹规划建设。先后下发多个文件，整合社会资源，与中国移动、中国联通、中国电信分别签署战略合作协议，为平台建设开辟多元筹资渠道；同时还注重模式创新，先后开通了公益热线、公益短信、《中国农民手机报》等，有效提升了12316平台的信息服务支撑能力。

—整合信息资源，夯实信息服务基础。各地因地制宜，充分借鉴和发挥现有信息资源优势，积极整合相关部门信息资源，为平台建设提供了有力的信息支撑，使平台建设有了较好的运行基础和服务保障。

—创新服务举措，提升信息服务能力。各地相继建立短信服务系统，及时发布与农民生产、经营、生活息息相关的政策信息和市场信息，增强了信息服务的时效性和针对性。

—广泛开展合作，积极争取多方支持。各地注重加强与畜牧、水产、林业、农机、兽医、粮食、统计等涉农部门沟通协调，发挥各自优势，共建网络平台，实现资源共享。

◎ 专家顾问法：

服务群众需要更多借助有效力量、延长工作手臂，机关党支部要发挥整合人才资源的优势，建立专家队伍，依靠专家队伍服务群众；同时，专家也是联系和服务的对象，把服务专家和服务群众有机结合。关键是调动专家积极性、发挥专家所长与了解和服务群众需求的对接，把支部建设延伸到专家队伍建设，引导专家在服务基层的实践中树立群众观点、实现自身价值。技术上建立专家资源信息库、基层项目需求库、科技成果转化数据库；发放专家服务联系卡、开通专家服务热线、健全专家服务信息网；建设专家服务基地，支持专家依托基地开展长期对口服务、利用基地进行科技研究、转化和培训工作；加强对服务专家、合作项目跟踪服务，检查评估专家服务质量，总结经验，以点带面，扩大成果影响力等。

善借力、用准力，人社部专技司依靠专家队伍，走出一条服务群众的新路。

人社部专技司：

当前，我国基层发展普遍存在科技与实践脱节、人才与发展“两张皮”现象。为破解这些难题，人社部专技司党支部启动实施了“万名专家服务基层行动计划”。

—深入基层，找准项目需求。专技司党支部会同各地专家主管部门、专家服务机构，深入基层广泛征集需求项目，通过发放专家服务联系卡、开通专家服务热线，健全专家服务信息网等，变基层被动接受服务为基层主动上报需求，专家有备而来、应需而来，真正解决实际问题。

—创新政策，完善配套措施。专技司党支部制定完善了一系列配套政策措施：加大财政投入力度，设立专项资金；支持专家在基层转化智力成果，配套税收优惠等政策；积极为专家服务基层提供各种便利条件，如晋升、优先培养等。

—搭建平台，健全长效机制。专技司党支部加强对服务专家、合作项目跟踪服务，鼓励专家与基层单位建立长期稳定的对口合作关系；大力加强专家服务基地建设，支持专家依托基地开展长期对口服务、短期巡回服务或以网络、电话等进行技术咨询、信息服务。

—上下联动，形成整体合力。专技司党支部充分发挥牵头协调作用，一是加强政策衔接配套，指导各地制定完善具体的实施办法和操作细则；二是加强示范交流，推广典型经验。三是开展跨省市、跨区域对口支援专家服务活动，逐步形成了上下联动、横向互动的工作机制。

两年来，人社部专技司累计组织13000多名专家，培训基层专业技术人员8万余人，惠及基层40多万农户。

◎ 网络沟通法

运用网络新媒体开展群众工作，增加党员和群众的互动沟通机会，既能更方便、更快捷、更有效地宣传政策，又能广泛了解民意、及时帮助群众解决困难、更大范围团结影响群众，还能积聚群众智慧，使惠及民生的决策更加以人为本。网络沟通法是适应新形势的迫切需要，赋予了群众路线以时代内涵，也为支部建设带来新的空间。以网络为阵地开展支部工作，注意充分发挥青年党员的作用，运用网站、微博、微信、邮箱、QQ等网络沟通工具，组织网络阅评队伍，及时收集网络舆情，建立舆情分析处理常态机制，作为一个渠道，为政策的制定与执行提供线索、依据和民意支撑，并通过熟悉网络舆论环境，锻炼党员理性对待舆情，客观分析不同意见，化解不同利益主体之间诉求矛盾的能力。

微博、微信……这些新媒体工具，拓宽了群众工作的渠道，延伸了为民服务的触角。而公安部打拐办正是第一批“吃螃蟹”的部门。

公安部打拐办：

2011年4月，丢失儿子653天的贵州省遵义市被拐儿童刘峻宁家长刘世刚抱着一线希望给公安部打拐办主任陈士渠微博发了一条求救私信，没想到立刻引起了公安部打拐办的高度重视，陈士渠立即部署贵州省公安厅打拐办开展侦查工作，对遵义市2010年以来发生的14起拐卖儿童案件逐案研判，串并为“2011.4.09”系列拐卖儿童案件进行侦办。经过数月的摸排侦控，一举打掉以遵义无业人员万引娣为首的拐卖儿童团伙，解救被拐儿童15名、婴儿2名，刘峻宁正是其中被拐儿童之一。

陈士渠于2010年12月开通实名微博，至今微博粉丝数已突破670万，光是每天收到的私信数量就超过100条，这其中大部分是来自打拐志愿者和被拐儿童的父母。对于他们提供的线索，陈士渠总在第一时间回复“速扩散”、“已督办”，并立即部署地方公安机关核查侦办。截至目前，仅通过微博发现线索破获的拐卖案件就达数千起，解救被拐妇女儿童上万名。同时，通过微博，公安部打拐办还全面掌握了全国拐卖犯罪形势、各地打拐工作状况、受害人亲属和志愿者心态等，大大增强了工作的针对性、科学性和有效性，最大限度地争取了打拐志愿者、受害人亲属和网友对打拐工作的理解和支持。

有了微博之后，陈士渠的工作量和压力增大了很多。白天不是在办公室布置工作就是在外地指挥督战，“刷微博”的工作只能放在工作时间之外，为了及时回复群众信息，经常工作至深夜。

如今，“孩子丢了，就@陈士渠”已经成为群众的共识。在人民网和新浪网举办的新浪政务微博和政法微博评比中，@陈士渠以优异成绩当选为全国十大公职人员微博第一名和全国政法十大公职人员微博第一名，成为微博最具影响力公务员。

◎ 经验共享法

机关党支部既要通过直接联系和服务群众、更要善于通过学习间接经验来理解和践行群众路线。创新党内生活，围绕业务工作，建立民情档案，定期通报民情新闻摘要，组织民生案例分析，开展群众路线的学习和研讨。重要民生工作在支部讨论，各种舆情民意经支部会诊，基层实践调研回支部交流，基层干部和专家学者请到支部讲课，最新群众工作的理论和实践成果在支部分享。通过经验共享调动每一个党员的积极性，使党员成为支部建设的主体，既是受益者，更是实践者、推动者。

经验是财富，启示可鉴人。国家机关事务管理局资产管理司以自身的实践充分说明了这一点。

国家机关事务管理局资产管理司：

国家机关事务管理局资产管理司党支部2008年组建成立，共有党员30名。自成立之初，他们就将支部工作与司室职能、社会关切、群众疾苦、部门需求、专家建议及党员成长紧密结合，使“为人民服务”的宗旨意识内化为依靠部门、专家、党员力量，推动政府内部事务规范管理、改革创新。

为提升党建工作水平，他们与中央国家机关工委办公室党支部建立结对联学、互帮互查机制，互派党员蹲点调研、参与业务工作，互提问题建议，共享工作成果。为推进国有资产管理理论与实践的有机结合，组织司内年轻党员与中国社科院专家合作，经过两年多实地调研和实证分析，编撰《非经营性国有资产监管与廉洁政府建设》一书，并深度应用研究成果，讨论完成“唐宋元明清国家资产管理经验与启示”、“简朴政府建设古今中外典型事例汇编”等课题，从历史视角、国际视野阐述国有资产安全完整与政党兴衰的关系。

为使全体党员共享成长。他们在群众路线教育实践活动中，对问题查找和解决措施的出台，实行党小组把关、支部会审议、全体党员会议表决的“三堂会审”。以活动为契机，让机关年轻党员掌握群众工作方法，全司党员通过回顾成长经历、调研座谈，总结并探索运用新时期群众工作“十法”。在日常工作中，支部探索建立司内党员结对互帮机制，构建了党支部的红网阵地，定期发送业务和党史党建等内容的知识短信，为全体党员赠送涵盖党章、党课及业务文集等内容的“红色礼包”。坚持开展“每周一课、每人一讲”的党课及年度主题党日活动。

党员信念如何塑造？

◎ 信念塑造法

信念塑造法是魂，是贯穿所有方法的主线。从党员思想认识入手，通过塑造核心价值观，使践行群众路线成为党员的价值追求，并努力做到知行合一。组织党员学习马克思主义群众观，开展以直接联系和服务群众为主题的学习实践体验活动和解放思想讨论，发动全体党员与服务对象和基层群众共同研究提炼支部核心价值观，并通过选树和宣传典型人物、典型事迹来诠释核心价值观，使之更加形象生动、可信可学，成为一种标尺、导向和激励。注意在日常工作和急难险重的任务中处处彰显支部的核心价值观，营造良好的氛围，潜移默化影响每一位党员自觉践行群众路线。核心价值观不必高大全，要朴实、简练、明晰、聚焦、上口、富有感召力。

信念会产生什么样的力量？面对金钱的诱惑不动摇，面对生命的危险不却步！国开行资金局、外交部领事司的党员故事精彩纷呈。

国开行资金局：

如果有人开出“工资后面加个零”的条件想要挖你，谁能够无动于衷呢？国家开发银行资金局党支部的刘颖等人却淡定地拒绝了。

这并不是玩笑话。人才的争夺是金融市场上永恒的话题，资金业务市场化程度高，国家开发银行许多骨干也因此一直受到猎头公司的关注，走出去获得“再加个零”的年薪很正常。头顶着很多“第一”的光环和压力，拿到的薪水却要少一个零，到底是什么让刘颖等人选择留下了呢？

资金局党支部书记、局长于春玲就是在党员干部的信念塑造上下功夫，在带领大家算业务“大账”的同时，引导青年员工算人生的“大账”。

“年轻人自己做一点小事，和大家一起做一件大事，是不一样的。我跟他们说，要跳出眼前的资金业务，要跳出国开行的业务，要把自己做的工作同开发性金融事业结合起来，同中国金融市场化的进程联系起来，同人民币国际化的进程联系起来。”于春玲的话点亮了年轻人心中信念的火炬。

“到纯商业机构去做可能确实会赚很多钱。但在国开行这个平台上，我觉得我们能为中国的经济发展和金融改革做贡献，我觉得这是使命感很强的一项工作，对推动市场建设、对如何让发行人和投资人形成共赢、对培育整个资本市场的发展、对完善资源配置的过程，都是很有意义的事情。”这就是让刘颖选择坚持留下的原因。

金融市场的竞争是残酷的，如何去建设一支素质好、专业精、作风硬的专家队伍至关重要，于春玲为此颇下了一番功夫。从弘扬传统文化精髓到培养主流价值观的学习、分享、创新，资金局党支部结合自身队伍结构年轻化与资金业务专业化要求存在差距的特点，提出了“懂理论、精专业、能操作、善协调”的团队建设目标和“会合作、会行文、会沟通、会营销”的基本技能要求，并设计多种方式为员工搭建学习成长平台。

于春玲引导年轻员工算人生大账的方法，其实就是“信念塑造法”。从党员干部的思想认识入手，通过塑造核心价值观，使之成为一种导向和激励，并在日常工作和急难险重的任务中处处彰显力量。

外交部领事司：

2012年1月28日，我国29名工人在苏丹被反政府武装绑架，命悬一线，我国外交部领事司旋即开展十天生死大营救，最终29名同胞安全回国。在急难险重中，让领事司党员干部无惧个人安危、直面绑匪的，正是他们心中“外交为民”的信念。

领事保护中心副主任朱家耀同志是中国政府赴前方工作组成员之一，是新中国领事史上“第一位直面绑匪的外交官”。自1月28日事发后的两天两夜，他一直24小时未间断在办公室值守。尽管幼女刚满周岁，父母年迈，在接到任务的那一刻，他二话没说即赴机场，未及与家人话别。在前方工作期间接到具体接运任务后，他也有过忐忑不安，然而作为一名外交官，强烈的使命感和责任感让他迅速做出决定：坚决完成组织交给的任务，克服一切困难将29名同胞安全接回。

海外哪里有危险，哪里就有领事干部的身影。在历次急难险重任务中，领事司党员干部冲锋在前，勇挑重担。

外交部领事司党总支就是通过培养领事干部的群众情怀，使他们做到面对生死考验时能以百姓利益为重，用亲历血与火的实际行动来诠释“外交为民”的理念；通过拓宽领事干部的群众视野，推动他们把实现群众利益作为工作的第一取向，把群众满意度作为衡量工作成果的第一标准；通过引导领事干部运用群众方法，不断汲取群众智慧，增强打造“海外民生工程”的真本领；通过在领事干部中锻造群众典范，将“忠诚、使命、奉献”外交人员核心价值观和“全心全意为人民服务”宗旨深深植根于广大党员干部心中，助力他们实现从“普通人”到“特殊人”—“文装解放军”的转变，组成了一支关键时刻拉得出、打得赢、特别能吃苦、特别能战斗的队伍。