爱上这扇窗

李新龙　刘超　付再琴

最近，陈慧丽很忙，几乎天天都要受邀作报告，又要完成本职工作。5月中旬，记者采访她时，陈慧丽刚刚作完一场报告演讲，眼神中透露着丝丝疲乏，但依然干练大方、笑容温暖、打扮时尚，完全看不出已是知命之年。

陈慧丽是武汉市江岸区政务中心国土规划窗口的首席代表，给群众办了10多年的土地证，被大家亲切地称为“纸条姐”。她10年来为群众写下上万张纸条，不遗余力地帮助群众，办理土地证30余万份，无一差错和投诉。今年，50岁的陈慧丽获评第二届湖北省“人民满意的公务员”。

小小纸条传大爱

陈慧丽写纸条，是从她到窗口工作没几天开始的。

那是2004年6月，一位老先生来办理还建房的土地登记，却缺少产权调换协议书和房屋移交凭证。陈慧丽口头告知所需的资料和办理地点。第二天，老人带来了产权调换协议书，房屋移交凭证还是忘了。为提醒一位老人带全办证所缺的材料，她写了一张条，留下自己的手机号码。从此，这成了她的工作习惯。陈慧丽说，“写张纸条只用一分钟，却可以让办事群众少跑冤枉路。”

10年来，陈慧丽写了不下1万张纸条。从第一张开始，她的手机再没换过号；包里备块电池，24小时不关机。她写下的纸条，也被许多办事群众收藏起来。有了这纸条，办证的市民纷纷成了“内行”；而陈慧丽在工作时间以外，却要多接好多个咨询电话；遇到个别“疑难杂症”，还得陪着办证市民一起跑，直到所需材料办齐。

2005年9月，陈慧丽遇到了一件“刺激自己的事”。这天，窗口前来了一行抬担架的人——担架上的老人是癌症晚期，想趁着自己还在，把房屋过户给儿女。依据土地登记管理办法，过户房屋两证，双方当事人必须到场。

过户手续办完后，陈慧丽却不能释怀。为了一个简单的过户，一家人费尽周折不说，老人要遭多大的罪呀！她带着自责和内疚对自己说，“这样不行，必须得改！”下班后，她问同事陈忠英，“要是你家里碰到这样的事，会怎么办？”陈忠英答：“我认识你啊，肯定请你到我家去办。”

一句话启发了陈慧丽。从此，纸条相约上门办证，成了她工作的一项内容。江岸区惠济路居民余和女士，提起陈慧丽仍感动不已。余和说，2011年4月，公公因肺癌住院，希望在有生之年将房屋过户给孙子。第二天，陈慧丽与同事雷凯赶往医院，在病床前现场办公。

在同事小雷的手机里，还保存着当时的照片——半躺在病床上的老人，左手扎着针输液，右手在陈慧丽的指导下，在表格上签字、按手印。手续办完两个月后，老人去世。

就这样，陈慧丽和她的团队开创了全市为弱势群体上门办证的先河。上门办证，从此成了她工作的一项新内容。

这个故事也感动着陈慧丽的同事们。在大家的努力下，纸条预约上门服务固化为国土窗口的一项常规工作。每周，他们都会与有需要的群众互留信息、提前沟通，在下一周集中上门服务。

不仅如此，对于到政务中心办理业务的残疾人、孕妇、孤寡老人、住院病人等，国土窗口也设立了“绿色通道”。该类办事人群不用取号排队，可以直接进入专门窗口快速办理业务。

真诚微笑暖人心

一张张小纸条，不过是一个载体，承载的是陈慧丽全心全意为人民服务的情怀。

在江岸区政务中心大厅中间的展板上，有一行陈慧丽写的小诗：透过这扇窗，是热情洋溢的笑脸；触摸这扇窗，是温馨暖人的双手；走进这扇窗，是感人至深的故事；爱上这扇窗，是不悔人生的选择。“在窗口工作10余年，说不累是假话，但想想那些急需帮助的群众，实在是不忍心抛弃他们。”陈慧丽说，“一套房子背后是一个家庭，可能就是几十年的积蓄，一辈子的心血，如果能为他们做点什么，我一个人辛苦也是值得的。”

将心比心，换位思考，是陈慧丽保持工作热情和动力的秘诀。

国土窗口一般一天要办近百本土地证，最高峰一天要发放三四百本土地证。站在围满了询问者的咨询岗上，陈慧丽要反复地讲解办证的流程和各种资料，同样的话重复几十、上百次，一般人还真难以忍受。陈慧丽不但忍受了下来，还整天满带微笑。她对记者说：“如果你到银行等窗口办事，办事员垮着脸，对你爱理不理，谁心里会好受？一旦闹起矛盾，耽误的是大家的时间、浪费的是大家的精力。”

记者采访中发现，陈慧丽的微笑和一些办事员不同。为什么不同？江岸区政务中心主任朱小琳说，这就是发自内心的微笑和职业式微笑的区别。“陈慧丽是真把群众当亲人、真诚为群众办难事、真心热爱自己的工作。”

不过，在窗口工作，委屈是少不了的。

江岸区政务中心后勤人员李小溪，讲述了一件“纸条姐”哭鼻子的事。

2010年6月的一天上午，李小溪在大厅巡查。陈慧丽窗口来了一名中年男子，要为朋友的父亲办理房屋土地过户。陈慧丽了解得知，这位父亲离世前，没有办理过户委托手续，按规定，这是必备的前置条件。

陈慧丽在纸条上写下“补办过户委托”，并留下自己的手机号码。但该男子一把撕烂纸条，指责陈慧丽故意刁难，大吵大骂。

陈慧丽耐心解释：当事人的委托手续，是法律的要求，也是为了依法保护当事人。

当时，李小溪赶紧上前劝阻，被该男子一把推开。随后，男子拿起工作台上的物品，砸向陈慧丽。

委屈的泪水一下子涌出来，但陈慧丽很快擦干泪水，微笑着说：“您骂也骂了、打也打了，火气也该消了，不管怎么说，办事的原则不能变。”

记者被问起此事，陈慧丽呵呵一笑：“他跟我无冤无仇，发脾气只是对事不对人。他因为着急事情办不成，急需发泄，等他气消了，慢慢就理解了。”

坚持原则立公心

“每次遇到委屈，或者给群众帮忙的时候，我就想，窗口代表的是党和政府的形象，我不能丢掉一个党员的责任和义务。其实，群众接受帮助的时候，说的最多的是‘感谢党，感谢政府。我觉得自己做得对，做得值。”有着20年党龄的陈慧丽坚定地对记者说。

群众的困难要帮助，但决不意味着放弃原则。

去年8月，江岸区后湖居民彭福汉夫妇找到陈慧丽。他们买了套二手房，办了房产证过户，却一直没办土地过户。按规定，土地过户必须买卖双方夫妻同时到场。彭福汉说，卖方始终不配合，能否通融一下？“通融不可能”，陈慧丽解释，规定是为了避免夫妻一方隐瞒交易。彭福汉失望而归，但第二天，他接到了陈慧丽的电话。原来，陈慧丽辗转联系上卖方，对方答应一个月后办证。

等了一个多月，卖方却没现身。彭福汉只好又找陈慧丽。“折腾了几个月，卖方一直拖，后来干脆不接陈慧丽的电话了。”彭福汉说。今年1月份，卖方突然出现，从30公里外的阳逻赶来，土地过户顺利完成。原来，陈慧丽又多次给卖方单位负责人打电话，请他出面做了工作。

武汉市国土资源和规划局江岸分局局长高成喜说：“陈慧丽在政务中心窗口工作这些年，办理了30万张土地证，局里没有收到一起投诉，30万张土地证没有出现一个差错。”许多办事群众说，陈慧丽热情、随和，脾气好得没话说，但在高成喜的眼中，陈慧丽是个很倔强的人，“连领导的招呼都不听”。

2012年6月，一男子帮叔叔办理房屋土地过户手续，陈慧丽审查后发现，资料中缺少委托办理证明，告知该男子回去补办或通知叔叔本人到场。

该男子称叔叔在黄陂无法赶来，请陈慧丽通融通融。他还找到自己的战友——江岸区国土分局的一位副局长出面做陈慧丽的工作。但陈慧丽依然坚持原则不为所动。不得已，该男子只好悻悻回去，重新补办手续。

“这样的事情在陈慧丽身上还有很多。不管是哪个领导打的招呼，到了她那里都没有用。”高成喜说。

“一句问候暖人心，一心倾听知来意，一番分析抓症结，一系列协调除疑虑，一次性告知教办法，一张便笺防忘记，一个电话请联系。” 这是江岸区政务中心提炼总结的“陈慧丽工作法”。目前，该工作法正在武汉市全面推广，相信不久的将来，武汉会出现更多的“纸条姐”、“纸条哥”。