我国小额信贷满意度分析及建议——以西安市个体工商户小额信贷为例

(中国建设银行西安市含光路支行， 陕西 西安 710068)

【经济论坛】

我国小额信贷满意度分析及建议
——以西安市个体工商户小额信贷为例

郭子晗

(中国建设银行西安市含光路支行， 陕西 西安 710068)

小额信贷目前仍有很多需要改进的地方。通过对西安地区个体工商户进行问卷调查，运用LIKERT五分量表法和图表分析，结合实际调查，总结出影响个体工商户对小额信贷业务满意度的因素，提出了改进小额信贷的对策建议。

个体工商户；小额信贷；满意度；对策建议

一、引言

小额信贷起源于孟加拉国，是孟加拉吉港大学系教授穆哈默德·尤那斯博士在于1970年针对消除孟加拉农村绝对贫困而提出的一种不完善的信贷资金支持模式，简称为GB(Grameen Bank)模式。小额信贷进入我国已有20多年，对促进小型企业、个体工商业发展，发挥了显著作用，但存在的一些问题也逐渐暴露出来。例如，小额信贷的利率过低，未发挥甄别贫困群体的作用，使小额信贷未能到达真正的低收入群体中；现有小额信贷制度中规定的贷款额度偏小，不能满足多样化的资金需求；许多非政府小额信贷机构的法律地位不明确，资金来源受到限制，且发行模式过于单一；部分信贷机构内部管理不善、人员结构不合理、服务质量低下。

本文以对西安市个体工商户小额信贷状况的实地调查为依据，以个体工商户对小额信贷业务满意度为视角，运用LIKERT五分量表法和图表法对数据进行处理，分析个体工商户小额贷款现状以及存在的问题，梳理影响小额信贷满意度的各种因素，并提出相应的对策建议。

二、个体工商户小额信贷满意度调查

1.调查对象及指标选取。

本文分析所采用的数据来源于2013年4月对陕西西安地区个体工商户关于小额贷款需求、满意度、现状等方面的问卷调研。

调查问卷分为两部分。第一部分是关于个体工商户基本信息的调查，包括年龄、家庭年收入、受教育情况、家庭贷款等一些基本信息。第二部分是关于小额贷款需求、满意度等方面的调查，包括客户对金融机构服务的满意度，对小额贷款的发放、用途、贷后偿还、贷款期限等方面的满意度以及建议的调查。

问卷调查共随机发放210份，回收205份，其中有效问卷154份，即样本问卷154份。样本个体工商户在过去5年内均有过小额贷款。

2.个体工商户的特征分析。

通过问卷基本信息部分的整理，可以得到个体工商户的基本信息比率，以了解贷款个体工商户的基本特征。

性别方面：经营者以男性为主。男女分别占68%和32%。

年龄方面：经营者中以青壮年居多。20-35岁的比重最高，69人，占44.8%；其次是36-50岁，51人，占33.2%；50岁以上的长者25人，占16.2%；20岁以下的年轻人9人，仅占5.8%。

文化程度：文化程度相对较高。其中，初中毕业者占66.9%；高中及高中毕业以上的占16.2%。

经营目的：经营目的大都比较明确。79.3%的经营者表示从事个体经营的目的是赚钱以改善生活；仅有8.8%的经营者是由于暂时找不到理想的工作。

3.贷款情况。

通过对问卷第二部分信息的基础整理，可以得到样本个体工商户有关小额贷款各方面的具体情况。

贷款额度：经统计，贷款额度范围在10000以下的为27人，占总样本的17.5%；贷款额度在10000—20000之间的为23人，占总样本的14.9%；贷款额度在在20000—50000的为83人，占总样本的53.9%；贷款额度在50000以上的为21人，占总样本的13.6%。

贷款利率：贷款利率以各银行规定为准，在一定范围内浮动，主要为个体工商户小额贷款提供低息贷款，最低月利率可达3.2%，最高月利率可达7.6%。

贷款用途：在154个样本中，有44.8%的贷款用于经商资金周转，35.7%的贷款用于房屋的购置，其他方面仅占19.5%。统计表明，被调查的个体工商户进行小额信贷的用途主要是房屋购置和经商资金周转方面。

贷款偿还：个体工商户小额贷款客户根据自身资金情况灵活选择还款方式，既有按月等额本息还款法、按月等额本金还款法、按周还本付息还款法、按月付息到期一次性还本还款法，也有更加灵活的“随心还”还款法。

贷款期限：根据个体工商户经营活动和资金周转的特点，个人小额贷款的期限一般为6个月以内，最长不超过1年。

三、个体工商户小额信贷满意度分析

1.小额信贷整体满意度分析。

表1显示，有22位，占总样本14.3%的收方者表示非常满意；有87位，占总样本56.5%的收方者表示比较满意；7.8%的个体工商户表示一般；共有21.4%的表示不太满意或非常不满意。见表1。从整体上来说，大多数的个体工商户对小额信贷还是比较满意的，但满意度并不是很高，说明小额信贷仍然存在着一些问题需要改进。不满意的原因主要集中在几个方面：手续复杂，太麻烦；贷款靠关系，穷人难以贷到款；信贷机构服务态度差，不公正；利息太高，额度偏小。

表1 对小额信贷整体满意度分析

2.对金融信贷机构及其服务过程满意度分析。

小额信贷个体工商户满意度测评的本质是一个定量化分析的过程，是用数字去反映个体工商户对小额信贷的态度。由于“态度”无法直接计量，就需要对测评指标进行量化。在数据输入时，本文采用常用的Likert五级量表法将各类态度分别转化为具体的数值1、2、3、4、5，从而将难以测量的态度转化为可以计量的数字。以“你对小额信贷业务总体是否满意？”为例，1=非常不满意，2=不太满意，3=一般，4=比较满意，5=非常满意，其余各指标的赋值方法与此类似。本文分析时选用了Likert均值来替代各指标的结果，判断个体工商户在各项指标上的满意度，从而得出影响满意度的因素。

表2 对金融信贷机构及其服务过程满意度分析

从对小额信贷的了解程度看，Likert均值达到3.12，这表示样本个体工商户对于小额信贷的了解程度还不高。另外，约有30.86%的个体工商户通过网络了解，有43.21%的是因为有过贷款而了解，其余是通过宣传、听别人介绍或是广播电视了解的。详见表2。作为主要向个体工商户发放小额信贷的机构来说，各大银行在小额信贷政策宣传上做的还不够，部分个体工商户可能会因为不了解小额信贷而不敢贷款，只好通过其它渠道获得资金。

对于小额信贷在当地的执行情况，有过半的个体工商户对此表示满意，另有一部分的个体工商户对该政策的执行效果表示不太满意，他们反映政策本身是好的，但是在实际执行过程中往会出现偏差。

在环境和服务态度方面，基本趋于满意。在样本中占比最大的是“一般”，占总比例的37%，有11%的表示不满意。因此，金融信贷机构应该在内部管理上进一步改进，例如完善相关制度，创建人性化的环境，提供贷款过程指导等。

贷款过程是进行小额贷款的关键部分，由上图我们可以看到，在这一方面金融机构的工作是比较成功的。半数以上个体工商户是满意的。部分不满意的主要是对小额贷款办理速度不够满意，希望能够适当简化程序。

贷款期限方面，有很大比例的个体工商户选择 “一般”，可见是希望能将信贷期限延长，以减轻还贷压力。小额贷款这一惠民政策自实施以来，为广大待业人员提供了很好的创业条件，但由于还款期限一般不超过两年，还款压力较大，削弱了促进就业的作用。

小额贷款的贷后事项包括小额贷款的还款，还款期限的延期等内容。个体工商户对这一方面的满意度并不高。由于贷款期限较短，导致有些个体工商户不能在期限内按时进行还款，因此就需要办理还款延期手续。很多个体工商户对这一过程感到很繁琐。

3.信用等级评定分析。

小额信贷的发放一般是以信用等级为基础的。个体工商户的信用等级分为优秀、较好、一般、待评四个等级，每个等级规定不同的贷款额度。表3显示，对于小额信贷信用等级评定方法是否合理、过程是否公平、个体工商户所属信用等级与实际是否相符这三个问题，其Likert均值均在3.5左右，表明对金融机构所实施的信用等级评定基本满意。

表3 个体工商户对小额信贷信用等级评定的满意度

4.小额信贷对个体工商户的价值分析。

从表4可以看出，多数个体工商户认为小额信贷这一新兴借贷业务对他们的经营有帮助，对生活改善明显。但同时又认为是“一般有用”，原因是小额信贷的贷款额度有限，并且灵活度不强。在一笔贷款未还清的状况下，无法进行另一笔贷款。调查得知，88%的个体工商户在经营过程中，都出现过再次出现资金短缺，需要再次贷款的需求。

表4 个体工商户对小额信贷绩效评价

四、影响小额信贷满意度的因素分析

通过以上的数据分析可以看出，在小额贷款中，多个因素影响了小额信贷的发展，阻碍了个体工商户进行贷款积极性与金融机构的信贷业务的开展，降低了小额信贷的满意度。

1.个体工商户自身因素。

因为信息不同、文化有限等原因，一些个体工商户对小额信贷的价值认识不足，对其政策、办理流程不了解，一些则经营理念保守，发展视野狭窄，影响了小额贷款的推进。

2.金融机构方面影响因素。

(1)金融机构的服务环境与服务质量。服务环境是指个体工商户在进行小额贷款活动中，对服务人员与服务机构环境的总体印象，而服务质量是指金融机构的服务人员在为个体工商户办理小额贷款业务过程中，工作质量、业务水平、耐心程度等方面给个体工商户留下的印象。金融机构作为特殊的服务行业，服务环境与服务质量对其业务的开展有着重要的作用。良好的服务环境与质量不仅可以提高个体工商户对该机构的评价，同时也能提高其对机构的满意度和忠诚度。

(2)小额信贷发放过程。个体工商户对小额信贷最直接的感受就来源于小额信贷的发放过程。在这一过程中，个体工商户的信用评级，信贷手续的办理，利率的确定，还款期限的限制，以及贷款用途的确定，都影响着个体工商户对该金融机构小额信贷业务办理的满意程度，也影响着金融机构小额信贷业务的发展。

(3)贷后事项。贷后事项主要包括贷款偿还，贷款拖欠或者违约处理，贷款偿还延期等问题，金融机构对这些事项的处理态度、处理方式和处理效率，都影响着个体工商户对小额贷款的评价。

(4)信用评级。我国现有的信用评级体系在指标设计、计算模型、信息搜集等方面并不完善，难以反映个体工商户信用的动态变化，使得部分个体工商户的信用评级不够公平。

3.政府因素。

政府是小额信贷宣传的主要方面，到位的宣传能使个体工商户正确全面的了解小额信贷的政策和优势，明确小额信贷与发展经营的关系，树立贷款信心，增强贷款愿望，解决经营发展的资金问题。

五、发展小额信贷的对策建议

1.对金融机构的建议。

(1)提供符合个体工商户需求的金融产品。一是适当简化贷款审批程序。充分发挥小额贷款的短、平、快特点，加快信用评级调查，争取当天申请、当天贷款。二是进行金融产品创新。个体工商户由于经营的对象不同，规模不同，所要求的贷款额度、对贷款的运用方式均不同。而现有小额贷款品种较为单一，不能满足市场需求。银行应根据个体工商户贷款的用途与潜在收益，对其设置不同的贷款额度、贷款利率、贷款期限和偿还方式。

(2)完善信用评级体系。金融机构要持续推进评级的制度创新和体制创新，加强评级理论、评级技术研究，加强评级信息化系统建设、评级队伍建设和评级市场培育，提高信用评级水平和效率，规范评级行为，不断增强信用评级的权威性和公信力。同时探索第三方评级。

(3)改善金融信贷机构的服务。金融机构的核心竞争力来自服务。面对文化水平差异较大的个体工商户，提高服务水平尤为重要。一是加强信贷人员队伍建设，重视员工职业道德修养和业务知识培训，建立监督检查和赏罚制度，提高服务意识和能力。二是改善服务态度，从客户的需求出发，主动热情，耐心周到，建立亲切、和谐、信任的的工作气氛。三是学会沟通，体察客户的需求，掌握语言技巧，提供及时、简洁、准确的咨询和指导。

2.对政府的建议。

(1)加强部门协作。小额贷款直接推动了群众生活的改变和第三产业的发展。在小额贷款实施过程中，政府虽然不会直接参与其过程，但是对信贷状况的了解是十分有必要的，应认真了解、总结、分析贷款事务。各部门应加强协调协作，共同解决小额贷款中存在的问题，使小额信贷能够可持续发展。

(2)加大政策宣传力度。由于受传统观念的影响，群众中普遍存在对贷款的戒备心理，盲目的认为贷款利息高，贷款难还，所以宁借不贷。政府应该积极宣传贷款政策，让个体工商户正确认识小额信贷，充分了解其优势和能够带来的利益，鼓励通过贷款扩大经营规模。

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[4]高宝华.小额信贷的核心机制以及实践[J].中国外资,2012,(6):51-51.

[责任编辑张君宽]

2014-03-11

郭子晗(1990— )， 女， 陕西省韩城市人，中国建设银行西安市含光路支行职员。

F832.479

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1008-4649(2014)03-0068-05