湖北崇阳：消费维权村村通

陈伟　舒珍珍

这是经营者维权自律、承担社会责任的工作平台，又是工商部门开展行政指导和法律服务的载体，同时还能降低消费者维权成本。

老丁是一个老烟民。几天前他去县城办事，在路边小卖部买了一包香烟。回到白霓镇后溪村的家，他将烟拆开分给邻居，两人都觉得烟味不对劲。

虽是25元一包的烟，但老丁觉得这事不能算了。他找到后溪村“12315消费维权联络站”负责人尧方前。经权威认定，老丁买的烟确实是假烟，售假店铺因此受到行政处罚，老丁也讨回一包同品牌真烟。

这是湖北省崇阳县针对消费纠纷投诉难、处理难、赔偿难的“三难”问题，将消费维权网络从城区延伸到乡村，从主管部门延伸到商店后产生的效果。目前，该县已初步实现“消费维权村村通”。

足不出店化纠纷

5月20日，崇阳县城比往常热闹一些。因“5·20”谐音是“我爱你”，不少商家使出浑身解数，希望再造一个新的情人节。距县城11公里开外的白霓镇武长街，一家大型购物广场正在打折促销。

看着现场经营活动井然有序，商场老板汪永雄打心底笑了。自去年成立县12315消费维权站以来，商场每月受理投诉虽比以前增加，但前来购物的消费者也多了，消费者对商场的服务满意度也提升了。

这是消费维权站和商场共同努力的成果。汪永雄表示。凡是在该商场购买的商品，只要消费者申诉就立即受理，从几块钱的小件到数千元的大件，只要查出有质量问题就按规定退赔。

去年9月，一位余姓老师傅端着一只瓷碗，气冲冲地找到商场负责人要求换货。消费维权站工作人员查看发现，瓷碗边缘有一处细微破损。见老人情绪激动，工作人员一边倒茶一边安抚，并喊来商场人员协调解决问题。几分钟后，一只崭新的瓷碗送到老人手里。“没想到你们态度这么好，几分钟就处理好了。”老人满意而归。

今年4月，陈女士从该商场购买了一个电饭煲。她使用后发现，电饭煲经常煮不熟饭，家人为此奚落她眼光不好。但是，电饭煲已经被使用多天，无法判断是操作不当还是电器本身故障。尽管如此，商场还是先行给陈女士更换了商品。后经鉴定，电饭煲确实存在质量问题。

这样的“12315消费维权站”，崇阳县共建有18个，主要分布在大型商场、超市、企业等。另外，还有乡村、社区联络站14个，其中3个省级示范站开通了应用软件系统。消费维权网络从城区辐射到乡村，已成为市民维权的“娘家人”、权益的“保护神”。

网上网下助维权

如今，很多人从网上商城购物，买到假冒伪劣商品往往自认倒霉。前不久，江西的刘女士抱着试一试的想法致电崇阳12315，反映自己网购维权未果的经历，却收到了令她意想不到的结果。

刘女士在网上购买了一套无烟不粘锅，使用两个月后锅底涂层脱落。她多次在网上找卖家协商无果，遂向卖家所在地工商部门投诉。崇阳县工商部门查实，卖家系本县经营户柳某。经调解，柳某同意刘女士退款的诉求。

崇阳县工商局局长雷亚星介绍，这是该县工商部门办理的首例网络维权案，而且是通过网络受理的异地首例网络维权案例。这标志着，随着消费者权益保护工作的日益完善，消费者的合法权益将得到充分保障。

“网络交易越来越成为联系虚拟世界与现实世界的重要载体。如何加强网络交易的监管，如何维护网购者的合法权益，这是工商部门必须面对的重要课题。”雷亚星表示，今后将进一步加大对该类案件的查处力度，切实维护良好的网络交易环境，保护消费者和经营者的合法权益。

长久以来，网络购物维权难的问题饱受网友诟病。此次，刘女士异地维权，几个工作日便圆满解决。这种雷厉风行的办事效率，得益于工商部门践行群众路线方针。在崇阳县工商局行政大楼，专门设有群众来访接待室，每天由局领导坐阵，督促处理消费纠纷，处理突发事件。

同时，全县12315机构保持24小时电话畅通，实行每月一次局领导“消费者申诉接访日制度”，落实每季一次“消费者申诉回访制度”。今年以来，12315平台在线率达100%，系统数据完整率达99%，受理、转办、回复申诉及时，调解成功率为100%，消费者申诉回访满意率也达到100%。

企业自律倡诚信

随着智能手机的普及，手机上网成为一种趋势。但是，擅开业务、强行扣费、计费系统出错产生费用等通信企业服务申诉问题随之而来。

不久前，崇阳市民汪先生见手机欠费3.2元，便在小区附近充值点充了50元话费。两天后，他一进家门就遭到妻子数落，“怎么你的电话停机了？”

“我觉得很纳闷，这两天没怎么用手机，怎么就欠费停机了？”汪先生拨打客服电话查询话费，才知道是上网用了100多元。他更奇怪了，自己平时很少用手机上网，哪来那么多流量费？

为了一探究竟，汪先生来到县城某通信公司。经查询，汪先生的账户曾访问了多个游戏网站。汪先生这才恍然大悟，一天晚上，儿子拿他手机玩了很长时间。误会消除后，汪先生的眉头舒展了。

在这家通信公司，12315消费维权站的铭牌十分醒目，上面公示了联络人照片及联系方式。“大多数顾客来投诉时都带着不满情绪，不管他们反映什么问题，我们都会耐心倾听，争取大事化小、小事化无。”

该公司维权站联络人金灵表示，她指着公司《投诉登记簿》说，我们把消费者投诉当成企业信誉建设的重要一环，实实在在地为消费者排忧解难，避免了许多起消费纠纷。

雷亚星表示，“消费维权村村通”是崇阳县工商部门社会管理的创新之举，它既是经营者维权自律、承担社会责任的工作平台，又是工商部门开展行政指导和法律服务的载体，同时还能借助社会力量提高执法维权能力，降低消费者维权成本和行政成本，推进社会诚信消费环境建设，更好地维护消费者合法权益。