浅析国内外高校图书馆的服务创新

基金项目：2013年中南民族大学工会调研课题“浅析国内外高校图书馆的服务创新”阶段成果之一。

作者简介：陈朋（１９７６－），女，馆员，硕士，研究方向：信息服务、参考咨询、信息检索，发表论文１０多篇，参编著作２部。·理论探索·

〔摘要〕不断变化的信息环境和用户需求，催生了图书馆变革与创新的源动力。本文通过理论与实践调查，结合国内外高校图书馆服务创新的案例，阐述了当前国内外高校图书馆服务创新的动力机制、模式选择与发展趋势，试图为我国高校图书馆的服务创新提供更多借鉴。

〔关键词〕服务创新；动力机制；模式选择；发展趋势

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０４．００４

〔中图分类号〕Ｇ２５０〔文献标识码〕Ａ〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１４）０４－００１８－０５

Analysis of Services Innovation in University Libraries At Home and AbroadChen Peng

（Library，South-Central University for Nationalities，Wuhan 430074，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The changing information environment and user needs,has given rise to the driving force of library reform and innovation.Based on the theoretical and practical research,combined with the case of university library service innovation at home and abroad,this paper expounded dynamic mechanism and mode selection and development trend of the current domestic and foreign library service innovation,trying to provide more references for service innovation of university library in China.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕service innovation;dynamic mechanism;mode selection;development trend

１国内外高校图书馆服务创新的理论与实践

受信息技术、社交媒体、服务理论与信息环境的推动，近十年来高校图书馆服务创新得到了飞速发展，各种理论与实践纷至沓来。

１１国内高校图书馆服务创新的理论与实践

国内高校图书馆的服务创新研究始20世纪末，此后逐步走向高潮，最近几年其研究屡创新高。实践中，2006年张晓林教授率先呼吁国人做出战略规划，重新定义研究图书馆的形态、功能和职责［１］。2008年，中国图书馆学会发布《图书馆服务宣言》，明确提出“以服务创新应对信息时代的挑战”［２］。2008－2012年期间，教育部高等学校图书情报工作指导委员会和中国图书馆学会图书馆管理专业委员会连续主办五届“图书馆管理与服务创新论坛”，中外图情专家们共同探讨转型期图书馆服务创新的新思路与实践［３］。2012年，北京大学也举办了“变革与走向：重新定义大学图书馆的未来”国际会议，来自美国、加拿大、澳大利亚、荷兰等世界各地的240多人围绕战略规划、管理创新、数据管理与数据服务、社会媒体与共享空间、知识发现与学科服务、用户研究与服务推广等6个议题展开热烈的讨论［４］。2012年11月4日，北京大学图书馆举办建馆110周年庆典。朱强馆长在庆典上发表演讲“北京大学图书馆的历史、现状与展望”，提出高校图书馆发展的8个方向：（1）空间、家具和设备将更加具有组合性、伸缩性、移动性和体验感；（2）服务前移，学科馆员变身教师助理；（3）深度挖掘和关联读者数据与馆藏资源，提升个性化服务；（4）开展科研数据监护，参与E-science、E-scholarship，提升对科学研究的服务能力；（5）持续重视和加强各种技术的应用；（6）通过快递手段扩大社会服务；（7）大力提倡众包和自服务；（8）建设智慧型图书馆［５］。除开展会议，发表学术论文外，探讨图书馆服务创新的专著也接踵而来，代表作有吴建中的《转型与超载：无所不在的图书馆》［６］、杜晓林等人主编的《高校图书馆的创新与实践》［７］等。可见，国内高校图书馆服务创新的研究热度不断上长升，服务创新已成为新环境下高校图书馆不约而同地一致选择。但创新的思路与实践、创新战略布局与创新模式等还处在探索阶段。

１２国外高校图书馆服务创新的理论与实践

国外高校图书馆服务创新比国内要早，取得的成果也较多，近几年更是成效显著。实践中，美国、英国、加拿大、新西兰等国外的大学图书馆不约而同纷纷发布了最新中长期战略规划，见表１。此外，诸如《美国大学和研究图书馆协会新发展计划》［８］，《英国研究图书馆集团2011－2014战略规划》［９］、欧洲研究图书馆协会2013-2015年战略规划——重构未来图书馆［１０］此类高校图书馆联盟机构也及时做出了积极响应。而国外学者并不认为这些服务创新举措能挽救图书馆于水深火热。2011年伊始，Brian TSullivan发表《2050年高校图书馆尸检报告》一文，指出高校图书馆将最终走向消亡，此文一时激起高校图书馆生死消亡的大辩论［１１］。同年，美国的大学领导理事会教育咨询委员会正式发表题为《重新定义大学图书馆：面向数字化信息服务大迁移》的报告，提醒高校图书馆正视危机［１２］。2012年美国图书馆协会（ALA）发布了《大学图书馆的未来：2012年冬季报告》，总结了2011年期间发表的有关大学图书馆的文章，指出大学图书馆必须不断发展以应对大学及整个高等教育领域内业已广泛发生的各种变化［１３］。

２国内外高校图书馆服务创新的动力机制

２１科技推动

全球化与信息技术是创新的两大加速器。学术图书馆期刊（School Library Journal）的技术编辑Kathy Ishizuka刊发了“2011年图书馆技术领域的十大趋势”一文，指出科技已给图书馆带来诸多挑战，如阅读正在改变、数据需要保管、资源可获取性增强、社交媒体正在改变教育工作者、移动设备正在改变学习环境等［１４］。存储、阅读、视频、音乐等步入“云”时代，其应用也都具备共享、同步、面向移动、动态获取、多终端应用等特点，个人云服务毋庸置疑，如果高校图书馆不能回应科技和社会转变带来的挑战，其生存必定受到威胁。

２２利益驱动

高校图书馆的建设与发展主要仰仗政府和学校的财政支持，为了争取更多的发展资金，为馆员提供更多学术交流与培训的机会，也为了获取更多师生的好评，在学校发表１中外高校图书馆中长期规划列表

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国家图书馆名称规划年限美国波士顿大学2010-2015匹兹堡大学2011-2014康奈尔大学2011-2015奥克兰大学2012-2014纽约医学院健康科学院2012-2014埃默里大学2012-2015德雷克塞尔大学2012-2017弗吉尼亚科技大学2012-2018威斯康星大学2012-2017加州大学2013-2016纽约大学2013-2017新西兰奥克兰大学2013-2020中国香港科技大学2005-2020云南民族大学2007-2015北京大学2010-2020东南大学2015-2030吉首大学2011-2020英国伦敦大学2011-2014剑桥大学2011-2014曼彻斯特大学2013-2016牛津大学2013-2017加拿大汤普森河大学2012-2014劳伦森大学2012-2017布鲁克大学2013-2015

展的里程碑上有自己的一席之地，“学术图书馆必须向他们所服务的学术机构证明他们的价值”［１５］。没有一流的图书馆，就没有一流的大学，图书馆的发展与学校的发展荣辱与共，休戚相关。无论是学术型还是研究型大学都必须要有一个提供优质、高效服务的图书馆作支撑。学校为了不断向前发展的利益需求也必须推动图书馆走在时代的前端。

２３需求拉动

开放获取运动如火如荼，如高能物理领域将在2014年实现绝大多数学术论文开放出版，生物医学将在3～5年内实现大多数学术论文开放存缴。“对研究型图书馆带来颠覆性影响”［１６］。美国哈佛大学生、麻省理工学院、杜克大学、加州大学等知名高校已经做出了快速的反应，出台了“开放获取”的具体政策与举措。2012年10月，首个“中国开放获取推介周”上，国内主要科研机构和大学图书馆共同发起成立了“中国机构知识库推进专家组”（China IR Implementation Group），旨在共同推进机构知识库在我国科研机构中的推广。与此同时还成立了中国预印本（arXiv.org）服务工作组，旨在提高我国科研人员对arXiv.org的利用率［１７］。尽管开放获取缓解了学术期刊的价格上涨过快的危机，提高了资源获取的便利性，但同时也降低了科研人员对图书馆资源的依赖性，分流了图书馆的用户，甚至在一定的程度上弱化了图书馆的信息中介作用。面对搜索引擎、开放获取、社交媒体、图书馆的阅览、流通、复制与馆际互借等传统服务已经失去旧日奇货可居的价值，为了吸引全媒体语境下的新一代用户，图书馆的服务不得不转型。

２４政策激励

《国家中长期教育改革和发展规划纲要》针对目前我国教育观念相对落后，内容方法比较陈旧，素质教育推进困难等不足，明确提出要加快教育改革发展，创新驱动，实际科教兴国，加快教育信息化建设战略［１８］。习近平主席也在联合国“教育第一”全球倡议活动中提出，中国将坚定实施科教兴国战略，始终把教育摆在优先发展的战略位置，不断扩大投入，努力发展全民教育、终身教育，建设学习型社会［１９］。图书馆的发展策略正是教育发展策略的集中体现，受国家教育方针的激励，高校图书馆也应该不断创新。

３国内外高校图书馆服务创新的模式

创新不是某一个地方的改进，而是一项系统工程。 对图书馆而言，服务的理念、环境、内容、空间、模式等均需要进行全新定义与设计；对读者而言则意味新形象、新品牌、新体验的诞生。

３１重塑服务理念

纵观建国60多年来图书馆的发展，从最初的重藏、严编到后来的读者第一，服务理念不断转换的过程无不反映着图书馆服务不断拓展与创新的过程，服务理念俨然已成为图书馆核心价值最直观的表达。传统的大学图书馆以完善自身业务流程和内部管理为目标，而当代及未来大学图书馆应该以读者为中心，强调创新。康奈尔大学图书馆2011－2015年战略规划将大力改善学术资源的查找和运用，为整个研究和学术交流系统提供支撑服务等作为其重要的战略目标［２０］。剑桥大学图书馆计划通过其专业知识、馆藏、设施和服务来促进研究、教学和学习的发展。图书馆最先考虑的事情是领导剑桥和全球学术社区的信息提供和探索。学术社区能够与学者合作推动变革性的研究与学习［２１］。

３２柔化服务环境

服务环境不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。就图书馆而言，环境意味着：建筑物、学习空间、信息空间及网络设备与条件等，包括所有内部装潢、家具和供应品。因此，一些过去被读者忽视的（如阅览座位的舒适度、WIFI的可得性）软硬件等现在越来越被读者重视。

以霍普金斯大学为例，因为座位不够用，也有占座问题，因而决定在图书馆边上扩建5层楼，7/24小时开放。建设时即征求学生要求，包括挑选家具式样。其讨论区域有杂音控制，同时配备3组投影等设备，互不影响；会议室3个摄像头，自动对准讲话者，远程会议可用；演讲室，自动录像，生成文件可复制，可供学生（面试、答辩等前）试讲看效果；显示屏可同时投各人电脑画面等。上海交通大学图书馆主馆特别设计了20多个各具特色的研讨教室：环形会议桌、无线网络、写字背板以及投影设备都凸显了研讨室作为“创新社区”的理念。这种信息空间因其一站式用户体验、可伸缩性、交流与互动、协作空间、技术支持等因素深受师生欢迎，体现了现代图书馆在数字化环境中重新以一个“物理场所”而成为大学校园不可或缺的重要部分的价值。

３３延伸服务阵地

现在的图书馆一改过去固守一馆之地的被动服务态度，不仅主动嵌入到各院系及相关教学机构，而且大力嵌入各种社交媒体、网络工作，将图书馆的服务阵地延伸到校园内外的不同读者群。如北京大学图书馆融入教学和研究，为学校、各院系、学者个人的发展提供“北京大学学术影响力分析报告”等决策信息和竞争情报分析服务。为科研工作者提供个人参考文献收集和管理，最新文献报道等服务，为科研课题提供更具学科特色的专业化服务，如科研成果前沿报道、课题开题咨询、研究动态综述、成果查新等。为教师、研究生、本科生等不同层次的读者提供不同水平的信息素质教育课程或培训服务，使师生随时可以获得相关信息获取和利用的培训或指导。与学校教学平台整合，为教师或课程提供电子教参、多媒体课件制作等服务。引进工具软件，指导和帮助用户使用［２２］。清华大学图书馆不仅开展类似的学科服务，还积极探索在人人网、微博、视频网站等社会网站上整合图书馆资源，在书目系统、水木搜索和主页中嵌入书封、评论、标签、聊天机器人、书之密语游戏等社会化元素，全方位打造泛在服务。

３４深化服务内容

Living Library（真人图书馆）是近些年来国内外图书馆界兴起的一种全新的服务方式。它以人作为“图书（Living Book）”的方式出借。为用户提供了开放式的学习和自主交流环境，满足用户一站式服务的需求，鼓励合作、交流与参与，营建图书馆与用户之间、人与人之间良好的关系和密切联系，提供了更加具有亲和力的、人性化的服务。2008年上海交通大学率先推出此项服务以来，上海同济大学图书馆、大连医科大学图书馆、北京师范大学珠海分校图书馆、武汉大学、广东外语外贸大学图书馆等很多高校图书馆相继效仿，服务内容多式多样。纵观国内外高校图书馆，移动服务、社交媒体服务、E－learning、E－Scholar等服务不断推陈出新，试图将迷失在千变万化网络中的用户引导到图书馆的圣殿。

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３５精细化服务方式

以单纯的借书为例，耶鲁大学图书馆就提供3种不同的服务：（1）由于各分馆有些相距甚远，为了方便校内分馆借书，师生可以选择在任何一个图书馆提取索要的图书和归还图书，一般第二天就能送到。（2）耶鲁大学图书馆与美国主要图书馆之间都建立了校际馆际互借协议，并且与个别大学图书馆实行次日送达服务，师生可以通过Request，迅速得到所需要的资料。这些服务对本科学生和教授都是免费的。（3）参与自动式馆际互借服务（Borrow Direct）。这意味着美国7所长春藤盟校所提供的图书，馆际互借方式允许读者不经过某个图书馆的馆际互借部门，直接向Borrow Direct的其他合作馆发出图书的求借，由专业速递公司递送图书。整个过程无需馆员干预，服务周期缩短，用户在4个工作日之内可以得到其他馆提供的图书［２３］。这种精细化的服务方式不仅最大限度地满足了读者的文献需求，而且极大地提高了图书的利用率。Borrow Direct使图书的流通提高了20%［２４］。

３６优化服务模式

服务模式的优化主要借助先进的网络技术。如重庆大学图书馆推出了虚拟的服务推广员，取名为“书妹儿”，研发了读者激活系统，新读者第一次登录时，都必须接受书妹儿大约3分钟的关于图书馆资源、服务、理念的介绍，才能启用图书馆的借阅、个人门户等各项功能。在个人门户的建设中，以书评系统为核心，凸显“以书为本”的宗旨，通过积分、等级、激励机制等促使已经借阅过某本图书的读者发布书评，以便为其他读者提供重要参考，并启用虚拟的“书友会”功能，加入书友会的读者，对于借阅过的图书必须进行评论，通过这些流程优化和必要的激励机制，图书馆的书评已经超过7万条［２５］。

４国内外高校图书馆服务创新的趋势

４１基于用户体验

服务创新应着眼于读者体验价值的提升，而体验服务创新则源于对读者体验的深度挖掘与认知，二者相辅相成。图书馆界已经从“内容为王”进入“用户体验为王”的时代，谁能最快最好地满足用户需求，谁就是赢家。最有意义的服务创新来自对服务对象的深入了解，每个读者因为逻辑思维不同、习惯不同，都需要不同的用户体验来满足，所以图书馆下一步的发展将是个性化的，这就需要我们站在读者的角度来思考，如何进行服务改善与创新才能取得读者的认可。

４２离不开技术的支持

网络与移动技术的运用已成为图书馆吸引新用户的不二法宝，无论图书馆服务最终走向何方，始终脱离不了对技术的依赖。融合了数字和物理对象体验的技术会在未来越来越流行。Ellyssa Kroski向图书馆提出了十大技术倡议，包括发起云收藏，创建移动网站；用Instagram启动基本位置的相片流；将LibGuide集成到Drupal；平衡社交媒体中图书馆的声音与个人声音；利用众包来创建馆藏；制作视频；设计网站前创建角色，使用谷歌语音来实现文本参考；可视化Twitter与Mentionmapp的关系等［２６］。未来的高校图书馆要想在服务创新上吸引到更多读者，不游离于读者体验之外，必须牢牢掌握与充分利用不断更新的流行网络与移动技术。

４３馆际的交流和合作

在数字时代，大学图书馆的合作比以往任何时候都更为必要。2005年《图书馆合作与信息资源共享：武汉宣言》详细而全面的解释了数字时代图书馆加强合作的必要性，全国各地64所高校图书馆签署了这份宣言［２７］。各高校图书馆之间、高校图书馆与公共图书馆之间、馆际联盟之间的合作创新也层出不穷，如CALIS、CASHL、CADAL无不是这方面的最佳范例。图书馆服务创新一量脱离大众，一馆单干，其前进的步伐是相当有限的。

４４服务社会化

在美国，公立大学的图书馆都向公众开放，不需要任何证件，美国高校图书馆被读者称为大学里的公共图书馆。一些私立学校图书馆，原则上只有本校师生和拥有校园ID卡的校外研究人员才能进入，但某些分馆建筑也是向公众开放的。英国大部分大学图书馆自建校起就向社会开放；德国的大学对本校所在城市的所有公众开放，并承担着市图书馆或州图书馆的任务；日本、澳大利亚、芬兰、瑞典等国家的大学图书馆都不同程度地实现社会服务功能。而我国仅有部分高校图书馆打破大学图书馆与公共图书馆的界限，开始向公众开放。《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决议》明确提出要推进文化体制机制创新，构建现代公共文化服务体系，建立公共文化服务体系建设协调机制，统筹服务设施网络建设，促进基本公共文化服务标准化、均等化［２８］。这意味着我国高校图书馆服务走向社会化已是大势所趋。

４５服务泛在化

随着信息技术的日新月异，嵌入式图书馆服务开始遍地开花，相信不久的将来，无论中外，图书馆服务的泛在化绝不是一个口号。而是一种集技术创新、业务模式创新、社会组织创新和用户需求创新的最佳实践方案。

尽管国内外学者已共同掀起图书馆服务创新研究的热潮，但是国内高校图书馆较少制定中长期规划，小部分制定了“十二五”规划，但这些规划时间跨度过大，很多脱离了调查与研究，缺乏理论与实践基础。且绝大部分的服务创新处在“跟风”状态，前几年一起搞学科导航，现在一起搞IC、学科服务、数据保存等。而国外大学图书馆注重图书馆中长期发展战略规划的制定与实施，服务创新的布局与模式仅仅是其战略规划中的某一部分或顺带提及，更多的是探讨服务方式。高校图书馆的服务创新绝非单一的线性轨迹，需要综合考虑各方面因素，循序渐进。因此，它的发展应该是一个合乎逻辑、与时俱进的过程。

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［２６］Ellyssa Kroski．对你的图书馆的十大技术倡议［Ｊ］.尹春晓，编译.图书馆阵地服务工作动态跟踪扫描，2013，（2-3）：16-17．

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［２８］中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定（2013年11月12日中国共产党第十八届中央委员会第三次全体会议通过）［Ｎ］.新华每日电讯，2013-11-16，（2）．

（本文责任编辑：孙国雷）

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［２８］中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定（2013年11月12日中国共产党第十八届中央委员会第三次全体会议通过）［Ｎ］.新华每日电讯，2013-11-16，（2）．

（本文责任编辑：孙国雷）

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（本文责任编辑：孙国雷）

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