急诊科护理安全隐患分析及防范措施探讨

邱珊

[摘要] 目的 探讨急诊科护理安全隐患分析及其防范措施。 方法 总结和分析2008～2012年本院急诊科发生护理纠纷的原因，从就诊、接诊、抢救、护理文书书写等易发纠纷的4个环节，采取不同措施进行防范。 结果 措施实施前后接诊环节、就诊环节、护理文书书写环节比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；措施实施前后救治环节比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。 结论 规范工作程序及规章制度，强化法律意识和服务意识，加强责任心，树立“以人为本”的服务理念，掌握沟通技巧，提高护士综合素质，是减少急诊科护理纠纷发生的有效措施。

[关键词] 急诊科；护理；纠纷；对策

[中图分类号] R472.2[文献标识码] B[文章编号] 1674-4721（2014）05（a）-0100-03

Analysis of nursing safety hazards and discussion of preventive measure in emergency department

QIU Shan

Department of Emergency,the Ninth Hospital of Nanchang City,Nanchang 330002,China

[Abstract] Objective To explore analysis of nursing safety hazards and preventive measure in emergency department. Methods The causes of nursing disputes in our hospital from 2008 to 2012 were summaried and analysed,which incluing 4 aspects of treatment,admission,rescue,nursing document writing and so prone to dispute links.The various measures were taken to prevent nursing dispute. Results Accept link,link of medical and nursing document writing was compared respectively before and after the implementation,with statistical difference(P＜0.05).Save link was compared before and after the implementation,with no statistical difference(P＞0.05). Conclusion Standardize procedure,rule and regulation,strengthen legal and service awareness,strengthen accountability,establish a "people-oriented" service concept,master communication skill,improve the overall quality of nurses are effective measure to reduce emergency department nursing dispute occur.

[Key words] Emergency department;Nursing;Dispute;Countermeasure

近年来，随着人们医疗卫生知识的提高、保健意识的增强、医疗卫生体制的不断改革，患者及其家属对医师和护士的技术水平、服务质量、职业道德要求越来越高，一旦与其心中的要求不一致，就会发生纠纷。急诊科作为急救科室，接诊患者具有急、危、重等特性，医疗护理纠纷较多[1-2]。在急诊护理工作中，如何抢救患者，减少护理纠纷是护理工作的重中之重。本文主要探讨急诊科护理纠纷的原因并提出相应的预防对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对2008年1月～2010年12月本院发生的18例护理纠纷进行相关调查与分析，从就诊、接诊、抢救、护理文书书写等易发纠纷的环节4个方面，观察其原因，并采取不同措施进行防范。与2011年1月～2012年12月实施环节管理后发生的护理纠纷8例进行对比。

1.2 急诊科纠纷发生的原因

1.2.1 护理人员本身因素医院由于编制问题，现在好多单位试行合同制，没有正式编制，因此流动性较大。对于基层医院来说，目前大多数的护理队伍多为中专及大专生，总体学历较低，再加上相对不足的工作经验，因此在护理工作中存在安全隐患问题。

1.2.2 护士自身因素护士因素为护理安全隐患的主要因素，有以下几个方面的表现。①沟通能力缺乏：日常护理工作忙碌而繁琐，护理人员往往身心俱惫，而患者的问题层出不穷，反复追问，加上有时候语言不通，难免护理人员急躁、解释不够耐心，导致冲撞发生，进而产生医疗纠纷；②护理人员责任心不强：日常护理工作中，护理人员不能按操作规程及规章制度进行，易发生护理安全隐患；③夜班护理人员过少：夜班时，护理人员人数相对较少，而工作量较大，遇到突发事件时，夜班护士因精力不足会出现忙乱现象，易发生护理安全隐患；④心理素质欠佳：在特殊、急危重患者、时间紧迫的情况下，护理人员不仅需要过硬的专业技术水平，而且需要具有临危不乱的心理素质，反之就会慌中出乱、忙中出错，引起护理纠纷。

1.2.3 患者因素患者法律意识增强，患者及家属对医疗服务质量和服务态度、综合水平都有较高的要求，倘若护理人员的服务理念和态度未跟上时代的新潮流，势必导致护理纠纷。

1.2.4 制度未落实，医德医风不良首诊负责制度落实不到位；交接班不到位；接诊患者不及时，推诿患者等，都容易引起医疗纠纷[3]。

1.2.5 沟通不到位，服务态度欠缺沟通与态度是相辅相成的。急诊医务人员少，不善于沟通和没时间沟通，患者或家属心情急切，希望得到及时治疗，倘若发生病情变化或护理不及时，极易引起医疗纠纷[4-5]。

1.2.6 不同环节发生医疗纠纷的原因分析①接诊环节：发生医疗纠纷的原因，主要为分诊不准确，对患者和家属解释不到位，而发生分诊不准确的原因与急诊科负责分诊的护理人员业务不熟练、经验不足有关；夜间、节假日的值班护理人员少，患者多或危急病号多，分诊错误或不及时，引起纠纷；对患者和家属解释不到位是患者及家属要求医护人员重点管制自己，当患者较多时，护理人员没有足够时间解释，引起家属不满，而急诊抢救中存在轻、重、缓、急之分，引起患者及其家属不满，造成护理纠纷的发生[6]。②就诊环节：急诊就诊过程中，时间短，流程环节繁琐，因此医生与患者及其家属缺乏有效沟通，加上家属的急躁、激动情绪，造成护理纠纷；近年来，随着社会发展、医疗卫生水平增长，患者及家属自我保护意识逐步增强，就医过程中，迫切要求及时与医生和护士沟通；急诊工作环境嘈杂，对家属解释不及时，易引起患者反感，造成护理纠纷的发生[7]。③救治环节：急诊科具有自身特点，如患者病种繁多、病种多样等，专业知识和护士业务水平欠缺、技术操作不熟练等易造成护理纠纷；抢救类的仪器或医疗设备必须及时地应用于抢救工作中，一旦发生延误，就会影响患者的救治，从而引起患者及家属的不满[8]。④护理文书的书写：急诊科就诊的患者，病情大多比较危重，病情凶险，因此在临床抢救中，一般只设口头医嘱，先进行抢救，需抢救结束后对其抢救过程中的方法、药物剂量等及时进行补记，难免在补记过程中有书写不全、疏漏等情况，从而引发护患纠纷的发生[9]。

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1.3 防范相关措施

1.3.1 加强责任心，落实规章制度定期进行护理核心制度、护理操作规程培训，因护士责任心不够而导致医疗事故的发生，对当事人进行严厉处理。

1.3.2 提高护理人员思想意识首先要增强护士的法律观念，提高自我保护意识。当遇到医疗纠纷时，积极运用法律手段维护医院的权利，避免医疗纠纷。

1.3.3 增强风险意识护士应加强风险意识，加强管理并制订相应措施针对一些高风险的护理活动，防止患者院内自杀及再次自杀等，使风险因素降到最低限度。

1.3.4 加强护理管理增强护理人员的护理水平及专业态度，制订各种工作制度和防范纠纷对策。

1.3.5 加强护理文书的书写护理文件书写时应字迹工整，内容准确，简明扼要，有连贯性，使用医学术语，记录及时。急诊患者抢救时，护士执行口头医嘱，应待抢救结束后再补记护理记录，并与医生沟通，避免不必要的纠纷。

1.3.6 加强业务技术的管理急诊护士不仅要有良好的服务态度，而且必须掌握过硬的业务技术能力[10]。

1.4 统计学处理

采用SPSS 15.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

措施实施前后接诊环节、就诊环节、护理文书书写环节比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；措施实施前后救治环节比较，差异无统计学意义（P＞0.05）（表1）。

表1 措施实施前后急诊科医疗纠纷情况的比较[n（%）]

3 讨论

本研究对护理差错环节进行了分析，对于接诊、就诊、救治及护理文书书写等环节进行了逐一分析，寻找差错原因，从而探讨解决方法，但在原因分析不彻底的情况下，不能单纯将差错归为个人因素，必须同时对护理质量管理体系、护理质量形成环节等因素进行逐一分析，寻找原因，从管理角度来解决常见的差错问题[11-12]。利用“护理差错环节分析法”突出了环节的讨论，同样适用于急诊护理纠纷的分析，结果表明在急诊护理过程中需要进一步细化相关工作。本研究对措施实施前后急诊科护理纠纷发生状况的变化进行了相关分析，可见实施前后接诊环节、就诊环节、护理文书书写环节比较，差异有统计学意义；救治环节实施前后比较，差异无统计学意义，说明护理人员进行医疗纠纷的学习及管理，效果显著。

本院每月对急诊患者随机发放对护士工作满意度调查问卷结果表明，急诊患者对护理质量、服务态度等的满意度逐月提高。今年有两例因患者家属误解而即将发生的护理纠纷，运用沟通技巧与患者进行有效交流，同时通过娴熟的技术和服务态度，赢得了患者及家属的信赖，从而化解了纠纷，因此，医护人员应提高工作责任心，认真执行各项操作规程，对急救技能进行培训，掌握过硬的急救知识，强化法律意识，避免急诊护理纠纷的发生。

[参考文献]

[1]陈丽芳.急诊科护理质量管理与持续改进实践[J].护理管理学杂志，2006，6（2）：23-24.

[2]韦春莉.综合医院急诊科护理风险管理体会[J].护理管理杂志，2006，6（1）：54-57.

[3]罗蓓.新形势下急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范[J].当代护士，2012，（5）：166-167.

[4]陈红英，徐胜凤，万世艳，等.护士在病人健康教育中的交流技巧[J].中华护理杂志，2011，36（10）：796-797.

[5]尹杰英.加强环节管理对降低急诊科护理纠纷的效果分析[J].齐鲁护理杂志，2010，16（11）：103-104.

[6]邓晓莉.急诊科护理纠纷主要原因分析与防范措施[J].齐鲁护理杂志，2010，16（4）：119-120.

[7]王生华.浅谈护理纠纷的原因与对策[J].中国医疗前沿，2009，4（21）：121.

[8]陆俐娟.急诊科护理纠纷原因分析及预防措施[J].中国社区医师·医学专业，2012，14（30）：328-329.

[9]李静.基层急诊护理中医疗纠纷的初步探讨[J].中国民族民间医药，2011，20（1）：110-111.

[10]安丹.急诊护理纠纷的预防[J].医学信息，2010，2（23）：43-44.

[11]赵颥勇，陆育红，惠雅琳.急危重症病例救治中医疗纠纷的根源及防范[J].中国医药科学，2012，2（11）：134-135.

[12]左永波，张新颜，蔡景五，等.急诊外科医疗纠纷12例原因分析及教训[J].临床误诊误治，2012，25（3）：98-99.

（收稿日期：2014-03-07本文编辑：李亚聪）

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1.3 防范相关措施

1.3.1 加强责任心，落实规章制度定期进行护理核心制度、护理操作规程培训，因护士责任心不够而导致医疗事故的发生，对当事人进行严厉处理。

1.3.2 提高护理人员思想意识首先要增强护士的法律观念，提高自我保护意识。当遇到医疗纠纷时，积极运用法律手段维护医院的权利，避免医疗纠纷。

1.3.3 增强风险意识护士应加强风险意识，加强管理并制订相应措施针对一些高风险的护理活动，防止患者院内自杀及再次自杀等，使风险因素降到最低限度。

1.3.4 加强护理管理增强护理人员的护理水平及专业态度，制订各种工作制度和防范纠纷对策。

1.3.5 加强护理文书的书写护理文件书写时应字迹工整，内容准确，简明扼要，有连贯性，使用医学术语，记录及时。急诊患者抢救时，护士执行口头医嘱，应待抢救结束后再补记护理记录，并与医生沟通，避免不必要的纠纷。

1.3.6 加强业务技术的管理急诊护士不仅要有良好的服务态度，而且必须掌握过硬的业务技术能力[10]。

1.4 统计学处理

采用SPSS 15.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

措施实施前后接诊环节、就诊环节、护理文书书写环节比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；措施实施前后救治环节比较，差异无统计学意义（P＞0.05）（表1）。

表1 措施实施前后急诊科医疗纠纷情况的比较[n（%）]

3 讨论

本研究对护理差错环节进行了分析，对于接诊、就诊、救治及护理文书书写等环节进行了逐一分析，寻找差错原因，从而探讨解决方法，但在原因分析不彻底的情况下，不能单纯将差错归为个人因素，必须同时对护理质量管理体系、护理质量形成环节等因素进行逐一分析，寻找原因，从管理角度来解决常见的差错问题[11-12]。利用“护理差错环节分析法”突出了环节的讨论，同样适用于急诊护理纠纷的分析，结果表明在急诊护理过程中需要进一步细化相关工作。本研究对措施实施前后急诊科护理纠纷发生状况的变化进行了相关分析，可见实施前后接诊环节、就诊环节、护理文书书写环节比较，差异有统计学意义；救治环节实施前后比较，差异无统计学意义，说明护理人员进行医疗纠纷的学习及管理，效果显著。

本院每月对急诊患者随机发放对护士工作满意度调查问卷结果表明，急诊患者对护理质量、服务态度等的满意度逐月提高。今年有两例因患者家属误解而即将发生的护理纠纷，运用沟通技巧与患者进行有效交流，同时通过娴熟的技术和服务态度，赢得了患者及家属的信赖，从而化解了纠纷，因此，医护人员应提高工作责任心，认真执行各项操作规程，对急救技能进行培训，掌握过硬的急救知识，强化法律意识，避免急诊护理纠纷的发生。

[参考文献]

[1]陈丽芳.急诊科护理质量管理与持续改进实践[J].护理管理学杂志，2006，6（2）：23-24.

[2]韦春莉.综合医院急诊科护理风险管理体会[J].护理管理杂志，2006，6（1）：54-57.

[3]罗蓓.新形势下急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范[J].当代护士，2012，（5）：166-167.

[4]陈红英，徐胜凤，万世艳，等.护士在病人健康教育中的交流技巧[J].中华护理杂志，2011，36（10）：796-797.

[5]尹杰英.加强环节管理对降低急诊科护理纠纷的效果分析[J].齐鲁护理杂志，2010，16（11）：103-104.

[6]邓晓莉.急诊科护理纠纷主要原因分析与防范措施[J].齐鲁护理杂志，2010，16（4）：119-120.

[7]王生华.浅谈护理纠纷的原因与对策[J].中国医疗前沿，2009，4（21）：121.

[8]陆俐娟.急诊科护理纠纷原因分析及预防措施[J].中国社区医师·医学专业，2012，14（30）：328-329.

[9]李静.基层急诊护理中医疗纠纷的初步探讨[J].中国民族民间医药，2011，20（1）：110-111.

[10]安丹.急诊护理纠纷的预防[J].医学信息，2010，2（23）：43-44.

[11]赵颥勇，陆育红，惠雅琳.急危重症病例救治中医疗纠纷的根源及防范[J].中国医药科学，2012，2（11）：134-135.

[12]左永波，张新颜，蔡景五，等.急诊外科医疗纠纷12例原因分析及教训[J].临床误诊误治，2012，25（3）：98-99.

（收稿日期：2014-03-07本文编辑：李亚聪）

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1.3 防范相关措施

1.3.1 加强责任心，落实规章制度定期进行护理核心制度、护理操作规程培训，因护士责任心不够而导致医疗事故的发生，对当事人进行严厉处理。

1.3.2 提高护理人员思想意识首先要增强护士的法律观念，提高自我保护意识。当遇到医疗纠纷时，积极运用法律手段维护医院的权利，避免医疗纠纷。

1.3.3 增强风险意识护士应加强风险意识，加强管理并制订相应措施针对一些高风险的护理活动，防止患者院内自杀及再次自杀等，使风险因素降到最低限度。

1.3.4 加强护理管理增强护理人员的护理水平及专业态度，制订各种工作制度和防范纠纷对策。

1.3.5 加强护理文书的书写护理文件书写时应字迹工整，内容准确，简明扼要，有连贯性，使用医学术语，记录及时。急诊患者抢救时，护士执行口头医嘱，应待抢救结束后再补记护理记录，并与医生沟通，避免不必要的纠纷。

1.3.6 加强业务技术的管理急诊护士不仅要有良好的服务态度，而且必须掌握过硬的业务技术能力[10]。

1.4 统计学处理

采用SPSS 15.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

措施实施前后接诊环节、就诊环节、护理文书书写环节比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；措施实施前后救治环节比较，差异无统计学意义（P＞0.05）（表1）。

表1 措施实施前后急诊科医疗纠纷情况的比较[n（%）]

3 讨论

本研究对护理差错环节进行了分析，对于接诊、就诊、救治及护理文书书写等环节进行了逐一分析，寻找差错原因，从而探讨解决方法，但在原因分析不彻底的情况下，不能单纯将差错归为个人因素，必须同时对护理质量管理体系、护理质量形成环节等因素进行逐一分析，寻找原因，从管理角度来解决常见的差错问题[11-12]。利用“护理差错环节分析法”突出了环节的讨论，同样适用于急诊护理纠纷的分析，结果表明在急诊护理过程中需要进一步细化相关工作。本研究对措施实施前后急诊科护理纠纷发生状况的变化进行了相关分析，可见实施前后接诊环节、就诊环节、护理文书书写环节比较，差异有统计学意义；救治环节实施前后比较，差异无统计学意义，说明护理人员进行医疗纠纷的学习及管理，效果显著。

本院每月对急诊患者随机发放对护士工作满意度调查问卷结果表明，急诊患者对护理质量、服务态度等的满意度逐月提高。今年有两例因患者家属误解而即将发生的护理纠纷，运用沟通技巧与患者进行有效交流，同时通过娴熟的技术和服务态度，赢得了患者及家属的信赖，从而化解了纠纷，因此，医护人员应提高工作责任心，认真执行各项操作规程，对急救技能进行培训，掌握过硬的急救知识，强化法律意识，避免急诊护理纠纷的发生。

[参考文献]

[1]陈丽芳.急诊科护理质量管理与持续改进实践[J].护理管理学杂志，2006，6（2）：23-24.

[2]韦春莉.综合医院急诊科护理风险管理体会[J].护理管理杂志，2006，6（1）：54-57.

[3]罗蓓.新形势下急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范[J].当代护士，2012，（5）：166-167.

[4]陈红英，徐胜凤，万世艳，等.护士在病人健康教育中的交流技巧[J].中华护理杂志，2011，36（10）：796-797.

[5]尹杰英.加强环节管理对降低急诊科护理纠纷的效果分析[J].齐鲁护理杂志，2010，16（11）：103-104.

[6]邓晓莉.急诊科护理纠纷主要原因分析与防范措施[J].齐鲁护理杂志，2010，16（4）：119-120.

[7]王生华.浅谈护理纠纷的原因与对策[J].中国医疗前沿，2009，4（21）：121.

[8]陆俐娟.急诊科护理纠纷原因分析及预防措施[J].中国社区医师·医学专业，2012，14（30）：328-329.

[9]李静.基层急诊护理中医疗纠纷的初步探讨[J].中国民族民间医药，2011，20（1）：110-111.

[10]安丹.急诊护理纠纷的预防[J].医学信息，2010，2（23）：43-44.

[11]赵颥勇，陆育红，惠雅琳.急危重症病例救治中医疗纠纷的根源及防范[J].中国医药科学，2012，2（11）：134-135.

[12]左永波，张新颜，蔡景五，等.急诊外科医疗纠纷12例原因分析及教训[J].临床误诊误治，2012，25（3）：98-99.

（收稿日期：2014-03-07本文编辑：李亚聪）

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