图书馆开展服务设计研究

关键词：北卡罗来纳州立大学图书馆（Hunt图书馆）；人物角色法；服务路径走察；服务蓝图设计

摘要：文章介绍了北卡罗来纳州立大学图书馆服务设计的愿景、设计工具箱和设计成果模型，总结了其对国内高校图书馆实行服务设计的启示。

中图分类号： G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）04-0098-03

收稿日期：2014-03-11

作者简介：黎金凤(1967-)，梧州学院图书馆馆员。1图书馆服务设计要点

1.1深化服务设计理念

服务设计在国内图书馆领域起步较晚，目前还停留在理论发展阶段。任何一种方法论的启用，都需要人们思想观念的转变，服务设计也不例外。若想在国内高校图书馆发展和落实服务设计，必须抛弃传统的服务理念，代之以科学的服务设计思想：第一，以人为本。不同于传统服务提供的主管设计性，服务设计要求从用户的角度出发，分析用户感受，努力达成用户的完美体验。第二，重视与用户的共同创造。整个设计的过程也即图书馆和用户共同挖掘、共同创新、反复推敲、达成一致的过程，用户将其个性化需求融入服务设计的元素中，从而使得服务设计的成果实现广泛的相应性。第三，设计行为与互动。不同于以往的设计包装和内容，服务设计设计的是用户行为及与其的互动，通过设想和模拟图书馆工作人员与用户在接触点的互动，分析用户切身的感受和体验，挖掘其潜在需求。第四，服务设计的评估。设计之后的评估有助于帮助人们认清设计链中的薄弱环节。服务设计中统一的设计工具和评估工具的使用，有助于服务设计理论工具体系的构建。

1.2把握服务发展趋势

认清现阶段服务发展趋势，把握服务发展的脉络，才能掌控服务设计的发展方向和整体节奏。第一，手机移动服务。据统计，目前世界上手机的数量已是个人PC机的3倍之多。移动设备让信息无处不在，发展移动图书馆服务对于构建泛在图书馆、促进泛在信息社会发展意义深远，移动图书馆也必将成为未来图书馆服务的重要方式。第二，开放性自助服务。如今人们越来越倾向于在一个开放性的空间，随意地享受自助服务所带来的乐趣。没有空间的压抑，没有管理的桎梏，轻松自在的氛围，不受约束地存取自己所需的服务，这样的服务体验让用户身心愉悦，图书馆作为城市“第三空间”的打造也是大势所趋。第三，“一对一”一站式综合服务。用户希望方便快捷地享受图书馆提供的服务，同时由于网络咨询情境性和互动性的缺乏，用户希望通过“一对一”的解答方式直接明了地达成其需求。因此，综合服务站的设立和复合型服务人才的培养也是未来图书馆服务发展的重要方向。

1.3综合服务设计工具

服务设计的方法多种多样，其中以人为本的方法就包括人物角色法、质量功能展开法、移情工具法和体验调查法，建模和原型方法又包括分布式场景头脑风暴法、分镜头脚本设计法、服务蓝图法等。如何在各设计阶段选择适合的工具和方法，并形成阶段间的有效衔接，关系到最终服务设计的效用和效果性。这就要求各高校图书馆在设计服务、设计工具箱时，不能一味的“拿来主义”，而应在汲取他人先进经验的基础上，具体分析实际情况，实现对多种服务设计方法的综合灵活运用。

2Hunt图书馆的服务和人员配置模型设计

2.1Hunt图书馆的服务设计愿景

简单地说，服务设计愿景就是服务设计目标，是Hunt图书馆价值观、人生观的具体体现，指引着Hunt图书馆的行动方向，并提供其以服务设计的决策依据。Hunt图书馆的服务设计愿景如下：①致力于打造完美用户体验并使复杂事情简单化。②无论何时何地，只要用户需求，便会提供更好的服务。③坚信服务用户是每个人的职责所在，每位工作人员都必须以“我可以帮你”的态度确保服务没有遗漏和缺憾。④每位工作人员都必须参与到教学科研任务中，发挥其最大作用。⑤其思维方式是，解决今天的问题并以新的方法迎战以后可能出现的问题。⑥致力于提供培养用户创造力并促进其成功的学习空间。在这个空间里，用户既可以独立思考也可以相互协作，在完成任务的过程中用户可以感受到环境的安全性和舒适性。

2.2Hunt图书馆的服务设计工具

Hunt图书馆在估算员工工作时间，分析现有统计数据的基础上结合使用人物角色法、服务路径法、服务蓝图设计法和原型走察法建立了其服务和人员配置模型。以下是对这四种方法的简单介绍：①人物角色法。人物角色是指针对图书馆服务目标群体真实特征的勾勒，是真实用户的综合原型。其通过对用户背景、需求、行为、动机等进行研究，将这些要素抽象综合成为一组典型用户的描述，以辅助服务的决策和设计。某个人物角色代表的是现实生活中的某一类典型用户，抓住了人物角色的行为特征和需求模式，就抓住了用户的行为模式和需求方向，减少了主观臆断，从而能更好地服务于不同类型的客户。②服务路径法。通过追踪人物角色随着时间推移辗转于图书馆发生的动作序列，重点分析产生“接触点”过程中人物角色的服务体验和感受，从而优化图书馆服务设计的过程。③服务蓝图法。这是指服务设计的雏形以流程图的方式，持续展示服务提供的过程，揭示用户行为和前台工作人员行为、后台工作人员行为、内部支持系统间的有机联系。服务蓝图中有三条重要的线，分别是外部相互作用线、可见性线和内部相互作用线。外部相互作用线上实现的是用户和前台工作人员行为的接触。在可见性线上，前后台工作人员行为形成交集。而内部相互作用线则是后台工作人员和系统设施的相互作用。④原型走察。其通过现场模拟、分角色扮演和短期试点等方式对初步服务设计模型进行反复的检验和推敲，分析现有设计服务链中的薄弱环节，并以创新型思维和途径解决原有设计中的缺憾与不足，达到设计和体验的相对完美。四种方法层层推进，相辅相成，构成了Hunt图书馆服务设计的系统工具箱。

黎金凤：图书馆开展服务设计研究黎金凤：图书馆开展服务设计研究2.3Hunt图书馆的服务设计模型

2.3.1自助服务。利用服务路径法，Hunt图书馆发现，用户更加推崇轻松自由的学习氛围和独立自主的服务环境。无论是书籍借还、查找资料还是复印、打印，用户更希望能够自己操作。服务台和借还人员的取消，让原本在读者心目中用来藏书的图书馆空间，变成了一个随意浏览的获取知识的大容器。读者拿着喜欢的书本可以漫步在图书馆的任何一个空间，借还次数和借还频率也可以自主掌控，不但有利于图书馆资源使用率和空间效能的提升，更重要的是给读者提供了一个轻松自由的氛围，使得身处其中的用户身心愉悦。此外，Hunt 图书馆还推出了用户自助打印、复印和扫描服务，经原型走察法证实，用户满意度有大幅提升。

2.3.2移动服务。Hunt图书馆通过对人物角色行为模式分析，发现随着Iphone、Ipad等移动智能终端的普及，信息传播内容和载体进一步分离，全面的移动阅读时代已经来临，用户可以随时随地通过无处不在的网络获取信息。用户面对铺天盖地的信息犹如被淹没在浩瀚的信息海洋中，无法从冗杂的文献中快速甄别出所需资源，同时用户的信息需求呈现跨学科、深层次、多样化的趋势。这就要求Hunt图书不断强化发展移动图书馆的学科化服务、参考咨询服务等个性化定制功能，实现任何时间、任何地点、任何方式的移动图书馆系统架构。

2.3.3综合服务点。Hunt图书馆运用开设短期服务站试点的原型走察法分析得出：用户更倾向接受“一站式”的服务方式。一站式服务要求图书馆对其服务流程和服务内容进行高度整合和重新设计，从而为用户提供综合统一的服务平台。这种方式下，不仅用户可以享受服务的最大便利，图书馆也可受益于其服务效率和效果的提高。Hunt图书馆决定顺应用户一站式需求的趋势，推出“Ask Us”(请问我们)的综合服务平台，帮助用户解决诸如文献参考、IT技术咨询、服务预订甚至复印、打印、问路指路等方面的问题。实践表明，Hunt图书馆“Ask Us”综合服务点的设置，大大拉近了用户与图书馆的联系，一对一的咨询方式，使用户倍感亲切。仅2013年上学期，“Ask Us”受理业务量就高达约9，000件，其中有关文献参考的约4，000件，IT咨询1，000件，复印、打印和路程指引约3，900件。

2.3.4交叉式员工培训。“一站式”的服务趋势和用户需求的跨专业、纵深化、多样化发展，要求提供服务的图书馆工作人员必须成为“一专多能”、“独当一面”的综合性人才。只有重视馆员的交叉培训，利用馆员间相互的业务援助和信息共享，才有可能提供给用户符合其需求的复合型人才。这些复合型人才将作为图书馆对外的一扇窗口，通过他们自身职业素养和专业知识的展示，塑造图书馆的服务形象，彰显图书馆的服务价值。

2.3.5学生间互助。通过原型走察法，Hunt图书馆发现：①用户间是乐于互助的。马斯洛需求层次理论告诉我们，社交需求和尊重需求促使人们从帮助他人分析问题、解决问题中获得价值感和存在感。②用户间互助氛围的产生使得图书馆空间氛围更为融洽，从而营造出更舒适安全的学习和工作环境。③用户互助有利于图书馆工作人员从一些繁琐简单的事务中抽身出来，集中精力解决用户纵深化、个性化的问题。

3Hunt图书馆服务设计的启示

3.1通过实证研究建立有效的评估机制和体系

Hunt大学项目组成员深知，模型初步设计的成功固然具有阶段性的里程碑意义，但若不对其进行有效地评估和及时地改进，模型终将随着时代的变迁和用户需求的模式的改变而惨遭淘汰。服务设计流程同样遵循PDCA原理，因此，在项目开展的准备阶段和实证阶段，Hunt大学着力打造了服务设计的持续评估、持续改进的机制和氛围，主要表现如下：①不仅要求建立起有效的评估工具箱，还要求实现设计工具和评估工具的连贯性和一致性，如：服务路径法，既被项目组设计成为服务设计的工具，同样被作为服务评估的工具，穿行测试实际服务路径中的成功点与不足点。设计中的服务蓝图被用来和实际的服务蓝图相对比，进而找出设计中的遗漏和偏差。②建立了从使用率、满意度和影响力三个角度出发的服务设计评估体系。使用率主要包括：登录量——户点击率、会议室、参考咨询室等各实体空间使用率等指标；满意度主要包括通过Libqual+调查、面谈、甚至是服务进行过程中观察得出的用户满意度相关指标；影响力揭示了图书馆设计的服务和用户某方面成果间有机联系的指标，如：服务设计增值分析指标。这三层角度的评估循序渐进，有机构成了Hunt馆的服务评估指标体系，有利于日后有效评估的开展，设计结果的反馈、更正和服务设计的发展和完善。

3.2始终坚持以用户为设计的核心和主导

用户是Hunt馆服务设计的出发点和落脚点。第一，Hunt馆服务设计工具中，无论是人物角色法还是服务路径法无一不体现了从用户角度出发和以用户为核心的理念和方法。第二，整个设计进程中，项目组成员都通过与用户的紧密合作，来获取用户信息和反馈意见，完善设计的内容。第三，任何一个设计明细的验证，设计组都不会贸然地通过主观臆断去判断其是否合理，而是采用与用户互动的原型走察方式决定取舍。第四，项目组始终将前、后台工作人员的服务设计有机结合、综合考虑，而用户需求和用户服务正是将这两者紧密联系在一起的桥梁和纽带。

3.3空间设计和服务设计你中有我，我中有你

图书馆的空间设计和服务设计从来就是有机联系且不可分割的整体。Hunt馆为更好地实现两者的紧密结合，特采取了以下措施：①设立了空间设计和服务设计的联合委员会，并由联合委员会指派项目组统一实施图书馆的空间和服务设计。②项目组在实施任何一项空间设计时都会首先考虑该空间服务于什么样的服务，又会给该服务带来什么样的影响。同样，项目组在服务设计时同样会综合考虑如何通过更有效的空间布局提升此项设计的效果和效用。③综合运用服务蓝图、定点服务计划、服务路径等方法实现服务设计和空间设计的你中有我，我中有你。④建立空间设计和服务设计的综合评估指标体系，实现空间利用率和服务利用率、空间满意度和服务满意度、空间服效果和服务效果评估的有机结合。

4结语

服务设计对高校图书馆创新其服务模式优化其服务价值有着极其深远的影响和意义，国外图书馆已经较普遍地将服务设计的理论方法运用于实践，国内图书馆应在转变服务设计理念的基础上，把握时代发展赋予服务发展的新趋势和新特点，加强服务设计工具箱的丰富和完善，不断探索并以实证的精神促进服务设计在高校图书馆领域的建设和发展。

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（编校：马怀云）