打造“美丽空港”

岳振　聂勇罡

2014年3月17日，新浪财经公布了“2014年生活大调查——春节篇”的调查结果——“2014年网民心目中的机场得分红黑榜”。网友根据机场的“咨询服务”、“出租车等交通服务”、“吃饭价格、种类、环境”、“行李托运”以及“购物种类、价格”等五个方面进行综合评价，贵阳龙洞堡国际机场荣列全国40个主要城市机场第二名，仅次于香港机场。

获此殊荣，得益于贵阳龙洞堡机场打造“美丽空港”行动。2013年， T2航站楼转场不久，贵阳机场新修订了《贵阳机场旅客服务承诺》，要求员工将服务承诺铭于心、敏于行，将关注点由自身产品转向客户价值，由执行服务流程的被动要求转向提升服务水平的主动追求，以期保证客户每一次体验都能满意，不断超越他们的期望。

新修订的服务承诺，基于行业标准又高于行业标准，将涉及旅客抵离机场的各项流程进行了量化，将服务标准进行了细化。比如国际航班旅客排队等候时间控制在10分钟以内，国际航班旅客安全检查排队等候时间不超过8分钟，国内航班旅客安全检查排队等候时间不超过10分钟，进港航班第一件行李在旅客到达行李提取处15分钟内交付，最后一件行李在40分钟内交付等。

2013年12月，贵阳机场在迈入千万级机场行列之际，贵州机场集团发布了“美丽空港”服务品牌，倡导以“四心四美”（ 用心、爱心、耐心、舒心、行为美、服务美、环境美、体验美）服务举措，全力将“美丽空港”打造成为国内同层级机场叫得响、立得住的品牌。

2013年6月20日深夜，一封私信急急发到贵阳机场官方微博，说一位高位截肢的女孩要乘坐次日首航去北京治疗，请求机场给予方便。管理员辗转与患者家属取得联系后，了解到小女孩家庭贫困且护送的亲人都没乘机经验，随即请求机场售票处申请到航空公司特价机票，连夜联系地面保障单位，为患者一家开设绿色通道，并派专人办理护理直至亲自呵护上机。同时提前联系到站地服人员，直到取得安全抵达信息的反馈。三周后，机场官博再次收到私信，说手术很顺利，回来改坐火车了。

2014年春运期间，一名地服工作人员背着行动不便的老人，从C01号廊桥到C06边的摆渡车上，再跟摆渡车到飞机下，把老人背上飞机交给乘务员。进出贵阳龙洞堡机场的中外旅客对贵阳机场整体环境和服务体验，都给予高度评价。贵阳机场——贵州省的第一窗口以“美”的形象亮彩了此次春运大潮，期间，贵阳机场辖区各民航单位整体联动，沉着应对雪凝天气影响下的大面积航班延误，破解了“大面积航延”难题，“美丽空港”经受住了严峻的考验。

硬件设施方面，从建设规划看，龙洞堡机场也有一个美丽的未来。龙洞堡机场打破交通桎梏，成为贵州对接长株潭经济区、珠三角经济区的产业承接区和推动外向型经济发展的最前沿。“立体交通”时代的龙洞堡机场，负三层是快铁车站，3个车站通过交通电梯和横向交通通道互相连接，形成航空、轻轨、快铁三种交通方式汇聚在一起的地下大车站。今后，乘机抵达新航站楼，不出候机大厅，就可以换乘轻轨或快铁，真正实现“零换乘”。届时，贵阳机场这个长达900米的大快铁车站，每天将有160趟列车经过，往北可连接沪昆线，北上至重庆、成都，往南可抵广西、广东，往东可至长沙。（责任编辑/喻 丹）