辽宁为民服务全程代理从这里启航

刘清华+邱颖跃

生孩子要办准生证、上户口，盖房子要办规划许可证，外出要办流动人口证明……这个证、那个证，好像百姓的生活无“证”寸步难行。可是让百姓发愁的是，往往为了办一个证，村里、镇里、县里不知要跑多少回，有些事还要跑几百里路到市里办，一通折腾下来短则两三天，长则十天半月，有的甚至要等上一两个月，群众办事难曾经是一种普遍的社会现象，所以群众谈办事就色变，谈办事就晕头转向，谈办事就怨声载道。

法库县对这些群众反映最强烈的问题做了大量的调研工作并进行了深刻的思考，做到了站在群众的立场思考问题，站在政府的角度解决问题。2008年开展为民服务全程代理工作之初，在《致全县各乡镇广大群众的一封公开信》中向全县人民作出庄严承诺：“让您只进一扇门，只找一个人，就把事情办成。”并在以后的实践中让这个美好的愿望变成了现实，有力地回应了群众的多元诉求，面对这个新的历史时期的考题给出了精彩的解答。

那么，为民服务全程代理工作究竟解决了什么问题呢？归纳起来大致分为三个方面：一是解决了群众办事摸不着门、找不着人、跑冤枉路、花冤枉钱的问题；二是解决了新的形势下基层干部不知道做什么的问题；三是解决了长期以来群众反映强烈的政府机关门难进、脸难看的问题。现在，就让我们探究一下为民服务全程代理工作是如何在法库大地生根发芽、开花结果的，又是如何做到健康蓬勃持续发展的。

破解问题之一：

如何让群众办事变得不再难

要解决问题首先就要弄清楚问题产生的根源。群众办事为什么会难呢？其中一个主要原因就是群众不知道到哪里办事，更不了解办事所需提供的材料和办事流程，经常是大老远跑去却发现不是这个部门管的事；即使找对了门，也往往被告知材料不齐全，白跑一趟，而到下一环节又被告知缺少了什么材料……如此一来，白花路费、耗费时间精力，群众不知得往返多少趟才能办成事。法库县开展为民服务全程代理的初衷就是让群众办事变得快捷、方便。在借鉴外地成功做法、总结孟家镇试点工作经验的基础上，法库县委首先完善了顶层设计，从机构设置、制度建设入手，一一打通了方便群众办事的各个关节。

设置代理机构——回答“到哪儿办”。法库在县行政审批大厅专门设置为民服务全程代理窗口，19个乡镇设立政务服务中心，242个村（社区）设立为民服务代理点、258个村屯设置党员代理中心户，真正做到了为民服务全程代理网络全覆盖。县、乡、村、组上下贯通，四级联动，搭建起相互衔接、分工明确、配合协调、高效有序的服务网络。群众无论有什么事情要办，只要到组、村、乡、县任何一级代理机构，找到一名代理员，就会得到全程代理服务。为了进一步方便群众办事，2009年2月，法库县行政审批服务中心、新型农村合作医疗管理中心等部门开通了“为民服务直通车”，针对群众需求多、办结时限长的项目实行流动服务。直通车成为为民服务特事特办、慢事快办、繁事简办高效快捷的中转站，成为解民困、联民心的流动服务站，让群众在家门口就能把事情办好。几年来，“为民服务直通车”穿行于全县19个乡镇、225个行政村的大街小巷，下村服务500余次，使近万人受益，深受群众欢迎。

明确代理项目——回答“办什么”。盖一个章、签一个字、办一个证件，都涉及权限问题。法库县委以“授权放权”为突破口，3次召开县直相关部门“一把手”会议，要求各单位该放权的必须放权，该授权的必须授权，县直相关部门全面推行服务公开承诺制，在对收费项目、收费标准、政策法律法规依据认真清理的基础上合理下放政策允许的权限，授予乡镇政府直接受理权、直接决定权、直接审批权，并进一步简化办事审批程序，凡是能在乡镇办的就不用到县里办。首批确定了农机检证、民用住宅工程审批、生育登记等涉及10余个部门的33项代理服务项目，并随着工作的推进，遵循“边发现、边纳入”原则，不断拓展服务项目。群众反映办理村镇房屋所有权证不方便，经县委组织部与县城建局主要领导及其下属部门村镇办、房产处负责人召开专题会议研究决定，把办理村镇房屋所有权证作为新增代理服务项目纳入为民服务全程代理工作中，对于验证、盖章等因法律法规限制无法放权到乡镇的服务项目，采取限时办结、现场办公、上门服务、特事特办等办法实施便民服务。除规定代理项目外，根据群众实际需要，一些乡镇还将设施农业技术服务、惠农卡代办等业务纳入服务范围。目前，法库县为民服务全程代理服务项目几乎涵盖群众生产生活的方方面面。

规范办事程序——回答“怎么办”。法库县行政审批大厅、各乡镇政务服务中心及村（社区）代理点均在醒目位置悬挂了全程代理工作流程图，乡镇政务服务中心安装了“一点通”触屏服务器，办事群众在代理员的指导下可以对具体受理项目的办理流程和所需资料进行详细查询。政务服务中心实行“五个一”服务方式，即“一个中心”对外、“一个窗口”办理、“一条龙”服务、行政审批和公共服务“一站式”办结、行政事业收费“一票式”收取，实行限时办、立即办。在工作实践中，法库县还总结创立了代理员“一职多岗”和“一岗多职”工作方式。“一职多岗”，即代理员不仅要完成各自所承担的窗口职责，还要熟悉和了解其他窗口的业务，以便在某个窗口业务量突增的情况下可以临时增设服务窗口，提高代理服务的工作效率；“一岗多职”，即代理员在工作中要本着“群众需求就是命令”的原则，时刻把群众需求当作工作的“指挥棒”，不仅要完成职责范围内的代理业务，还要成为群众的邮递员、缴费员、储蓄员，尽全力为百姓排忧解难。

建立责任制——明确工作职责。法库县针对各级代理员建立了相应的代理工作责任制，明确了代理员的职责。为了最大限度提高群众的满意程度，要求代理员在工作中要有“三心”，以“三不说、三做到”要求自己。“三心”是：工作要有责任心，干一行爱一行，不断总结，不断改进，不断加强；对待百姓要有爱心，牢记群众工作无小事，要对群众高度负责；为百姓办事要有真心，把老百姓的事当成是自己的事去办。“三不说、三做到”是：一不说“不知道”，做到对党在农村的各项方针政策、法律法规悟在心里、记在脑中，解答清楚；二不说“不归我办理”，对非本窗口受理的业务做到指导到位，帮助联系；三不说“办不了”，对不符合办理条件的事项，做到向群众耐心解释，明确告知缺少哪些要件或材料。

推行约束制——严控工作流程。各级代理机构均推行值班制、首问负责制、限时办结制、抽查回访制度，统一制定登记簿和承办单，健全接转办制度，并实行无休息日服务制度，确保受理的申请件件有记录，事事有答复。让办事的群众得到两个放心，一是不管工作日还是休息日，办事一定有人接待。二是申请办理的事项一定有答复，受理了就能办成。另外，还建立了监督检查制度，接受群众对办理情况的投诉和举报；建立了回访复查制度，定期对代理工作实施情况进行检查，并在一定范围通报检查结果；建立了群众评议制度，让群众参与进来，定期对工作思路、方法及出现的新问题、新情况进行民主评议，及时查找差距、整改不足。

实行考评制——激发工作热情。为保证为民服务全程代理工作更好地开展，法库县财政每年拨付300万元为民服务全程代理工作经费，主要用于代理机构正常运行，代理员补贴、表彰等。县委把为民服务全程代理工作纳入全县绩效考评工作范畴，制定了《法库县为民服务全程代理工作考评办法》，在加强对县直、乡镇、村为民服务全程代理工作督察指导的同时，每年定期或不定期全方位多角度进行考评，并把考评结果作为评选“五个好”乡镇党委、“五个好”村党组织和基层满意的县直部门、群众满意的代理员以及代理经费发放的重要依据，大大促进了为民服务全程代理工作规范化运行。

破解问题之二：

如何让代理服务真正满足群众需求

在如今经济体制深刻改革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整的背景下，群众的思想观念发生了深刻的变化，需求变得越来越多元化，层次也变得越来越高。如何使政府提供的服务符合群众所需，这不但是一个能力问题，更是一个方向问题。法库县委在清楚把握县情民情的基础上，确定了把推动发展作为第一要务、把促进和谐作为第一责任、把加强和创新社会管理作为切入点的为民服务全程代理工作主体思路。

服务发展——让群众富起来。为了将为民服务全程代理工作向推动经济发展领域深化拓展，法库县逐步加大了科技服务和生产经营指导在代理服务工作中的比重。注重把党性观念强、致富本领强、奉献精神强的“三强”党员培养成代理员，使他们主动承担起农业大生产领路人的责任。这些代理员做到了指导农民生产什么心里有谱，引导农民生产多少心里有数，帮助农民推广新技术心里有底，群众增收多少心里有本账。丁家房镇大蛇山子村代理员、党支部书记赵广武是葡萄种植能手，他担任代理员后，积极组织农户参观学习，为农户提供葡萄种植的技术服务，帮助解决资金难题，在他的带领下，该村已发展冷棚葡萄300多栋；孟家镇黄花岭村代理员徐永久，主动为70多户养鸡户提供采购饲料、防疫、技术和销售“四代理服务”，带动了当地养鸡业的发展。群众满意地说：“是全程代理让我们开阔了眼界，打开了思路，找到了致富门路。”

服务稳定——让群众乐起来。各级代理员与群众“零距离”接触，他们说本地话，熟悉本地人，能办本地事，在群众中威望高，在代理工作中访民情、察民意，能够及时发现矛盾纠纷的苗头，并发挥熟悉乡土人情的优势，采取有效措施把问题解决在萌芽状态。三面船镇三台子村代理员王凤红一直把促进社会和谐作为不懈追求，在婆婆66岁生日那天，村民刘某与弟弟因赡养母亲的问题发生了矛盾，她解下围裙立即去做工作。了解情况后，她严肃批评了兄弟俩因一点利益而不顾母亲晚年幸福、伤害兄弟感情的错误行为，又语重心长地教育他们该如何孝敬老人、珍惜兄弟亲情，不仅化解了一场可能造成恶劣社会影响的民事纠纷，也让老人的晚年有了温暖的归宿。十间房镇团山子村村民王景芬在丈夫意外去世后，生活的压力使她变得性情暴躁，在征地拆迁过程中不但提出不合理的补偿要求，甚至在陶瓷产业园区规划施工时到现场大闹，造成恶劣影响。镇村两级代理员了解情况后，多次找她谈心，尽心竭力地帮助她家解决各种难题，还联系企业家资助她和正在读高中的女儿。功夫不负有心人，王景芬的心结终于被代理员们打开了，不仅配合工作，并表示以后要积极面对生活。

服务民生——让群众更幸福。法库县推行为民服务全程代理工作，始终把为民生事业服务放在第一位，加快了政府从管理型向服务型转变、由浅层服务向深层服务转变、由被动服务向主动服务转变、由单一服务向多元服务转变、由松散服务向规范服务转变的步伐，促进了社会管理创新。主要表现为三个方面：一是促进了把各项惠农政策、改善民生的措施及党和国家对“三农”的关注关切送到农村，每年通过镇村代理员发放粮食直补金达1700多万元，合作医疗补偿款1亿多元；二是促进了民生政策公平公正落实，较好地兼顾不同群体的利益需求，代理员以公开透明的方式为全县9000多名群众办理了低保手续；三是促进了扶贫救助政策的落实，增强了弱势群体对党和政府、社会主义制度的认同，每年筹集1000余万元资金，帮扶贫困人群。

服务和谐——让干群关系更融洽。党委、政府把行政审批办事服务送到农民的家门口，变“百姓跑”为“干部跑”，变“多次办”为“一次办”，变“找我办事”为“我为老百姓办事”，党员干部也在服务中增进了与群众的感情。慈恩寺乡低保户李中堂年老多病，乡代理员把低保金和合作医疗补偿款送到他的手中，并帮他购置生活用品、缴电费等；依牛堡子镇残疾人夫妇冯满金、李玉珠想开个小卖店贴补家用，但不知如何办理手续，村代理员魏立安听说后主动上门服务，帮其办理相关手续，还用自己的私家车带他们到县里办理了残疾证，使他们享受到国家优惠政策；卧牛石乡哈户硕村王某离婚后多次向前夫索要粮食直补款不成，村代理员出面帮她协调解决，很快便办理了分户手续。她感慨地说：“代理员真办事，我自己两年没解决的事，人家用两个小时就解决了，看来有困难还得找政府啊。”

破解问题之三：

如何让服务群众成为社会新风尚

科学合理的机构设置和完善的制度建设是为民服务全程代理工作的骨骼，广大代理员按照工作职责勤奋工作是为民服务全程代理工作的血肉，而服务意识的形成、服务理念的树立才是为民服务全程代理工作的灵魂。法库县委不但注重服务群众办实事，更注重代理员队伍建设和为民服务精神的发扬。为此，法库县委把培养打造一支热爱党的事业、对群众满怀深情、能力本领过硬、具有奉献精神的代理员队伍作为一项重点工程，倾注精力和心血长期抓、认真抓，广大代理员也不负众望，奋斗在经济发展的主战场、维护稳定的第一线、服务群众的最前沿，以实际行动践行服务理念，演绎了许多感人至深的故事，引领了为民服务光荣的社会新风尚。

沉下身子服务——实干敬业的精神。2011年10月以来，法库县深化为民服务全程代理工作，深入开展“五访五问五服务”活动，各级领导干部和乡村代理员深入到致富带头人、流动务工人员、老党员、贫困户、上访户五类社会群体家中，了解他们的生活现状、掌握情况，提供有针对性的服务。四家子蒙古族乡代理员张亚静在入户调查中发现，王爷陵村贫困残疾人张秀英长年生活在屋里，心情极度苦闷，就帮助她到县残联申请了一辆轮椅，实现了她看看外面世界的梦想；和平乡代理员付百川深入各村了解群众所需，看到“五保户”焦永龙老汉身体挺好，挺能干，但是因为无事可做，生活寂寞，性格变得特别古怪，便指导他扣棚种植晚芹菜，既让他的生活有了寄托，又增加了收入，改善了生活。

露出笑脸服务——以民为本的理念。法库县在代理员的选拔任用上，注重优先选任那些业务能力强、综合素质好，尤其是有做群众工作基础、对群众有深厚感情的同志，并通过培训不断强化他们的群众意识和服务意识。各级代理员在工作中做到了露出“一张笑脸”、送上“一句问候”、端上“一杯热茶”。每个乡镇政务服务中心都设置了便民椅，供前来办事的群众休息，使群众有了温暖如家的感觉；双台子乡代理员王旭几年如一日微笑服务，为方便群众牺牲了很多自己的休息时间，被群众视为贴心人。依牛堡子镇政务服务中心和村代理点把“新农保”这项琐碎的工作纳入为民服务全程代理范围，免费为全镇群众复印材料1.8万多份；和平乡政务服务中心开设专门窗口，热情接待群众信息咨询，并把收集到的各类致富信息、生产生活常识、政策法律法规装订成40多册，供群众随时查阅。

不断延伸服务——热心奉献的情操。随着为民服务全程代理工作不断深入推进，工作方式也从单一代理事项延伸到服务经济社会发展、组织建设、社会稳定等各个领域，并与“设岗定责”“党员承诺”“党群共富”等农村基层组织建设载体活动相结合，使为民服务全程代理向多层次、全方位发展，形成了“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所帮”的良好局面。丁家房镇西丁村代理员王敏不但爱岗敬业、恪尽职守，高质量地代办群众的各种事务，而且在村部建设未完工时，为保证为民服务全程代理工作不受影响，主动把自家地处黄金地段的门市房免费提供给村里做代理点，一年多损失租金近2万元。法库镇新城堡村代理员郑奎为群众办事不分分内分外，只要群众需要他就无私地提供帮助。村民姜绍清家两间土房墙体已经裂缝，一到雨季十分危险，郑奎多方协调为其申请建房援助款13300元，并且在验收前自掏腰包垫付了工程款。

6年的时间，可以寻常度过，也可以有所作为。法库县在这6年时间里从全局考虑，从细微处着眼，用双脚丈量民情，知民心、解民忧、转作风，密切了党群干群关系，真正破除了服务群众过程中的“中梗阻”，拆掉了干群关系的“隔心墙”。省市领导多次到法库县考察、实地调研，对为民服务全程代理工作给予了充分肯定。2009年2月，沈阳市农村基层组织建设工作会议暨为民服务全程代理工作现场会在法库县召开，辽宁省委组织部在总结沈阳市、法库县经验做法的基础上，制定下发了《关于在全省农村基层广泛开展为民服务全程代理工作的意见》，自此，为民服务全程代理工作在全省推开。2010年12月，在首届“辽宁省党的基层组织建设创新奖”评选中，法库县党员干部为民服务全程代理荣获创新成果二等奖；2013年3月，法库县建立的以“五访五问五服务”为抓手的为民服务全程代理新机制被评为沈阳市2011—2012年度党的基层组织建设创新成果一等奖。

无论走多远，都不要忘了为什么出发。法库县广大党员干部始终铭记全心全意为人民服务这一宗旨，把实现好、维护好、发展好群众的根本利益作为开展一切工作的出发点和落脚点。如何做好今后的工作，群众在看也在盼，相信在“争第一、创唯一”法库精神的指引下，法库县为民服务全程代理工作将继续风帆高扬、乘风破浪。

服务在路上，幸福在前方！