基于质量变迁的产品质量效能管理

陈曦等

摘 要：质量监督职能调整，武汉质量兴市战略，武汉工业倍增计划，建立国家中心城市的步伐等内外形势需要我们深入思考如何践行人民质检之路。从质检人的视角，基于事实管理的原则，对产品的质量特征，质量指标体系，经济、行业和产业的宏观和微观政策和现状进行了归类和分析；提出了“质量特征+质量体系的分类分层监管模式”、“效能监管+群众监督”的监管监督模式，“风险预警体系+质量状况统计”的风险监管模式，“道德约束自律的质量信用体系建立+立法执法司法的法制他律”的内外兼顾的产品质量效能管理模式。对重点指标、重点产业、重点人群产品系统思考、整体规划，合理投入人力、物力和财力，实现产品质量的效能管理。为此，探索了在产品大质量管理中如何有效能的执行行政责任、履行社会责任和服务公民利益，如何在大质量管理中对产品安全、公共卫生、安全生产、能源消耗、环境保护和资源综合利用进行有效的帮扶、支撑、引导和引领。

关键词：质量监督；创新质监；效能管理

中图分类号：F2

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）12002103

质监系统机构改革、职能调整，国家质量强国、武汉市质量兴市战略，《质量发展纲要（2011-2020年）》（以下简称《质量发展纲要》）提出我国要由制造大国向质量强国转变、武汉工业倍增计划，以及质检总局对质检机构和国家中心建立“市场化、专业化、服务化”建设方向的指引等内外形势，需要我们质检人好好思考一下如何从我们的技术角度践行“以质取胜”的人民质检之路。

《产品质量法》施行20年来质量的定义由“满足产品标准要求的程度”、“给用户造成损失的总和”向“质量就是适用性”、“质量就是用户及其他利益相关方的满意程度”变迁。定义的变迁引导质量管理历程的与时俱进，传统质量管理以产品质量控制为核心，建立了产品的抽样方法；统计质量管理（SQC）以产品制造过程质量为核心，建立了产品统计图的过程控制；现在的全面质量管理（TQC）强调全过程、全要素、全人员的管理理念；而综合质量管理（TQM）核心是“经营质量”，不仅对产品质量进行管理，而且将企业作为对象进行管理；不仅考虑消费者的需求，同时考虑社会的需求；重视人才质量以及人才培养；重视企业发展战略；注重市场学与新产品开发的结合。构成质量管理的要素正在发生深刻而重要的变化，需要质量管理与时俱进，用全新的视角来诠释。

“效能”就是毛主席说的“多快好省”。按照“二八原则”，效能就是集中20%的优势资源和力量解决影响总体的80%的问题，以最小资源实现目标。“管理”中“管”即“安”，即将实现目标的要素和资源放在合适的位置；“理”即“顺”，即使要素和资源能合理流动、共享和高效利用，提高资源配置的效率。

如何实现产品质量的效能管理？首先，要弄清楚质量的用户及其他利益相关方有哪些？有哪些相关利益？产品质量价值如何经营才能使用户和相关方满意？其次，要弄清楚产品质量效能管理的战略目标是什么？效能管理的载体即经济、行业、产业和企业的现状如何，有哪些需求？有哪些要素和资源？如何对产品质量价值创造的实现进行系统化的顶层设计和战略部署？再次，要弄清楚如何使产品质量价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求？如何有效和高效地实施，减少简单重复动作，形式动作和无效动作，减少无形损耗？如何实现过程导向、结果可控的过程管理；如何确定过程实现的主要指标和测量方法？如何使用相关方的信息和资源，以实现资源最大利用；如何建立流畅的信息传递、沟通和反馈的流程，减少内耗？

本文以《质量发展规划（2010-2020）》、《国家十二五科学与技术发展规划》和《国家高新技术产业开发区十二五发展规划纲要》为依据，试图从质检人的视角，以“基于事实的决策”为指导，将产品质量价值经营定位于“健康安全、绿色环保、节能减排、生态循环的资源节约和循环经济的守护和引领”。通过对产品的质量特征，质量指标体系，经济、行业和产业的宏观和微观现状进行归类和分析，重点领域、重点产品的指标体系进行了汇总，并以此为基础，探索“质量特征+质量体系的分类分层监管模式”、“效能监管+群众监督”监管监督模式，“风险预警体系+质量状况统计”风险监管模式，“道德约束自律的质量信用体系建立+立法执法司法的法制他律”内外兼顾的产品质量效能管理模式。

1 “质量特征”、“经济、企业、行业、产业”、“产品指标体系”三维度的现状分析

（1）产品质量按特征分为“理所当然质量、一元质量和魅力质量”，效能的质量管理是重点监控理所当然质量，重点扶持一元质量，鼓励和引导魅力质量。

日本质量专家Kano（狩野）依据顾客满意的程度将质量分成理所当然质量、一元质量和魅力质量三种质量。换位思考，质量监督价值经营的目标就是要使人民满意，所以我们对产品质量监督的结构设计布局就从这三个层次展开。

“理所当然质量”即基线质量，是保障人民卫生、安全的基本质量特征，如食品安全的微生物及真菌霉菌毒素指标、农产品及制品的农药残留指标、水产品的兽药残留指标、乳制品中三聚氰胺等非食用物质违法添加指标；中草药和胶囊中农残和重金属铬指标；日用化妆品中重金属、微生物和激素指标；汽车配饰、电线电缆、电器设备的电气安全性能、绝缘电性能阻火阻燃指标。3C强制认证产品、QS准入产品、工业许可证行政准入产品和国家标准中强制标准产品的基线质量是质量监督中需要重点监测和监控的。

“一元质量”即品质质量，指质量特征符合规格/标准的要求。如食品营养成份、转基因、过敏原、种属鉴定、真伪鉴别等品质指标；面料/服装的拉伸强力、撕裂强力、胀破强力、接缝性能、耐磨性、抗起球性、防钩丝性能等品质指标；石化润滑油的粘度、氧化安定性和润滑性等品质指标。对于一元质量，应鼓励企业不断提高标准要求，积极采用国际标准，对自己的核心技术以标准化战略占领技术制高点。endprint

“魅力质量”是满足人民潜在需求的竞争性质量，包括节水节能、低碳环保、生态循环、资源能源节约材料、元器件、组件及产品。如石墨烯、量子点荧光探针纳米材料，木塑复合材料、轻量化玻璃钢、生物塑料和硅酸盐材料等新型环保材料；环境友好型的装饰装修材料；节能节水功能的家电和办公设备；能源节约型太阳能热水器、太阳能光伏；具有防皱、抗污、拒水拒油功能的生态纺织品；具有除甲醛、PM205和除菌功能的空气净化器、除螨功能的除螨仪；消耗臭氧层物质（ODS）替代产品，再生纸制品等替代循环产品。对于魅力质量，政府要在产品设计理念，原材料选购，生产制造工艺、模式，寻找资源能源节约的技术、工艺和替代产品，技术创新，卓越绩效质量管理创新等微观领域给予指导和引导；在政策、环境、财税、金融、就业、人才、技术服务等宏观领域给予扶持。

（2）经济、行业、产业、企业四要素状况分析。

湖北省发改委公布的湖北省产业集群共75个，主要涵盖生物医药、光电子信息、纺织服装、石油化工、钢铁有色金属及其制品、机电及机械装备制造、汽车零部件及整车等领域；其中武汉市产业集群共11个（非食品9个，食品2个），“武汉东湖高新区国家地球空间信息及应用服务创新型产业集群”为科技部2013年公布的十大创新型产业集群之一。2012年武汉过亿万元四大产业为汽车零部件、装备制造、光电子信息和钢铁。武汉确定的十大战略性新兴产业为智能制造装备、海洋工程装备、先进轨道交通装备、高性能钢铁与化工新材料、平板显示、云计算、物联网、生物药和疫苗和新能源汽车。武汉拥有一批工业倍增领军企业，如高德红外产业园、通用武汉基地等光电子信息企业；东本二厂一期、神龙三厂、鲁华粤达、凌达压缩机等机械、汽车装备企业；800万吨炼油、80万吨乙烯原料等能源产业企业；格力武汉产业园、联想MIDH生产基地、施耐德电器、雅图视频产业园等节能能效企业。武汉坐拥九省通衢的中枢要道，拥有汉口北小商品市场、汉口北家具市场、苏宁云商模等一批民生消费品集群商业模式。

事关公共安全、人身健康和生命财产安全的重点产品主要为3C产品、准入产品（食品、食品接触材料及器皿）、工业生产许可证产品以及国家强制标准产品。事关国计民生产品主要为家用电器、食品接触材料及器皿、纺织服装、文教用品、妇女用品、儿童用品、汽车和装饰建筑材料。六大高耗能行业为钢铁、有色、非金属、化工（水泥）、石油加工以及电力。五大产能过剩行业为钢铁、水泥、电解铝、平板玻璃、造船。国家重点节能环保行业为煤炭、电力、钢铁、有色金属、石油石化、化工、建材、机械、纺织行业。节能生态环保认证产品主要有生态纺织品、家电产品、照明设备、电力设备、建筑建材、办公设备、机电产品、新能源汽车、节电节水装置及产品。

（3）产品的指标体系是产品质量检验和监督的载体，分共性指标和具体领域的个性指标，而重点领域、重点行业、重点人群有其重点监测和控制的指标。效能质量管理要兼顾共性基础上重点对涉及人民和环境安全和健康的民生产品、消费品进行监督和监管，涉及加快经济发展方式转变、促进产业结构优化升级、促进传统产业振兴升级、促进制造业由大变强、促进重点耗能和污染产业能耗和排放下降并寻求替代的产业进行引导和技术引领。

共性指标主要为物理性能指标，机械性能指标、化学毒害性能指标、电学安全及性能指标、光学性能指标、热学性能指标、磁学性能指标、生物学性能指标（微生物及毒素指标、酶制剂指标、抗菌性能指标）、电磁兼容性能指标、有毒有害物质测试指标、可靠性稳定性测试指标、易燃性阻燃性测试指标、环境安全性和适应性测试指标。

具体领域个性指标如生态纺织品涉及的抗静电、防紫外线、防辐射、排汗导湿、吸湿快干、防水透气功能指标；节能产品涉及能效限定值及能效等级指标；环保产品涉及重金属，有机氯、磷和拟除虫菊酯类农药残留，多环芳香烃（PAHs）16项，消费品中禁用有害物质（PoHS）18项，高关注候选物质（SVHC）13项，RoHS6项，邻苯二甲酸酯类，卤素类，有机氯化合物，有机溴化合物，有机锡化合物，烷基酚及乙基氧化物，甲醛、镍释放等有毒有害限量指标。

有毒有害物质几乎涉及全部消费品中全产业链及产品的全生命周期的监管。主要有电子电工电气及电器信息产品类，包括计算机、家用电子、通信设备等整机基础材料和电子材料产品的材料产品，部件及元器件产品，组件产品及整机产品；食品级食品接触、包装材料及器皿类；汽车配饰、汽车环境及整车类；纺织印染行业，油墨印刷行业等印染行业类；建筑装修材料、空气质量类；文教用品、儿童用品、妇女用品类。

电磁辐射是影响环境安全的重要电磁指标，涉及金融、广电、IT、电力、电信、民航、铁路、医药八大高危行业，行业内普遍使用的计算机网络、现代化办公设施；广播、电视发射系统、无线电发射系统、编辑机房、演播室；高压输电、变电、发电设施、电气化铁路的电力线及变配系统、移动通讯基站等无线通讯系统；高频理疗、超短波理疗及各类频谱仪等都向外发射大量电磁波，需要对电磁兼容指标重要监测。

阻火阻燃是影响安全的重要物理指标，主要涉及纺织、建筑建材材料、汽车及汽车配饰、电线电缆、电工电子产品、家具、安防等领域。近年来频繁发生的汽车、厂房等火灾事件必须对防火材料及产品的阻燃性能重视，要重点监测阻火阻燃材料及制品的阻燃级别、材料环保要求（是否含有多溴联苯RoHS 6项）、耐候性、耐光性和材料的物理机械性能指标。将该行业向环境友好型，无卤、低烟，复合、协效，高附加值的阻火阻燃材料及其制品的技术研发方向引领。

可靠性稳定性测试是促进我国产品质量由符合性向适用性、高可靠性转型的重要提升的测试指标，包括老化、高加速寿命、高低温冲击、温湿度、气体腐蚀、机械振动、机械冲击、包装压力等测试和可靠性寿命设计与验证、产品可靠性寿命评估等。《质量发展规划》中明确，对影响制造业的汽车、机床、航空航天、船舶、轨道交通、发电设备、工程机械、特种设备、家用电器、元器件和基础件等重点行业实施可靠性提升。endprint

2 产品质量的效能管理模式=质量监督+群众监管+预警管理+道德法制管理

2.1 质量特征监督网络+差异性分类监管+群众监督的监督监管管理模式

以质量特征指标体系作为实施企业、行业、产业需求导向、市场导向、经济导向管理的重要技术指标基础。理所当然质量和一元质量指标涉及的产品要严格按照强制认证产品规范和标准进行市场准入，魅力质量指标要严格按自愿性节水、节能、环保认证实施规范进行市场准入。

效能监管以质量特征的三级要求为横线，以行业为纵线，建立网状监督网络。对涉及民生、安全、卫生等共性指标产品重点监测（前面已阐述）。对准入门槛低、产品技术含量低劳动密集型行业；产品同质化程度高、附加值低的行业；新兴行业；产能过剩的行业进行行业差异性管理。根据企业证照情况、规模大小、信誉度、生产经营状况、生产设备状况、技术水平和人力资源及产品质量稳定状况对企业进行分类管理。在行业差异性监管和企业分类管理中給予不同层次和内容的帮扶和服务。

行业差异性监管。准入门槛低、产品技术水平较低、工艺简单的劳动密集型行业，如儿童文教用品、纸包产品、美瞳仿真饰品等妇女用品等，这类行业企业素质良莠不齐、行业分散、集中度低，流动性大、通常为利润微薄的微小企业。这类行业需要加大涉及安全、环保、节能、卫生等强制性标准要求项目的监督检查力度，加强监督和巡查；对不合格企业要切实加强后处理工作，对质量低劣的产品及其生产企业，要加大曝光力度，依法责令停产整顿，整改复查仍不合格的，坚决依法予以关闭；加大在城乡结合部、民居区进行巡查，可以借助社区居民会建立质量巡查点，培养社区质量监督员。工艺落后、同质化附加值低、处于转型升级的关键时期的行业，如五金制品行业、农药工业。这类行业要引导技术转型，调整产品结构，通过引导行业绿色升级、设计升级、材料升级、技术升级和管理升级，以绿色带动全盘促进行业驶入良性循环的快车道。

高耗能、产能过剩行业。要引导行业向材料高效利用，解决产业核心关键技术，废弃材料循环应用的资源节约型方向。一提高准入标准和规范；二产能利用率达不到80%的强制淘汰；三給予技术引领、技术研究、政府扶持、品牌培育、奖励支持等软环境支撑。

对于木塑产业、轻量化玻璃钢等新兴产业，最大问题就是标准不请，产品质量良莠不齐，同质化低端产品。对于这类行业，要引领行业借助新技术推出新产品，提高产品附加值，进军高端市场；通过加快技术质量标准的制定和整合，用技术手段驱逐劣币；严格按照现代企业的模式运作做好企业愿景，合理内部分工、完善激励制度，打造附加值高的拳头产品，促使行业向良性发展。

企业分类监管。根据企业证照情况、规模大小、信誉度、生产经营状况、生产设备状况、技术水平和人力资源及产品质量稳定状况，将企业分为A、B、C三类。对A类企业减少监督抽查的频次，重点以帮扶为主，针对在监管中发现的问题，协同企业制定整改措施，帮助企业完善质量管理体系和检验检测手段，提高企业管理水平，确保产品质量持续稳定合格。对B类企业适当地增加监督抽查频次，并提供一定的帮扶，对发现的较为严重的问题给予一定的期限进行整改，通过帮扶、引导和监督，使企业逐步走上良性发展轨道。对C类企业，也就是产品质量不稳定的企业，则重点监管，加大监督抽查的频次，并定时派出技术人员进行扶助，帮助企业查找原因，提供技术援助，促进企业提高产品质量。

质量管理要转变思路，借力使力，发挥群众在质量监督中的巨大力量。群众监督的目的是预防性监督的一种手段即过程管理，而不仅仅是结果监督，仅仅对结果控制，这就需要搭建好群众监督的平台，健全质量安全社会监督的机制。如建立政府微信平台，采取电话、微信、政府邮箱等多种方式，提供群众监督的多样渠道；将监督触角深入到基层领域，建立以社区为最小单位的质量安全联系点、建立社会质量监督员制度、质量安全有奖举报制度；对群众监督反应的质量问题，不仅仅只治标，而是要举一反三，深层次分析主要原因，达到解决一个投诉预防一类投诉的目的，实现一揽子问题的解决；并且要引导各类媒体客观发布质量问题信息，将监督举报的处理结果包括标本兼治的结果以对外形式公布给民众，让民众了解问题解决的思路，形成反馈回路即群众-政府-群众循环，借用广大群众的力量，达到四两拨千斤的作用和目的。

2.2 产品质量的风险预警管理模式

证后监督管理是质量管理重要环节，而预警管理的事前管理是质量管理的关键环节。首先，要建立产品质量安全的监控体系，如建立消费品全产业链有毒有害物质监控体系，建立原材料、材料、元件、零件、部件及产品注册、登记、评估、授权和限制风险评估的追溯体系。其次，根据产品质量的特征差异，结合产业特点、企业规模质量状况分析，建立以产品质量合格率、出口商品质量合格率、顾客满意指数以及质量损失率等为主要内容的质量指标体系，建立和完善质量状况分析报告制度。再次，通过开展产品质量状况综合分析和重点产品专题分析，提升质量风险预警监测能力。总言之，使产品质量状况动态分析成为各级政府决策的重要依据，成为社会公众了解产品质量状况的重要窗口。

2.3 道德约束自律的质量信用体系建立+立法执法司法的法制他律内外兼顾管理模式

我们要采用道德约束自律和法制他律结合方式，通过内外兼顾实现产品质量的效能管理。首先，建立以组织机构代码实名制为基础的企业质量信用档案，将企业历年、各层次的产品监督抽查的结果作为信用平台支撑数据，建立产品质量追溯数据库，并将监督数据作为政府质量奖评审、推荐以及省名牌培育的重要参考因素，并可将具备节水节能、环保循环产品自愿性认证产品的企业作为资质融资的支撑资质，使质量监督数据发挥最大效能。其次，加大对质量失信企业的失信惩戒力度，如进行电视媒体曝光、加大罚款力度等，完善产品侵权责任制度，健全质量投诉处理机构，推进质量仲裁检验和质量鉴定。再次，通过制定和补充质监地方法规、规章，完善质监法律法规体系，建立法规学习机制，不断提高质量法律法规的运用水平和依法行政能力。

本文旨在探索在产品大质量管理中如何有效能的执行行政责任、履行社会责任和服务公民利益，如何在大质量管理中对产品安全、公共卫生、安全生产、能源消耗、环境保护和资源综合利用进行有效的帮扶、支撑、引导和引领。

参考文献

[1]爱德华兹·戴明W.戴明论质量管理[M].钟汉清，戴久水译.海口：海南出版社，2003.

[2]约瑟夫·M·朱兰，约瑟夫·A·德费欧.朱兰质量手册（第6版）[M].焦叔斌译.北京：中国人民大学出版社，2014.

[3]杰克·特劳特.什么是战略[M].火华强译.北京：机械工业出版社，2013.endprint