服务有时是个眼神

跟售后方面的高管接触不多，刘利算是第一个。印象中，做售后服务的人，应该是技术控，满嘴的零部件、数据分析、疑难杂症的解读，然而，刘利给我的感觉却截然相反。不仅言语绘声绘色，侃侃而谈，而且他的一些言论非常出彩，比如，我的标题。

服务，有时是个眼神

刘利在广博工作接近10年。从一线维修车间做起，直到今天，做服务总监，他一直在思考，好的服务究竟是什么。终于有一天，他想明白了：“服务，有时候就是一个眼神，客户初次与你见面的前三秒印象，如此云云。”

“人与人之间，有时候就是要讲一个气场，俗话也叫缘分。汽车服务企业与车主之间的关系，也不过如此。”根据刘利的理论，当车主走进四川广博的一瞬间，我们的服务顾问的一个微笑、一个友善的眼神，就可以成功地打动他。

“我们所做的每一件事，都是我们的客户看得到的。”在刘利的主持下，四川广博4S店去年还加大了售后服务车间硬件的改造，斥巨资改善了车间环境，整洁明亮的地砖、重新粉刷的墙壁，无不为车主营造了舒适温馨的消费环境。到店修车的车主看到了车间的变化，纷纷表示“很舒服”。

特色，广博首当其冲

从今年2月开始，四川广博4S店率先推出了售后早、晚班服务制度。据介绍，该店早上7点30分开始营业，比此前的8点30分提前了一小时。晚上下班时间也由此前的17点30分，延至晚上20点30分。

“这大大方便了很多上班族来修车，他们7点半到店，如果做小保养的话，半小时就做好了，8点钟，就可以开车去上班了。”

刘利透露，在尾号限行日，车主也可以选择早班修车服务，早上送车过来，白天维修，晚上下班之后再把车取走，并不受尾号限行的限制，非常方便。

据了解，上海大众汽车未来将把这种早晚班延时服务推广到全国的4S店。目前，四川广博是第一个实行该制度的4S店。