新型农村社会养老保险满意度研究*1

成志刚，曹 平

(湘潭大学 公共管理学院，湖南 湘潭 411105)

随着中国农村人口老龄化程度的加深和传统养老模式功能的弱化，构建完善的农村养老保障制度十分必要。2009年，在总结老农保经验和借鉴各地新农保实践的基础上，国务院颁布《关于开展新型农村社会养老保险试点的指导意见》(简称《指导意见》)，新农保试点工作逐渐展开。至2012年底，新农保实现制度全覆盖，这标志着我国覆盖城乡居民的社会养老保障体系基本建立。从农民的角度了解新农保满意度情况，认清优势和不足，是了解新农保实施效果、推进新农保可持续发展、构建“令人民满意的服务型政府”的重要举措。

本文以实际调查数据为依据*调查数据来源于湘潭大学研究生项目《湖南省新型农村社会养老保险满意度研究》。调查对象为2009年以来湖南已参加新农保的农村居民。采用分层抽样与简单随机抽样相结合的抽样方法，以地理行政划分作为分层标志，随机抽取7个市(湘潭市、岳阳市、常德市、衡阳市、益阳市、郴州市和娄底市)、若干家庭并确定1人/户作为最终样本，共发放500份问卷，回收有效问卷438份，问卷有效率为87.8%。，运用结构方程理论，从新农保政策内容和经办服务两个方面，分析影响新农保满意度的因素，计算参保农民对新农保的满意度，并提出改善建议。

一、新型农村社会养老保险满意度模型的构建

(一)新农保满意度模型的构建方法

结构方程是一种呈现客观状态的数学模式和语言，现已被广泛应用于各学科领域中。它是在已有因果关系理论基础上，用与之相应的线性方程系统来探索该理论中事物间的因果关系，并用因果关系模型图或路径图的方式将结果呈现出来的一种验证性技术。[1]32-33包括两种变量、两种模型：两种变量是潜变量、观察变量，其中，潜变量是无法直接观察或测量的变量，观察变量是可以直接测量或观察的变量。潜变量分为内生潜变量和外生潜变量，内生潜变量是受其他潜变量影响的潜变量，也称因变量，而外生潜变量是受系统外其他因素(观察变量)影响的潜变量，也称自变量。两种模型分别是测量模型、结构模型，其中，测量模型描述的是潜变量与观察变量间的因果关系，结构模型描述的是潜变量和潜变量间的因果关系。结构方程模型具有以下优点：第一，可以同时处理多个因变量，允许自变量与因变量存在测量误差，第二，可以同时计算因子结构和因子的关系，估计多个模型并进行对比，第三，允许更大弹性的模型设定。

顾客满意一般指顾客对其所购买的产品(服务)和这一交易行为过程的整体感受，[2]10-15顾客满意度是对顾客满意的定量描述，新农保满意度，即参保农民对新农保的满意程度。这是一个不能直接被测量的变量，要对其进行测量，结构方程是一种比较好的方法。本文在参考瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)、美国用户满意度模型(ACSI)、欧洲顾客满意指数模型(ECSI)等经典模型的基础上，结合新农保发展实况和我国国情，采用结构方程研究方法，构建新农保满意度模型。

(二)新农保满意度模型潜变量的设定

根据前面的分析， 构建因果关系的新农保满意度模型包括结构模型和观测模型两个部分。其中，结构模型的构建包括潜变量的选取和结构关系的建立两步。

1. 新农保满意度模型潜变量的选取

(1)感知质量

感知质量是顾客在接受和使用某种产品(服务)时的实际感受。对于感知质量的理解主要有两种，一种是指顾客在消费产品(服务)后与其对比标准(期望或顾客需求)进行比较的结果，另一种是指顾客在消费产品(服务)时所感受到的实际结果。新农保是一项以保障农村居民老年基本生活需求为出发点的惠农政策，农民对这一政策的感知直接影响到其满意度评价，因此，我们选取感知质量作为新农保满意度模型的潜变量，包括参保人员对新农保政策内容及政策执行过程的感知。

(2)参保人满意

在顾客满意度模型中，顾客满意是其核心潜变量。在新农保满意度评价中，针对的顾客是参保人，因此本文引入参保人满意作为新农保满意度模型的潜变量。参保人满意是指参加新农保的农民对新农保制度及其执行过程的满意程度，它是一个综合性的评价指标。本文将通过分析调研数据，识别影响新农保满意度的关键因素，对新农保进行有效的满意度评价。

(3)参保人信任

新农保本质上是一种社会保险，具有社会保险运作的一般规律，一是具有非盈利性，以实施社会政策为目的，不以经济效益来决定保障水平的高低，国家财政负有最终责任，二是强制性，新农保的缴费标准、待遇项目和保险金的给付标准均由相关法律法规统一规定。[3]100另外，由于农村经济发展水平的限制，商业养老保险在农村的发展有限，新农保是大多数农村地区唯一的养老保险，因此，参保人对新农保是否忠诚无法体现，故选用参保人信任这个潜变量，指农村居民在参加新农保后，在心理和行为上表现出来的对新农保政策的信任。

2. 新农保满意度模型潜变量之间关系的假设

本文构架的是一个新农保满意度的因果关系模型，以结构模型的形式对潜变量间的因果关系进行验证，在设定好潜变量后，需要界定各潜变量之间的关系，建立新农保满意度结构模型，如图1。

(1)感知质量与参保人满意的关系

Parasuraman和Berry等学者认为感知质量直接驱动顾客满意，[4]32-40另外，在经典的顾客满意度模型中，学者们也指出感知质量的高低会直接影响顾客满意度的高低，且大多数研究表明两者呈正相关。据此，我们假设参保人对新农保政策及其执行过程的感知与参保人满意呈正相关。

(2)参保人满意与参保人信任的关系

关于顾客满意和顾客信任之间的关系，自1983年以来，Anderson、Sullivan和Fornell等学者先后对顾客满意和顾客忠诚(顾客信任)的关系进行了大量研究，表明顾客满意对顾客忠诚是有贡献的[5]25-43。参考这些研究成果，本文假设参保人满意与参保人信任呈正相关。

(三)新农保满意度模型观察变量的设定

前面我们设定了新农保满意度模型的潜变量，但这些潜变量是不能直接测量的，借鉴Fornell构建满意度模型的方法，我们需要设定多个观察变量来进行度量。观察变量一般是基于潜变量的内涵、数据获取难易程度确定的，本文对观察变量的设定，综合考虑了经典顾客满意度模型中观察变量设定与我国新农保实施的实际情况，下面将一一说明各潜变量的观察变量。

1.感知质量的观察变量

(1)政策内容感知

根据《指导意见》，新农保政策包括基金筹集、待遇发放、基金监管、经办服务和制度衔接等内容，与参保者密切相关的主要是基金筹集和待遇发放两项。基金筹集主要来自三方：个人缴费、集体补助和政府补贴。其中政府补贴主要来自于地方财政的“入口”补贴和中央财政的“出口”补贴 ；待遇包括发放额度和领取条件。另外，目前争议较大的“捆绑政策”(满60周岁的老年人无需缴纳养老保险费可直接领取养老金，前提是其符合条件的子女必须参保缴费)，是60岁以上老人领取养老金的一个特例。因此，本文将从基金筹集、待遇领取和捆绑政策三个方面来构建政策内容因子，包括缴费档次选择、集体补助、地方财政补贴、待遇领取条件、中央财政补贴和捆绑政策6个观察变量。

(2)经办服务感知

对新农保经办服务感知这一潜变量，学者们多从经办主体、服务态度和信息公开程度来加以考量。我们将新农保经办服务的观察变量设定为政策宣传、缴费便利性、养老金领取便利性、经办人员服务态度、业务能力、经办公开透明度和养老金发放情况7个方面。

2.参保人满意的观察变量

对于公众满意这一潜变量，多数学者采用了3个观察变量，分别是总体满意度、实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想质量的比较感受。由于在新农保政策出台之前，农民对这一政策并不了解，无法判定对这项政策的预期，故本文没有将参保者期望这一潜变量纳入模型，在参保人满意这一潜变量上，也无法实现满意度与预期、理想状态比较。因此，本文将从政策满意度和经办服务满意度来衡量参保人满意。

3.参保人信任的观察变量

对于公众信任，本文参考了欧洲顾客满意度模型中顾客忠诚的观察变量，从信任和支持两方面来测量，我们将参保人信任的观察变量设定为心理上对新农保政策的信任、行为上继续参保缴费和推荐他人参加新农保三个。

整合潜变量和观察变量的设定，得出新农保满意度测量指标体系，如表1所示。

表1 新农保满意度测量指标体系

根据上面潜变量、观察变量和变量间关系的设定，我们构建出新农保满意度模型假设模式路径图，如图2所示。

二、新型农村社会养老保险满意度模型的验证

(一)新农保满意度模型评价

为了考察模型参数估计值的合理性和假设模型的适当性，需要运用若干指标对参数估计结果进行评价。常用的评价指标项主要有x2/df (卡方自由度比)、GFI(适配度指数)、 RMSEA(渐进残差均方和平方根)、CFI(比较适配指数)等。本文采用AMOS17.0软件[6]52对新农保满意度模型路径图进行拟合，获得的评价指数，如表2所示。

表2 SEM整体模型适配度的评价指标及其评价标准

该模型的卡方值和自由度的比值为2.23，小于3，根据Bentler的建议*Bentler认为卡方自由度比越小越好，若该值大于3，说明模型没有令人满意的拟合优度。，这个值可以接受，RMSEA值为0.061，略大于Steiger的推荐值(0.05—0.08)*Steiger认为当RMSEA值在0.08-0.1之间时，模型具有普通适配性，若该值处于0.05到0.08之间时，模型良好，若该值小于0.05，模型适配度非常好。，GFI =0,96，CFI=0.97，NFI=0.97，均达到了相关要求，因此，可以认为模型拟合度较好。说明该模型设定合理，具有一定应用价值。

(二)新农保满意度模型拟合结果解读

分析两个变量相关方向的准则是：若两个变量之间的结构参数是正值，且通过了显著性检验，则两者呈正相关；若两个变量之间的结构参数是负值且通过了显著性检验，则两者呈负相关。关于相关性的强度分析，Liu认为如果结构参数的绝对值处于0—0.2区间，则两变量呈弱相关；若处于 0.2—0.5区间，则两变量呈中度相关；若大于 0.5，则两变量呈强相关。[7]

AMOS提供了两种检验参数估计的方法，一种是通过路径图输出可视化的参数估计，如图3所示；另一种则使用模型拟合统计量表格，如表3和表4所示。

表3显示了新农保满意度模型中潜变量模型的参数估计结果。由表中数据可知，新农保经办服务感知对参保人满意呈正相关，并且通过显著性检验，路径系数为0.66，即新农保经办服务如果提高一个百分点，则参保人满意度就会提高0.66个百分点，处于强相关状态；新农保政策内容感知与参保人满意呈正相关，且在5%的水平上通过显著性检验，路径系数为0.31，表示如果新农保政策内容感知提高一个百分点，则参保人满意会提高0.31个百分点，处于中度相关。相比之下，新农保经办服务对参保人满意度的影响程度更大。从参保人满意度与参保人信任的关系来看,两者呈正相关，路径系数为0.79，表示如果参保人满意提高一个百分点，则参保人信任会提高0.79个百分点，参保人满意强烈影响参保人信任。

表3 新农保满意度模型的潜变量模型结构参数的计算结果

注：*** P<0.001

表4显示了新农保满意度模型中观察变量模型的参数估计结果，每个观察变量与相应潜变量的相关系数均为正数，载荷值均在0.5以上，且都在5%的水平上通过了显著性检验，说明各观察变量与相应潜变量的相关性较高，且新农保满意度模型具有良好的收敛性。其中，中央财政补贴、缴费档次选择和领取条件与新农保政策内容感知的载荷值在0.6以上，说明这三项观察变量对政策内容感知的影响较大；经办服务感知与其各项观察变量的载荷值均在0.65以上，其中经办人员的服务态度和业务水平两个变量与经办服务感知的载荷值分别为0.8、0.79，说明这两个观察变量对经办服务感知的影响更大。参保人信任与三个观察变量的载荷值均在0.8以上，参保人在心理上对政策的信任程度越高、在行为上继续参保和推荐他人参保的频率越高，参保人对新农保的信任度就越高。

表4 新农保满意度模型的观察变量模型结构参数的计算结果

注：*** P<0.001

(三)新农保满意度测评

根据前面的数据分析，我们可以计算各指标额权重大小。第一步，将一级指标的因子载荷相加，每个一级指标的因子载荷除以该值，得到该指标的权重，政策内容感知和经办服务感知的因子载荷分别为0.31、0.66，它们的和为0.97，则政策内容感知的权重为0.31/0.97=0.32，经办服务感知的权重为0.66/0.97=0.68。第二步，将各二级指标的因子载荷相加，每个二级指标的因子载荷除以该值，得到各二级指标的权重，如表5。

表5 新农保满意度测评结果

计算顾客满意度，一般采用加权平均法，公式为：

其中，CS表示顾客满意度，Wi表示第i个指标的权重，Xi则表示顾客对第i个指标的评价。依据公式，可以计算出各个层次指标的满意度和顾客总体满意度。首先，分别对政策内容感知和经办服务感知的测评指标均值进行加权平均，可以得出两者的满意度。如政策内容感知满意度为0.17*3.6+0.16*3.6+ 0.17*3.42+0.2*3.6+0.15*3.06+0.15*3.22=3.43，将5分制换算为百分比，新农保政策内容满意度为68.6%；通过同样的方法得出新农保经办服务满意度为72.2%，测算出来的满意度与问卷汇总得出的满意度相差很小，如表5所示，说明参保人员对经办服务的满意度比政策内容满意度高。其次，对一级指标各值进行加权平均，可以得到新农保总体满意度。具体计算过程为3.43*0.32+3.61*0.68=3.55，换算为百分比的值为71%，说明参保人员对新农保总体满意度为71%。

三、提升新型农村社会养老保险满意度的建议

参保人员对新农保的满意度情况反映了新农保政策的实施效果，同时，根据新农保满意度模型估计结果，参保人对新农保的满意度正向影响其对新农保的参保信任度，表现为对制度的信任、愿意继续参保和愿意鼓励他人参保。因此，提升农民对新农保的满意度不仅有助于提高这项惠民政策的实施效果，同时也有助于提高参保人员对新农保的信任度，有助于新农保的可持续发展。

(一)完善制度设计

根据模型估计结果，新农保政策感知与新农保满意度呈正相关，因此，提升新农保满意度，需要完善新农保的相关政策。

首先，修正捆绑政策。根据《指导意见》，60岁以上老人只有其符合参保条件的子女参加养老保险，才能免费领取基础养老金，这就是所谓“捆绑政策”。研究结果显示，参保人员对这一政策条款的满意度不高，且“捆绑政策”正向影响参保农民对新农保政策的感知。设计这一条款的初衷是为了提高新农保的参保率，一定程度上可以强化家庭赡养的责任，但是，从长远影响看，“捆绑政策”违背了农民“自愿参保”的原则，将普惠制的新农保复杂化了。因此，在条件已基本成熟的情况下，应逐步地淡化甚至取消捆绑，实现养老的普惠性。

其次，优化筹资机制。新农保要实现满足农民的养老需求，离不开长效、有力的资金支持。第一，逐步提高中央财政支持的绝对数额。分析结果显示，参保农民对中央财政补贴的满意度较低，而这一内容又正向影响参保农民对新农保政策的感知，因此，需要在现有的基础上，调高基础养老金给付水平。同时，完善基础养老金的调待机制，出台具体的调待办法。第二，切实落实地方财政出资责任，明确省、市、县各级财政对新农保的筹资责任，形成良性有序的财政投入机制，着重强化省级财政的筹资责任，加大对贫困地区的财政转移支付力度。第三，建立长效的农民缴费、集体补助稳定增长机制。参保人缴费档次选择和集体补助正向影响新农保政策感知，因此，可以从这两方面来提高新农保满意度。在制度设计中，进一步明确县级财政补贴递增额度与缴费档次和缴费年限的关系，鼓励参保人员多缴费、长缴费；增加农民收入，提高其缴费能力；大力发展壮大农村集体经济，并不断提高其经济效益，以便为新农保提供集体补助。

再次，完善制度衔接。解决新农保与其他制度的配套衔接，应以不损害参保人养老权益为出发点，确定新农保和老农保、城保在缴费年限、资金转移和待遇享受等方面的衔接问提。逐步完善水库移民扶持政策、农村五保供养政策、农村计划生育家庭奖励政策与新农保政策的衔接。

(二)优化经办服务

党的十八大强调要“健全社会保障经办管理体制，建立更加便民快捷的服务体系……建设人民满意的服务性政府”[8]。参保农民对新农保的主观感受，除了政策本身以外，最直观最主要的感受在于新农保的经办服务过程。模型估计结果显示，新农保经办服务对参保人满意度的因子载荷达到了0.66。因此，优质、高效的新农保经办服务是提高农民对新农保满意度的主要途径。

首先，加强政策宣传，提高政策认知。目标群体只有知晓了政策才能理解政策、支持政策、接受并服从政策。通过调查我们了解到，大多数参保者对新农保的了解程度不高，多半只有“新农保”这个概念，对于新农保的具体政策规定、养老金的计算方法等比较模糊，不少农民还存在顾虑。因此，要想吸纳农民参与到新农保中来，应通过宣传打消他们的顾虑，让农民全面了解新农保这一惠民政策。第一，组织动员县、乡、村干部、社保机构工作人员、“三支一扶”大学生等各方面力量，深入基层、走村串户，宣传新农保的价值和政策内容。第二，采取多样化的政策宣传途径，包括村干部宣讲、广播、电视、报纸、横幅等传统宣传方式和手机短信平台等新兴媒体宣传方式，以通俗易懂和农民喜闻乐见的形式加强农民对政策的认知。第三，发挥“熟人社会”的功能，充分调动政策受益者的宣传作用。

其次，健全管理机构，规范服务流程。调查显示，农民参保缴费和领取养老金的便利程度正向影响参保人员对新农保经办管理的感知，因此，健全各级经办机构势在必行。第一，要健全新农保各级经办管理服务机构，按照分类推进的原则，完善新农保行政管理、事业经办服务、基金管理和社会监督等管理体系；同时，加强末端组织的建设，针对农村经办服务设施基础差、经办能力薄弱的情况，应加大镇、村两级服务平台建设，配备必要的办公设备，充实工作人员。第二，规范工作流程，建立并完善业务经办、财务管理、数据管理、系统管理制度。构建流程统一、管理高效、操作规范、服务到位的经办服务体系。第三，搭建新农保网络管理服务平台，推进新农保的网络信息化。建议开发并普及统一的新农保信息管理系统，并做好与城职保、城居保信息系统的对接，构建与公安、人口与计生部门的协调机制，实现数据库资源共享。

再次，培养经办队伍，提高服务能力。根据分析结果，经办人员的服务态度和业务能力显著影响新农保经办服务满意度。因此新农保经办队伍服务能力建设是提高新农保满意度的关键。一方面，要配备高水平的经办人员，选拔一批农村工作经验丰富、政策执行力强、责任心强、政策水平高的工作人员到基层新农保工作部门，确保各镇有足够数量专职新农保的人员。另一方面，加大对各级经办管理人员(尤其是村级经办业务人员)的培训力度，提高经办人员的业务能力、分析能力和组织协调能力。同时，完善经办监督考核机制，在农保经办中心设置意见箱，接受群众的监督，定期开展经办人员先进个人评比，并将评比结果纳入个人绩效考核中，督促经办人员提供更满意的服务。

(三)提高基金管理运营水平

参保人员是否满意新农保，其中最直观的影响因素就是养老金待遇水平的高低，因此，提高新农保基金管理运营水平十分必要。

首先，建立征管用分离的基金管理体制。当前新农保主要以县为单位开展，县级机构负责养老金的收取、核算、运营管理和发放，不利于对其进行监督。借鉴国外实践经验，应构建征管用分离的基金管理体制。在社保部门下设立新农保基金管理公司，负责基金的运营管理，政府则负责基金的收取、核算与给付。

其次，拓宽基金的投资渠道。建立新农保基金投资运营制度，逐步放宽新农保基金的投资政策限制，在保证新农保基金安全的前提下，改变传统银行存款、购买国债等单一的投资模式，逐步实现投资多元化。

再次，健全基金投资监督机制。一方面建立新农保基金投资风险准备金，防止由基金管理公司遭遇投资风险导致农民遭受损失。另一方面，健全新农保基金投资监管体系，设立新农保基金投资监督委员会，监督基金投资部门工作运行状况，重点监督对金融、财务方面的业务。同时，严格投资经营机构的市场准入制度，并对其建立信用、信息公开和绩效评级制度。

参考文献：

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[8] 十八大报告.坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进,为全面建成小康社会而奋斗[EB/OL]. http://www.gov.cn/18da/.