关于联通基层员工在4G之初面临的客户流失及客户保有问题分析

刘坤

【摘要】 工信部在2013年12月4日正式公告：我国发放4G牌照，三家运营商同步获得TD-LTE制式牌照。中国联通并没有获得最想要的FDD牌照，而“龙头老大”移动早已磨拳霍霍，商场如战场，时机稍纵即逝，对手已经“亮剑”“亮牌”，面对如今深陷“三国”绞杀的市场，面对业务基本饱和的客户群体，特别是在己方最优牌照尚未到来之前，如何在发展的同时保有住更多的客户，将决定联通能否顶住移动的最初攻势，最终决胜4G。本文概述了联通的基层员工，特别是维系线员工在4G初期面临的客户流失难题和如何做好客户维系保有的工作。

【关键词】 联通 4G 基层 客户保有

一、前言

2009年1月，工信部为三大运营商发布了3G牌照，至今5年已经过去，联通的3G客户一直保持一个较高的增长速度，但现在已经放慢了增长的脚步。联通3G客户在高速增长的同时，大批的离网流失客户是不能忽略的。对于一个企业来说，客户的流失就意味着企业的失血，何况联通的最大竞争对手还刚刚获得了政策的领先，如果不能减少失血，联通凭借3G时期积累起来的客户群和品牌效应就会慢慢被移动蚕食。如果联通等到自己想要的牌照发放后，再去从移动、电信手中抢客户，无疑会耗费更多的人力和资源，事倍功半。

笔者作为联通的基层员工，自入单位以来，一直亲身经历着发展客户的艰辛和客户流失的无奈。基层工作，尤其是运营商基层工作非常枯燥，压力非常大，基层员工是所有具体工作的最终执行者和最后完成者，这就要求基层员工坚实可靠。维系线上的员工更是坚守在运营商交锋第一线的战士，更要敏锐的搜集竞争对手的动态，分析竞争对手下一步变化，积极的申请可用资源，诚实的面对各类客户。笔者认为，客户流失的根源在于竞争，只要控制好根源，赢得竞争，自然可以保有住相当的客户。

本文讨论的客户流失，是指个人中高端客户的主动流失。客户可以简单的分为：集团客户、个人低端客户、个人中高端客户。不同的客户流失原因和保有的策略是完全不一样的。流失也有主动流失和被动流失之分，客户欠费停机不再使用是被动的流失，而客户因为各种原因，主动销号离网属于主动流失，还有一部分客户流失，放弃了原来的联通业务，转为新的其他联通业务，这属于内部转网，这种流失也不在本文讨论范围之内。

二、客户流失原因

在4G来临之初，维系员工要做好客户的维系保有工作，需要首先对目前的形势有一个清醒的认识，即客户为什么会流失？笔者认为主要有以下四种原因：

（1）竞争对手的攻势

虽然现在只有三家主要的运营商，但是不客气的说，现在的移动通信市场竞争非常激烈，任何一家的任何一种产品，随时可以在竞争对手那边找出完全相似的产品，只要客户愿意，客户可以随时更换产品。

笔者所在的联通公司就经常和移动、电信上演“针锋相对”活动。2013年初联通推出本地电话“敞开打”业务，靠着低廉的价格成功抢占大批客户，但是移动的反击也很犀利，移动仗着自身的营销成本雄厚、客户群体众多，也推出了自己的“敞开打”业务，同样争夺了部分联通、电信的客户。现在移动4G拍照已经获发，可想而知，移动必定在2013年底2014年初展开一大波攻势。

（2）羊群效应

一个饭店门口停的车越多，就会有越多的人去吃饭，甚至有饭店老板自己租车堵在自家饭店门口以吸引顾客，这就是一种羊群效应。

同样在通信市场，也会有这样的情况出现，在心理学上，这叫“趋众心理”。有的客户觉得周围的人都用移动的号码，自己不用的话可能会导致自己的话费升高，享受不到类似亲情号、虚拟网等类的业务，“大家都用我也用”，“随大流没错”等等的观念，正是由于这些趋众心理，就会导致客户流失。

（3）信号差

聯通公司成立时间较短，全面网络优化时间也短于移动公司，这是联通信号确实弱于移动公司的主要原因。加之近些年受到绿色环保等概念影响，客户们对于基站的布设位置有了更多的要求，很多原本布设在小区、办公楼、沿街商铺的基站，被客户以辐射污染的理由拒绝继续布设，很多的物业公司趁机提高租赁价格，乱设“门槛费”等等不规范的行为，也限制了部分地区的网络信号优化，甚至在某些地区竞争对手和物业联合抵制联通基站进驻，严重影响到了联通客户的使用，造成客户流失。

（4）服务质量差

笔者在对很多客户做流失回访的时候，能听到客户抱怨说“上次我去你们营业厅办业务，排队2个小时没办完”，“我装了个宽带，2天了都还没给我装上”，甚至还有“我打电话查个话费，10010爱答不理的，我就不用了”等等情况。对于这些情况，实际上是那个时刻客户的服务感知不好。举例说宽带装不上，客户着急，可能机线员比他更急，但是可能是小区不让进线，或者离交接箱太远，线路不够长，机线员可能正在给积极的想办法解决中。客户遇到一个点的问题，就会否定你一个整体，不是说你所有的宽带都装不上，因此导致离网、流失，不能笼统的归为服务差，据笔者经验，很多时候因服务质量差导致的流失是可以通过相应工作挽留的。

三、客户维系挽留

只要企业正常运营，客户流失不可避免。作为基层员工，应对企业负责，过滤每一户流失的中高端客户是维系经理必做的一环。

3.1 熟知敌我，淡定从容

移动得到4G拍照后，肯定会从各个方面对竞争对手进行初期压制，以移动的财力，他们肯定可以做的很好，但是作为联通基层员工，直面竞争对手，直面客户，只要熟知双方优劣，维系经理一样可以不落下风。

基层维系经理多是直接和客户交流，必须要有简练但是效果出色宣传语言，对比移动4G，联通拥有的优势笔者总结为：三多一快一广。

（1）三多：手机终端多，苹果、三星、黑莓、诺基亚、摩托罗拉等国际知名品牌以及众多国内知名品牌手机生产厂商都支持联通4G；使用用户多，由于联通标准是国际主流4G通信技术，全球联通标准用户数超过1亿用户万户，占全球4G用户90%以上；全球运营商多，截至2013年10月，全球67个国家已部署163张4G商用网络，其中154张为联通标准。

（2）一快：4G通信给人印象最深刻的特征莫过于它具有更快的无线通信速度。专家则预估，第四代移动通信系统可以达到100Mbps至150Mbps，而中国联通在国内部分城市全面建设LTE-FDD实验网络，网速达到150M，在4G时代继续领跑，卫冕速度之王。

（3）一广：全球最多的运营商，这意味着中国联通4G用户出境漫游时无需更换号码和手机，便能在全球任何地方方便快捷地使用4G优质高速网络，在全球更广阔的的范围内容享受4G带来的精彩生活。

3.2 重视自己，匹夫有责

作为联通基层员工，每个人都应该争取成为企业里独一无二、不可替代的人，联通基层压力很大，但是一个人只有首先重视自己，才能得到别人的重视。基层人员基本素质就是坚忍、可靠。联通作为基层人员的家，其自身的利益和和企业的利益是紧密相连的，只有公司得到了发展，基层才能得到更多的回报，现在联通正处于一个爬坡期，“同舟共济”，公司的目标优先，认真做好本职工作，才能共度难关，如果大家都怨天尤人，那这个企业也最终会失去活力。

3.3 努力用心，灵活工作

维系工作不仅要努力而且要用心，只有用心才能把工作做好，不能像寺庙里的和尚，虽然敲着木鱼，嘴巴念念有词，但心却早飞走了，如果联通的基层员工都像这样的和尚，那企业危矣。维系工作不仅仅需要用心，还需要灵活对待，客户的需求是永远也满足不了的，如果维系就是一味的满足客户，那这样的客户最终也会离开，维系客户时，察言观色，机动灵活是必不可少的。

3.4 深入客戶，广泛接触

充分利用现有的客户流失预警系统，目前该套系统已经分布到了联通的最基层单位，维系员工每人都可以查看，对于预警提出的诸如：客户突发严重投诉，话务量突降、号码呼叫转移至异网号码等等信息，维系员工务必第一时间和客户取得联系，了解客户情况，首先让客户感受到联通的温暖，为继续开展维系挽留工作打下基础。

3.5 说话的艺术

公司的许多政策与规定，通常是基于法令或为了维护公司的利益，甚至是为了维护客户的权益而制定的，但某些规定，却与客户“方便”相抵触，如何透过不同的说话方式，让客户感受到维系员工是在维护客户的权益，并能不引起客户的反感和抱怨，使原本潜在的客户抱怨有机会大逆转，最后还向联通说谢谢，这就是说话的艺术。

基层苦，基层累，但是基层的员工务必要充满信心，让我们一起携手拼搏奋进，借4G的大潮，为更多的联通客户带来更方便快捷的信息服务！