保修期外服务的经营策略

赵艳丰

目前在硝烟弥漫的家电服务战场上，各品牌主要比拼的依然还是各自保修期内的服务，对于保修期外的服务，明显缺乏足够的重视。其实各厂商忽略了一个重要的服务管理问题：保修期外的服务依然是品牌形象的延续，依然影响着顾客满意度和企业的经营利益。

因此，针对保修期外产品的服务市场，形成统一、规范的管理模式或形成新的服务形象突破点，无论从消费者的利益还是企业自身的长远发展来说都是值得深入探讨的话题。若要实现厂商的双赢，必须做到以顾客的满意度为基础，通过提升服务质量和服务信誉，使服务逐步达到顾客预期需求，让顾客相信、愿意选择厂商提供的服务，也为自己赢得了利润空间。

服务的定位和管理

笔者认为应该要有这样的定位：“做家电行业内最优秀、最贴近用户需求、最放心舒心的服务，还保修期外服务市场一个秩序。”该定位主要强调了这么几点：

最优秀，是一个不断努力并持续的过程，也体现着面对竞争压力的决心，第一是必须做到行业最好，第二是保持下去；

贴近用户需求，体现出服务的一个“专”字来，服务的最高境界是考虑到用户前面，让用户感动。用户满意最大化，利润也会最大化。所以，一定不能计较眼前利益，而要多从用户的角度去考虑，满足用户，给用户一个舒心的服务。

放心，体现了一个诚信问题，保修期外服务市场是混乱的，不规范的，也是让顾客不放心的，通过一个企业、一个品牌的形象去维护，更多的合理的、透明的制度和规范，更多贴近顾客需求的服务，将带给顾客更多的信任。

保修期外服务市场秩序的混乱是现状，导致的就是用户对厂家、对商家、对社会维修站的多重不信任，也影响了家电购买的信心，而该定位应该给保修期外市场树立一个典范。也是该模式扩大经营范围、提高品牌形象的一个基础。

为了有效地保证这个定位的实施，建议的经营策略如下：

市场区分。对目前的保修期外服务市场，根据不同的区域，不同的服务需求进行细分，针对其中的部分低成本服务，可考虑价格战，树立低价的形象，以规范的服务和管理，低价的收费来赢取顾客的认可，从而赢得与私营维修点以及延保公司之间的竞争；对于高端技术服务和经济基础较好的市场，提供个性化、高满意度的优质服务，拓展新的利润空间。可以考虑分区域逐步推行。

服务拓展。在满足用户的基本服务需求以外，考虑如何更加用心地满足顾客内心的期望值需求，以及针对不同的客户提供客户未曾想到的与众不同的个性化服务。服务是一个空间很大的行业，只要用心、敢想，一定可以提供出更加满足社会需求的服务。

发挥技术优势。随着近几年

家电能效准入门槛的提高，智能家电已经是目前的发展重点和主流。例如，企业可以针对科技含量更高的智能家电的保修期外市场，可以发挥技术优势，提供用户满意的技术维修服务，减少行业内多年的直接更换主要零部件导致的用户对收费不满的情况。也对竞争对手造成一定的压力。

服务网络的共赢。在目前，

服务借助于现有网络的基础上，一定要发挥保内服务的服务商自身能力、影响力及企业对其费用控制等优势，在服务品牌规划中把服务网络（签约服务商）作为长期的战略合作伙伴，需求与服务商的共赢。

服务推广。要打造大众认可的服务品牌，必须形成标杆服务队伍，在广告宣传的基础上，多通过新闻媒体对典型服务事例进行报道，同时做好服务质量的管理，优秀的服务口碑是最好的宣传。

激励机制。在系统内推行好的激励机制，对服务商的服务质量实行奖罚分明、奖优惩劣，对服务管理部门逐步实行股份制模式。通过提高激励机制的有效性，推动服务模式发展。

保修期外服务模式的选择

服务模式选择的合理性，将决定其运行的长久。在保修期外服务管理尚未取得明显竞争优势的前提下，为了该服务体系的实施，建议如下：

以签约的合作服务商为主，在中心城市逐步建立自己的管理队伍，并考虑与第三方服务公司、延保公司的合作。

同时通过政策吸引有实力的、管理规范的私营维修站的加盟。从而使自己的服务处于竞争中的领先地位。

具体分析：在当前的条件下，为了保证服务方案的推行，必须借助现有签约服务商的力量，来实行保修期外服务的具体操作；

在形象城市、利润中心城市，逐步形成自己的服务队伍，既便于管理、保证执行力又可寻求利益最大化；而在发展的过程中，要借鉴延保公司的市场拓展经验，通过自身的服务优势，考虑与延保公司合作，承接部分拓展业务，实现与延保公司的双赢而非单纯的竞争关系。

对于部分非形象或利润中心的省会城市或经济重镇，加强与当地有实力的、管理规范的私营维修站的加盟合作，通过管理对私营服务站的服务形象进行提升，使其达到空调企业的战略合作需要。

当然，所有管理模式的选择，都具有一定的时代背景要求，不可一成不变，空调企业一定要根据自身发展环境的变化，适时地进行调整，以保持自身的竞争优势。

经营策略的实施

规范化、标准化服务的制定。

在确定了服务策略和模式后，要对具体的服务工作进行设计。设计主要针对服务形象和服务过程进行。首先，从服务形象上，要分析顾客对服务人员的形象定位，分析一流技术工程师所应具备的专业形象和行为规范，对于基本的维修服务，形成制度化的服务流程和服务标准，并形成小册子，接受顾客的监督。

保修期外服务模式的宣传与推广。

对于保修期外服务的形象管理，一定要进行宣传推广。宣传和推广一定要注意保持诚信，不是宣传认为好的东西，而是可以做到的。宣传同时是一个承诺，任何夸大必将导致自身的被动和不利。在宣传中，主要抓住服务的提升点、与行业内其他品牌的不同之处，以及典型服务事例进行宣传和推广，注重形象工程，重点加强优秀服务案例、感人事迹的宣传，借助新闻媒体，以报道的形式形成真实服务的新闻广告。同时以服务模式的变化作为宣传点，加强新闻点评报道。

用户信息的收集与监控。

服务热线信息的把握：对于用户信息的收集，首先要充分利用服务热线收集的用户报修信息，不能随意地当作信息的传递，转给服务商再不管不问，要考虑对于保修期外信息的充分利用；

服务热线的推广：在新服务品牌的推广过程中，要加强对于服务热线的推广，并考虑在服务人员登门的过程中，赠送带有服务热线的小礼品，便于用户的联系。产品安装信息的利用和回访：首先把用户信息根据市场进行细分，并针对空调的常见故障和使用常识，进行季节性提醒和回访，并做服务热线的推广，以便于收集到用户的报修信息，提供优质服务。

服务信息的反馈：对于服务人员登门后的服务信息，设计关注项，对关注项进行客户关怀，从而感动客户，使客户愿意选择企业的服务，创造新的服务机会。

专业服务人员的培训。

一个好的企业、好的方案的实施，最重要的因素是执行力。马云说过，三流的理念加一流的执行力，永远比一流的理念加三流的执行力更重要。而新服务模式的实施，一线服务人员是最直接的体现。

服务的培训，包括服务规范、技术质量、电话规范、服务意识、用户心理分析、细节管理等多方面的内容。为了保证培训效果，建议如下：

建立一二三级培训制度，在总部和分支机构形成培训师队伍，实现研发、专业服务机构对总部人员的一级培训，总部人员对分支机构的二级培训，以及分支机构对服务网络的三级培训。

培训方式：从召集方式上，可进行区域集中培训模式、重点服务商走访培训以及后续薄弱区域的专项培训；从培训的效果上，可进行理论讲解、案例分析、实机操作、服务现场模仿等；从培训的材料上，可提供网络培训资料下载、服务视频、印刷版资料等；从培训的检查机制上，要在培训的过程中加强互动、实施培训晋级模式、加强远程抽查力度等，保证培训的后期执行效果。

保修期外服务市场的管理，从一定程度上可以提升企业的品牌形象和顾客忠诚度，而一旦在行业内能提供与众不同的个性化服务后，无疑在竞争中取得了优势，为企业提供了新的利润增长点。也同样可以为企业带来一笔可观的服务收入。（责编白洋）endprint