消费者状告华为：换新机变成开包机

许双

多年来，华为一直是民营企业的骄傲，他的终端产品也颇受国内用户的好评。随着华为手机市场份额的急剧增加，对他产生好感的消费者也越来越多，河南郑州陈先生就是其中一位。他钟爱国产手机，特别是华为，在他看来购买华为手机也是对名族品牌的一种支持。不过比较不幸，这却是一次十分糟糕的经历，糟糕到以至于打官司都难以解决。

新手机五天出故障

华为守信换手机

事情要从2013年6月5日说起，陈先生在郑州二七区华岩通讯处购买了型号为D2的华为手机，这是当时比较高端的一款智能手机，价值3500元。谁知用了5天后，手机出现问题：待机时间过短，充一次电仅能用2、3小时，同时手机总是提醒程序运行错误并且反应缓慢。

陈先生到华为售后服务处维修，经检测确认手机确系质量问题。华为售后终端维修/更换单上明确写明：待机时间短，提醒程序运行错误，反应慢，售后意见是：故障属实，符合换新。即华为承诺给陈先生换新手机，受理时间是6月19日。

已经开包的手机还算新手机吗？

半个月后，陈先生收到了换新的手机。不过令他不安的是，手机只是一个塑料袋裹着，没有原始包装，更不用说其他的配件。当着售后人员的面陈先生开启手机，显示的也不是初次开机界面，显然这是一部已经开包的手机。

这不得不让陈先生怀疑这并不是一部新手机，于是他向售后提出了质疑。

以下是摘录的陈先生与华为售后的一段对话：

客服：厂家返还过来的肯定是新机。

陈先生：你肯定是新机，你得用事实说话，你们华为的新机标准是什么？

客服：新机标准就是我们厂家调试好发过来的一些机器。

陈先生：不是首次开机也叫新机吗？这个就是华为的规则吗？

客服：如果你觉得不放心的话，你可以到任何机构检测，只要你能拿出权威检测报告，我们华为认可。

陈先生：为什么我买的第一部手机开机页面是首次开机页面？

客服：销售和换机不一样。一般业内都是这样服务的。

陈先生：也就是，你们销售的新机和换的新机是两个标准？

客服：嗯。

客服还表示只能提供开过包的手机，并称，对更换的新机进行开机检测是公司的规定，因为考虑到客户有这种需求，提前对手机开机检测，也是对消费者负责任的做法。

这样的说法当然让陈先生无法接受，对消费者负责任应该是当着客户和售后两人的面进行开机检测。实际上这也是值得推荐的办法，记者曾因为苹果手机换机亲身经历过一次，苹果售后就是当着记者的面拿出未开封的新手机，当面开包的，这样子既能保证手机是新机，也保证了现场测试是否正品，打消用户疑虑。所以客服说的业内服务都这样——销售和换机不一样，这个是令陈先生万万无法接受的。

权威无力解答 消费者状告华为

华为客服认定新机标准是指厂家发过来调试好的手机。为了推翻这个“标准”，陈先生决定按照他们说的，找权威机构检测。

他先找到了郑州市消协，消协说他们只能管买与卖的纠纷，你这涉及跟厂商纠纷，建议找工商局。

工商局又说这个涉及产品质量标准，应该找质量技术监督局。

郑州市质监局说他们没有换新机标准，推到河南省质量技术监督局。

省质监局也说没有换机标准，让找工信厅。

电话打到工信厅，他们也说没有标准，建议找厅下属的一家检测机构。

电话打到这个检测机构，对方表示，关于开过机是不是新手机的问题，这没法说，如果手机真用过，他们只能检测电池，用过的手机存电量会衰减，但是无法作为是否为新手机的证据。最后对方说：能用就凑合着用吧。

真是极大的讽刺，这些权威正是联手制定新消法，推出7天无理由退换货法规的机构，最后却没有一家能解释关于换货的标准，由此亦可见消费者维权有多难。

无可奈何之下，陈先生一纸诉状，将华为告到了郑州市二七区法院，巧合的是，时间正好是2014年315期间，央视正在奋力打假。

5月7日上午，本案在二七区法院民事第二审判庭公开开庭，此时陈先生用的还是华为售后提供的“周转备机”。主审法官建议双方调解了事，建议华为重新为陈先生提供一部全新的手机（市面销售的那种新手机），但是遭到了陈先生的反对。陈先生要求华为公司必须公开赔礼道歉，并且退赔手机购机费3500元以及利息50元。

陈先生：“华为D2手机已经退市，现在网上价格在一千八，比以前跌了一半，所以更换新手机已经没有意义。”

更重要的陈先生表示，之所以坚定的要起诉华为，是希望以自己的行为可以推动手机换新方面的规范，防止生产商和销售商以次充好来糊弄消费者。

有记者就此事采访了华为驻河南办事处一位负责人，但是并没有得到明确答复。