图腾宝佳“人去店空” 客户损失谁来赔偿

程省

前不久，入驻居然之家卖场的商户图腾宝佳“人去店空”，众多购买了图腾宝佳橱柜的消费者集中反映，被收取订金及预付款后却不见了人影。图腾宝佳在撤店前期蓄意欺骗消费者，居然之家卖场无任何消费预警，让消费者直呼“无法信任”。

据北京陈小姐反映，2013年10月31日，她在居然之家北京十里河店图腾宝佳交了1000元订金，预定其橱柜。2013年11月初，图腾宝佳设计师上门测量，并于11月5日把《水电及橱柜设计图》发给陈小姐。经过修改确认，陈小姐家的水电工人根据设计图进行了厨房水电改造，布置了水路和电路的位置，并铺贴瓷砖、电源开孔。在此期间，图腾宝佳给陈小姐家的橱柜核算价格总额为21723元。居然之家北京十里河店图腾宝佳店长梅广多次要求陈小姐尽快交预付款，并且给出“霸王条款”：第一，必须以现金形式将全款80%直接交到图腾宝佳店，不能到居然之家柜台刷卡；第二，因一些原因，在支付预付款后，图腾宝佳与陈小姐暂时签不了居然之家的正式合同，须在下个月初交付全款后签订；第三，让陈小姐尽快交预付款，不然享受不了“十一”的活动价格，橱柜交付日期也会因此往后排。

对于商家给出的“霸王条款”，陈小姐产生了质疑。于是，她致电居然之家客户服务中心，答复是：有些店铺是会私下因为特价等原因直接收取客户现金，不建议直接交现金给商家，还是签订居然之家的合同比较保险。但图腾宝佳却要求陈小姐必须按照以上三项条款才能签居然之家的合同。

据陈小姐反映“此时，居然之家工作人员并没有提出严重的消费预警，也没有告知我图腾宝佳经营不善、资金亏损的情况”。虽然有所怀疑，但听了居然之家工作人员的答复，陈小姐认为这种情况是会个别存在的。于是，在半信半疑中，陈小姐与图腾宝佳协商先支付50%的预付款11000元，接下来便等待图腾宝佳电话通知交全款并签订居然之家合同。

图腾宝佳给陈小姐开了一张预付款收据，说“交全款时，将扣除1000元订金及11000元预付款，补齐余款即可。”但令陈小姐没有预料到的是，在支付了预付款后，一直没有等来图腾宝佳的电话。陈小姐一直短信、电话询问何时能签居然之家的合同？并到居然之家北京十里河店图腾宝佳跑了四趟，他们的态度是180°大转弯，店员都以店长梅广出去开会或不在为由，不断推迟合同的签订。此时，设计师也联系不上了，店员称“回老家了”。在陈小姐的不断催促下，图腾宝佳找了另外一家橱柜店的设计师来家里进行复尺，复尺的结果让人大吃一惊：电路位置设计错误，多个电源面板只能夹在两个柜子之间。而此时，陈小姐家的水电都已改造完毕，瓷砖都已贴好，电源面板的孔也根据之前的设计图留好了。这些问题让陈小姐感到非常棘手。

看到居然之家北京十里河店图腾宝佳混乱的管理、错误的设计及不断推拖的态度，及因此给家庭装修造成的损失，陈小姐决定取消与他们的合同约定。2014年春节刚过，陈小姐试图联系图腾宝佳店长梅广，要求取消合同约定并退还1000元订金及11000元预付款。打电话，无人接听；发短信，并无回复。最后在陈小姐每天催促下，图腾宝佳店长回复信息说“会退款，但要等20?25天，公司走退款财务流程。”好不容易等到25天过去，2014年3月初，陈小姐再去居然之家北京十里河店图腾宝佳，已是“人去店空”。

这下，陈小姐感到心里更不踏实了。图腾宝佳找不到人，于是找到居然之家十里河店，得到的回复是“没有签订居然之家合同，不能认可”。

图腾宝佳投诉达160起

涉及合同金额约154万元

无独有偶，张女士于2013年4月29日在居然之家北京丽泽店购买了图腾宝佳橱柜，约定于11月18日上门安装，但一直等到12月，也无人与张女士联系。张女士多次致电图腾宝佳，对方却一直无人接听。2013年12月19日，在居然之家的协调下，图腾宝佳承诺于2004年1月15日完成橱柜安装，但直到3月份张女士的橱柜也没有安装上。张女士气愤地说，“儿子等着装修好新房结婚，没想到图腾宝佳一拖再拖，婚期都被耽误了，到哪儿说理去！”

据了解，与陈小姐、张女士有类似遭遇的消费者不在少数。据居然之家透露，截至2014年3月中旬，居然之家已接到有关图腾宝佳的投诉92起，其中多为产品质量及延期安装问题，涉及合同金额约154万元。

图腾宝佳不断被投诉的现象，让业界不禁有其资金链断裂濒临破产的猜想。据了解，北京图腾宝佳家具有限公司成立于1999年。2007年，图腾宝佳曾和百安居发生纠纷，当年6月宣布停止向百安居供货。当时，图腾宝佳总经理董纯微表示，要发展自己的销售网络。2012年2月，图腾宝佳将其原有的LOGO更换为“图腾无印”。

图腾宝佳进驻居然之家已有10多年的时间，目前在居然之家有7家门店，其中3个在北京市，4个在外埠。除了入驻居然之家外，图腾宝佳还曾入驻红星美凯龙等家居卖场，2003年其还开设了旗舰店。2011年前后，图腾宝佳连续关闭了北京3家连锁店，包括开设在红星美凯龙中的两个门店和开设在蓝景丽家大钟寺店中的一个门店。另据了解，图腾宝佳还于2009年打造过一个儿童家具品牌“图图佳佳”，如今也难觅踪影。

据业内知情人士透露，近年来图腾宝佳的经营走了下坡路，老股东退出，公司为此支付了一笔不菲的资金。另外，公司投资建设的工厂也因土地问题而被拆迁，并且没有拿到补偿款，有的分公司经理在2013年年底曾卷走了消费者的部分货款。

居然之家紧急应对图腾宝佳残局

走访中，中国质量万里行工作人员发现，居然之家北京北四环店的图腾宝佳店面被围挡遮住，显示“正在装修中”，北京十里河店的图腾无印门店也已是清场状态。

3月14日下午，居然之家在北京召开了“关于图腾宝佳橱柜售后问题处理意见的通报会”，并对相关消费者启动“先行赔付”。居然之家副总裁任成表示，即日起停止与图腾宝佳的合作，该品牌不得在居然之家销售产品。对签订了居然之家销售合同并将全部货款交到居然之家的顾客，如果未收到货，居然之家将全部退还款项并赔付相关违约金。对于已经送货但存在售后问题的情况，居然之家将按合同约定承担“三包”服务。

3月24日，中国质量万里行工作人员致电北京居然之家投资控股集团有限公司总裁秘书毕小姐及经营管理部总经理王宁宁，转达并告知消费者投诉图腾宝佳的事件，并希望回复处理情况。直至5月20日，居然之家呼叫中心姜女士回复称，“迄今为止共收到有关图腾宝佳的消费者投诉160起，其中145起已解决。其余未解决的一部分是联系不到消费者，一部分是橱柜正在更换部件、安装制作当中”。她还称“对于北京陈小姐所反映的消费事件，因为没有居然之家的合同，不予受理。”

在此，中国质量万里行提醒广大消费者，买卖合同是买卖双方履行各自权利义务的法律依据，签订买卖合同前，应避免受制于商家单方面的霸王条款而交付大额款项。

防患于未然 家居卖场加强商户监管及制约尤为重要

据公开资料显示，图腾宝佳目前在全国设有46个销售网点，每年为超过1万个家庭服务，在北京拥有15家专卖店及1家产品旗舰店。除了入驻居然之家的7个店面，图腾宝佳在全国其他店面的售后问题一时成为关注的焦点，业内人士表示“这实在令人担忧”。

商户突然消失，对消费者和卖场方都会造成不同程度的损失，那么，家居卖场对入驻商户的监管及制约就显得尤为重要。

目前，各大家居建材卖场每年都向商户收取质量保证金。卖场收取这笔费用的理由就是在遇到消费者投诉时，卖场可以进行“先行赔付”。需要对消费者进行赔偿时，卖场就从收取的这笔费用里扣除赔偿款给消费者。对于质量保证金的收取，有的卖场是按品牌收取，有的则是按店面。

类似图腾宝佳在撤店前一段时间内仍大量同顾客签约，蓄意收取订金及预付款，同时采取非正常手段向不知情的消费者隐瞒真相；对已签约的顾客，货物的生产安装都处于延期、不能到货等非正常状态，售后服务也基本处于停滞。

与此同时，消费者投诉陆续出现，直至图腾宝佳“人去店空”才集中爆发。此类事件的发生不仅直接让消费者蒙受经济损失，而且极大地冲击市场诚信。

家居卖场对入驻商户负有直接监管责任。提早发现、提早预防、严格监管、防患于未然，才能有效避免此类恶性事件的发生，不仅有利于减少消费者的直接损失，也是对卖场自身权益更好维护。业内人士表示，“对于进驻自己卖场的商户，卖场一定要注意其销售情况、服务及企业动向。比如，某品牌一直货源不到位，卖场负责人就要去了解其背后的原因，是资金问题还是厂家问题？卖场难免会遇到倒闭或破产的商户，但最好在其出现大问题之前早发现早清理，从而减少不必要的损失。”