后发达地区公共图书馆和地方高校图书馆联合服务研究——以江苏省宿迁市为例

冯克品，张竞元

（1.宿迁学院 图书馆；2.宿迁市图书馆，江苏 宿迁 223800）

后发达地区公共图书馆和地方高校图书馆联合服务研究
——以江苏省宿迁市为例

冯克品1，张竞元2

（1.宿迁学院 图书馆；2.宿迁市图书馆，江苏 宿迁 223800）

后发达地区公共图书馆、地方高校图书馆服务地方经济社会发展存在诸多问题，两类图书馆开展联合服务是一种服务创新,是必要而且可行的.后发达地区公共图书馆和地方高校图书馆应通过建立健全的联合服务运行机制，逐步解决联合服务面临的问题与挑战，助力两类图书馆服务地方经济社会发展，赢得可持续发展的机遇.

公共图书馆；地方高校图书馆；联合服务；服务创新；后发达地区

在我国经济发达地区，高校图书馆与公共图书馆正在开展联合服务的有益尝试，但全方位、深入的联合仍然没有实现[1].处于经济发达省份的后发达地区的公共图书馆和高校图书馆服务地方更是有名无实.江苏是经济发达省份，宿迁是江苏省经济后发达地区，奋斗目标，宿迁的发展关系到江苏“率先全面建成小康社会、率先基本实现现代化”目标的实现.处于经济发达省份后发达地区的经济社会发展不仅需要科技、人才、资金，也迫切需要信息服务、知识服务和情报服务.公共图书馆和地方高校图书馆探讨如何为地方发展做好服务工作是势在必行.

1 两类图书馆服务地方存在的问题

1.1 公共馆服务地方存在的问题

目前，公共馆的购书经费不足，文献资源严重缺乏，数字资源有限；从业人员不足、专业人才缺乏；服务网点不足；图书馆执行力较弱等问题[2]制约了公共馆的发展，限制了公共馆的服务能力，难以适应地方经济社会发展的需要.

宿迁市图书馆和宿城区、宿豫区两馆藏书总量47.8万册（件），按市辖区年末户籍人口164.39万人[3]计算，公共馆藏书0.29册（件）/人，与2008年11月1日颁布的《公共图书馆建设标准》规定“公共图书馆人均藏书应达到0.9-1.3册(件)/人”的要求有较大差距.按《公共图书馆建设标准》规定的“每服务人口10000-25000人应配备1名工作人员”至少应有66人，三个公共馆从业人员29人，与标准要求也有很大差距.服务能力相对较强的宿迁市图书馆也只开展了书刊借阅、地方文献流通等基本的传统服务，尚未开展深层次的信息服务，与地方经济社会发展需要有一定差距.

1.2 高校馆服务地方存在的问题

高校馆信息资源丰富，文献资源与数字资源建设并重，馆藏结构合理；馆员业务素质强、技术水平高、能力较强、结构合理；组织机构健全，规章制度健全，管理科学、规范，服务系统完善，用户利用方便[5]，服务地方具有得天独厚的优势.然而，目前地方高校图书馆服务地方还不够普遍，存在社会服务意识不强、利益驱动机制欠佳；服务层次、形式和内容比较单一；人才、技术、资金等因素的制约明显；服务成效不够明显等问题[4].

宿迁市两类图书馆基本情况调查结果（见表1）显示：高校馆服务能力强于公共馆，而在服务网络上公共馆则具有比较优势.

表1 宿迁市两类图书馆基本情况一览表

社会读者对两类图书馆的评价和利用喜好选择调查结果（见表2）表明：在信息资源、馆员素质、服务水平与整体环境四个方面，读者对高校馆的认可度较高.而在图书馆利用的便利性上对公共馆的认可度较高，从侧面反映出读者对 高校馆社会服务的期待.

表2 宿迁市社会读者对两类图书馆评价与利用喜好调查结果

宿迁惟一本科院校-宿迁学院图书馆仅为“宿迁市优秀人才”、高职高专院校教师、驻宿部队官兵及少数宿迁籍大学生提供书刊借阅服务，未向社会全面开放，很少为校外读者提供深层次信息服务.

2 两类图书馆联合服务的必要性与可行性

图书馆联合服务是指某一地区、某一类型或某一专业的一定数量的图书馆之间在自愿原则下开展馆际协作服务的一种形式[6].两种类型图书馆开展联合服务是一种服务创新.通过联合服务，搭建统一的服务平台，实现两类图书馆资源共享，为用户提供全方位、多层次、高质量的信息服务、情报服务和知识服务[7]，加强区域内企事业单位、科研院（所）、社会用户与高校专业人才的交流与协作，也便于公众利用图书馆资源开展学习，提升全民素质.

2.1 两类图书馆联合服务的必要性

《联合国教科文组织公共图书馆宣言（1994）》指出：“公共图书馆网络必须建立与国家图书馆、地方图书馆、研究图书馆和专业图书馆，以及大中小学图书馆之间的联系.”公共馆具有为社会大众提供精神食粮、进行社会教育、促进社会进步的功能，也是知识的中心、信息交流的中心和开展文化休闲活动的场所[8]，承担着提高广大人民群众的思想和科学文化素质的任务,为经济发展和社会全面进步提供强大的精神动力和智力支持[9].“大学的建立和发展与各国政府和社会的支持有密切关系.政府与社会作为重要的利益相关者，要求大学首先为本国社会发展服务，这是规定大学责任范围的重要因素.”[10]《中华人民共和国高等教育法》规定了高等学校社会服务的职责和义务,《普通高等学校图书馆规程》也明确规定：“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会用户和社区用户开放.”图书馆承担社会责任其法定义务，是其可持续发展的需要，也是图书馆的职业伦理和道德要求[11].

国际水平科研论文的高产地区，都有现代化的大型图书馆为依托[12].后发达地区的科技创新与技术应用都离不开地方高校的科研和人才，离不开高校图书馆的深层次服务.面向公众的调查结果显示：认为“两类图书馆有必要开展联合服务”的达84%，认为“高校馆或公共馆已经可以满足需要，不需要联合服务”的有16%，公众对两类图书馆联合服务的需求是充足的.

2.2 两类图书馆联合服务的可行性

2.2.1 联合服务的内在合理性

虽然两类图书馆在行政隶属、管理体制机制、主要职责与任务、服务对象等方面有所不同，但其根本目的都是为地方发展服务，这为联合服务提供了最重要的前提条件和内在动力.从现实的意义与效益考虑，联合服务可以实现专业人才、文献信息、技术与设备等共建共有共享，提高其使用效率.同时，在资源整合利用、优化配置中还可以发挥各自的优势，解决各自难题，取得优势互补、合作共赢的效果，为可持续发展创造机遇.

2.2.2 联合服务的现实基础

目前，联合与共享已经成为图书馆界的认识，后发达地区两类图书馆联合服务是服务地方发展的重要途径.图书馆摆脱“单打独斗”局面，实行“合纵连横”，有利于双方发展.国外有关将学校图书馆和公共图书馆合为一体，供社会公众共同利用的规定也可以作为政府进行两类图书馆联合服务决策的参考[13].地方高校馆联合服务、区域公共馆联合服务等同类图书馆联合服务已有成功范例，可资借鉴.

通过联合服务，公共馆借助高校馆的人才和技术优势，为地方政府、企事业单位和群众提供深层次的信息服务、知识服务和情报服务，提升公共馆的服务水平；高校馆借助公共馆布局广泛的服务网点更好发挥其资源丰富、技术过硬、服务层次高、专业性强的优势，有效提高馆资源利用率，更加充分地为优秀的专业人才找到用武之地，让高校的信息资源、专业人才、先进设备和科研成果更好地为地方发展服务.

3 建立健全服务运行机制,应对问题与挑战

为了做好联合服务，需要建立一套科学、系统、高效的服务运行机制.服务运行机制主要包括长效的发展机制、高效的管理机制、持续的动力机制、可行的协调机制和良好的平衡机制[14].要在实践中逐步使之形成一个完善的、有机联系的、可持续发展的服务运行系统，在统一协作、良性互动中应对服务中的挑战，化解服务中的难题，保障联合服务的有效运行.

3.1 建立健全行政管理机构与业务指导机构

3.1.1 建立高效运转的行政管理机构

地方政府可以通过政策上的扶持、经费上的支持，协调各方，解决图书馆自身无力难题[15]，在联合服务行政管理机构中，地方政府不可或缺.

联合服务的行政管理机构负责决策层面的重大问题，把握服务的性质、原则、方向，制定总体目标和发展规划，明确各方职责、权利和义务，统一调配专业人员、信息资源、技术设备等资源，促进社会服务目标的实现.要建立健全激励机制和管理制度，加强对规划实施和重点工作执行情况的督查，实行民主管理、专家管理、人文管理.

3.1.2 建立专业高效的业务指导机构

业务指导机构由图书馆高级专业人员组成，负责业务指导，研究联合服务工作，指导解决重大业务问题，负责提出规划、计划调整的建议，制定实现联合服务具体目标及实施方案组织，开展业务考核与评价.

3.1.3 建立职责明确的业务工作组

业务工作组分工负责：综合协调组负责业务宣传、对外联络、业务考核、用户关系管理、服务保障等工作；信息资源建设组负责信息资源建设与更新；技术保障组负责服务平台建设与维护、系统升级与更新及其他技术保障；用户服务组负责用户需求调研、用户服务与反馈等具体业务.聘任各成员馆领导或专业骨干人员担任组长，分工负责业务实施，协调各组相互配合[16]，使各项服务工作有序开展.

3.2科学制定服务规范与考核评价办法

3.2.1 制定可操作的服务规范

综合考量信息资源、服务模式、技术水平、服务对象、服务需求和服务能力等因素，研究制定科学、适用的服务规范，指引做好服务工作.服务规范要充分尊重专业人员的意见和建议，广泛听取用户的合理诉求，使之得到充分的认可，并得到全面贯彻执行，确保收到良好效果.

3.2.2 制定激励为主的考核评价奖励办法

建立联合服务责任管理体系，规范、约束联合服务行为，明确联合服务责任的具体内容，确定责任约束指标，与服务指标挂钩，建立一套行之有效的绩效评价机制，对服务地方经济社会发展绩效进行考核[17]，根据结果予以适当精神或物质的奖励，调动服务积极性.

3.3 组建团结协作、专业高效的服务团队

优秀的馆员团队是实现联合服务目标的关键.两类图书馆要在保证本馆常规服务前提下，各馆要选派政治素质过硬，身心健康、人格完善，知识结构多元、业务技能高超，爱岗敬业、乐于奉献的业务骨干组建联合服务团队.要加强对服务团队的教育、培养和指导，建设学习型、专业化、专家化团队，不断增强服务意识、提高服务能力，积极为用户提供有效服务.要注重联合服务团队的文化建设，建设以“团结协作、优质服务”为核心的团队文化，引导和塑造团队成员的态度和行为，增强成员相互信任感和共同责任感，从而增强团队的稳定性和凝聚力，维系服务团队的可持续发展[18]，以和谐融洽、积极进取的文化气氛增进沟通和友谊，调动积极性和创造性.

3.4 优化信息资源建设与配置

在信息资源建设上，要及时适应用户需求.既要加强实体资源建设，又要注重数字资源建设，实现信息资源的优势互补、共建共享.要深入研究已有馆藏资源结构及其适用性，适时调整信息资源建设策略，及时增添、更新信息资源，不断提高信息资源保障能力.要加强用户需求调研并跟踪需求变化趋势，适时调整资源采访的方向，补充适用的实体文献和数字资源，及时剔旧，优化资源结构，适应用户需求.要及时、全面地揭示馆藏资源，做好资源与服务的宣传、推介，加强对信息资源的筛选、挖掘和整合[19]，积极开展用户信息资源获取能力培训，为用户获取资源、服务提供便利，提高资源的利用效率.

3.5 积极创新服务模式

3.5.1 服务模式创新与选择

泛在学习空间环境下，用户需求无处不在、无时不在.联合服务要创新服务模式，提供全天候、全方位、多渠道的主动式服务.要在借阅方式上创新，实现区域内通借通还；在咨询平台上创新，通过BBS、博客、微博、即时通讯等方式构建虚拟知识社群；在服务手段上创新，实现移动通讯设备和网站的一站式服务，开通手机图书馆、电视图书馆等服务；在服务时间上创新，每周7×16小时提供自助借还、阅览服务，保证数字图书馆服务每周7×24小时畅通[20]；在服务平台上创新，建设综合性的信息服务开放平台；在管理模式上创新，建设全面关系管理平台.联合服务要采取多元化的服务模式，自助服务、虚拟参考咨询服务和个性化定制服务等模式[21]并行不悖，为不同用户群选择服务提供方便.

3.5.2 科学界定服务内容与服务项目

联合服务要深入调研、分析用户需求，对需求进行分析、挖掘，把握真实需求，采取不同的服务策略[22].在确定服务对象、内容和范围时要从社会化服务的宽度上考量，在确定服务项目、方式和手段时要从社会化服务的深度上着手，有效地适应多元化、层次化的用户需求.

联合服务的内容涵盖信息服务、项目合作、科研支撑等[23]，具体项目设置要考虑两类图书馆基本服务项目，如公共馆的文献借阅、信息检索与咨询、阅读指导与推广、公益讲座、文化展览、基层辅导、流动图书馆、政府信息等服务[24]，高校馆的书刊借阅、电子（视听）阅览、参考咨询、新书推荐等服务，还要开展用户培训、信息咨询服务、课题跟踪、科技查新及有针对性的专业信息服务等[25].在可能的情况下，要为用户提供知识服务和情报服务.

3.5.3 创新服务模式的原则

一是立足地方原则.服务模式要和地方经济社会发展水平、公众教育水平、文化素质相适应，贴近地方需要.服务内容与项目要与高校、科研院所、事业单位以及地方企业的科研、技术推广和创新等相结合.

二是人性化原则.服务模式创新既要充分尊重图书馆员工、技术合作伙伴和文献使用者等其他人的贡献，也要尊重用户的需求与习惯，并努力促进各方的相互交流与创新等[26].同时要注重服务过程设计的人性化，满足用户的尊严与归属感的需要，通过服务细节，赢得用户满意.

三是普适性与专业性结合原则.既要为公众提供普适性强的服务项目，又要为高级科研人员开展知识服务、情报服务等专业性服务.

四是可持续性原则.服务模式要根据用户需求变化趋势适时调整，可以采取扩大借阅权限、享受资源检索获取经费补贴、推荐资源优先采购[27]等激励措施，促进用户参与服务模式创新，保持服务模式的活力和可持续发展.

3.6 建设联合服务平台

联合服务的用户广泛，有高校师生，有社会公众；有科研人员，有普通用户；有到馆用户，有虚拟（不到馆）用户[28].馆藏要有实体资源，也要有数字资源，要有面对面服务，也要有“不见面的服务”.对于虚拟用户，服务只能“拟”而不能“虚”.联合服务需要在实体图书馆基础上，搭建起统一的“数字化”服务平台，既做好实体图书馆的建设，又做好虚拟图书馆的建设，一视同仁地为各到馆用户和虚拟用户提供优质服务.

3.6.1 构建综合性信息服务开放平台

未来图书馆系统必须是以服务为主的图书馆系统设计、能进行统一资源的管理、多元化的元数据控制、全球性的书目数据制作共享以及可分散独立使用的系统功能，能在用户需要的时间和场所提供图书馆服务[29].联合服务要解决“信息泛滥”和“知识难求”这一对矛盾[30]，必须建立资源共享的综合性信息服务开放平台，对信息资源进行重组、整合、创新.平台建设要联合所有信息发布者、所有者在信息资源的整合基础上进行相互利用、相互补充、联合建库，通过互动、均享的资源获取方式，为用户提供利用各种媒体均可随处获取信息的便利，满足用户不断提升服务的需求[31].

帕金森病患者因为病耻感更倾向于隐藏负面情绪，掩盖疾病症状，这将加剧心理疾病的恶化。研究发现，30.5%的人会告诉任何他们认为感兴趣的人，11%的人会告诉家人、朋友和同事，33%的人只会告诉家人和密友，19.5%会告诉直系亲属，2.5%不会告诉任何人[19]。大多数帕金森病患者不愿意让人知晓病情，加重患者的羞愧感、尴尬感和孤立感。

综合性的信息服务开放平台可以凭借其显著的信息服务优势，提升用户体验，提高用户黏度和用户忠诚度[32]，赢得更多的忠诚用户，有助于增强联合服务的生命力，提高联合服务的存在价值.

3.6.2 建立全面关系管理平台

联合服务涉及政府、企事业单位、科研院所和用户等各方关系，需要开展全面关系管理[33]，既注重用户关系管理，又关注馆员和其他各个关系方的关系管理，实现和谐服务、满意服务.联合服务可以通过对综合性信息服务开放平台功能的拓展来实现全面关系管理平台建设，也可以利用知识社区建设来实现.构建全面关系管理平台的目的是要能够实时达成与对方的沟通与反馈，平台是开放的，平台要能够对对千差万别的各方诉求进行筛选、梳理、分类，分级授权，及时受理、反馈和回复各种诉求，赢得有关各方的理解、配合和支持，改进服务，提升服务.宿迁学院图书馆信息与技术部主任杲亮老师关于知识社区组件的研究，为全面关系管理平台建设提供了支持.

3.6.3 服务平台建设的目标和策略

综合性信息服务开放平台要努力让用户可以通过一个平台、一个检索界面、一次性检索聚合书目信息、电子期刊、电子图书和公共检索目录及主题网关等资源，实现多种资源异构平台的跨库检索与使用，为用户提供方便、快捷、有效的服务[34]，为用户提供优质、高效的信息服务，满足地方经济社会发展的需要.

联合服务平台的建设是一项系统工程，需要强大的人才支持、充足的财力投入和完善的保障机制.在建设策略上，首选策略是由行政管理机构推动政府纳入地区智慧图书馆乃至智慧城市的建设中，确保平台建设的顺利实现.其次是由业务指导组组建平台建设专家工作组，在行政管理机构的协调、各个业务工作组的配合下逐步开展建设.也可以由地方高校图书馆牵头负责，各馆分项实施.

4 展望

联合服务通过信息资源、馆员团队、信息服务共建共享，为用户提供了超越时空的信息服务，提高了服务地方的能力，找到了建设与服务的突破口和增长点.完善的服务运行机制为联合服务提供了保障，为其可持续发展赢得机遇.联合服务任重道远，起步艰难，但值得期待.我们要对这种服务创新充满信心，相信强强联合、优化组合、互利互惠的联合之路一定会越走越宽广[35].

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G255

A

1673-260X（2014）12-0142-04

本文系2013年江苏省社科研究学会专项课题(13SXH-100)阶段性研究成果之一