太原万达文华酒店人性化管理的应用研究

何芸

（湖北汽车工业学院 经济管理学院， 湖北 十堰 442002）

太原万达文华酒店人性化管理的应用研究

何芸

（湖北汽车工业学院 经济管理学院， 湖北 十堰 442002）

在成长中的现代中国酒店业，应当深刻反思的是人力资源管理中人性化管理，尤其是方法及意识的缺失.本文将针对太原万达文化酒店这个微环境，对人性化管理的内涵和我国酒店行业中缺乏人性化管理的现象以及存在的问题进行分析和探讨，并对酒店如何实行人性化管理提出自己的见解.

酒店管理；员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理

1 人性化管理相关概念

人性化管理是以人性为原则为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心爱护，使他们在工作中体验归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展.[1]

人性化管理与传统酒店管理方式相比具备以下不同之处：

1.1 管理关系不同

酒店传统的管理思想中，员工与领导只是纯粹的命令与服从，上下级关系.而人性化管理中，员工是酒店的重要组成部分，担当着提供服务的主体角色，也是成为积极参与酒店经营的伙伴.[2]

1.2 管理目的不同

传统管理模式下，管理仅是为了实现企业的利润目标，这在很大程度上束缚了人的个性和创造力，将人仅仅变成了实现企业利润最大化的工具和手段.人性化管理是一种全新的管理模式，人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行者.[3]

1.3 管理方式不同

在传统管理模式下，如果员工犯了错误或者受到投诉，往往会受到严厉的责罚.人性化管理会用教导的方式去引导员工，用宽容的心态对待员工.[4]

2 太原万达文华酒店人性化管理现状

2.1 太原万达文华酒店员工培训管理

万达酒店在对新入职员工培训上较为重视，每个新员工都会有一个培训档案，涉及有员工姓名、入职时间、部门职位等基本信息和具体的培训时间、培训内容、培训次数等培训信息，对每个员工建立了较完整的培训信息档案.整个培训系统完善，培训流程成熟，培训目标明确.

2.2 太原万达文华酒店员工工资福利制度

万达文华酒店基层服务员的工资待遇在 1800元 /月，包食宿，住宿条件为 6人一室，统一在食堂就餐，就餐标准 1荤 2素.福利方面，转为正式员工后有带薪假期和年假，外地的还有探亲假，管理人员有五险一金.每月会有绩效考核，根据个人表现发放奖金、提成，发放的金额与绩效挂钩.每年定期或不定期的员工活动，优秀员工评比，歌唱比赛，联欢晚会等.

2.3 太原万达文华酒店员工职业生涯规划

职业生涯规范与管理是将个人自身的发展与企业发展相结合，通过设计、规划、执行、评估和反馈，对员工的职业生涯进行主客观方面的分析、总结和测定，使得员工的职业发展目标与企业战略目标相一致.对于酒店员工来说，其职业生涯规划有2个方面：自我规划管理和公司提供的规划环境，如岗前培训、知识教育、岗位轮岗等.万达文华酒店对于员工的职业生涯规划有相关规定，要求公司成立员工职业辅导委员会，人事部负责员工岗位间的调换，建立员工职业发展档案，对员工的职业生涯规划规定以下 4步：自我评定—现实审查—目标设定—行动规划，通过晋升、转岗和轮岗的方式，为员工提供发展的机会.

3 太原万达文华酒店人性化管理存在的问题

3.1 人性化管理认识不足

万达文华酒店是一家五星级酒店，有管理机构进行酒店各方面的管理，管理方式较为先进，能将酒店的利益最大化和员工的人性化关怀相结合.然而在酒店基层的管理人员对此却意识不足，在平日管理前线员工是缺乏情感管理和民主管理，对员工采取最大化工作量要求.在进行问卷调查时，了解到餐饮、客房、宴会、会议、前厅等基层服务员对于领导的管理方式、工作要求存在不满，抱怨颇多.这也就造成酒店员工流动性大，人才流失，对于酒店自身来说也是一种损失.

3.2 薪酬福利制度不合理

目前酒店行业存在的通病就是员工进入门槛低，知识水平不限，人员流动大，从而导致员工薪酬普遍低下，福利待遇差，服务意识淡薄，影响服务质量.同时酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务.

万达文华酒店的工资水平偏低，只有管理层以上才会有五险一金，员工对于酒店的福利、酒店提供的食宿条件都认为不满意，如图1酒店的薪酬制度、图 2酒店员工福利、图3酒店提供的住宿条件所示.

图1 酒店的薪酬制度调查统计

图2 酒店员工的福利调查统计

图3 酒店提供的住宿条件统计

图4 酒店的培训强度分析

在调查员工的薪酬福利中，大约将近有 40%的员工认为待遇一般，薪酬方面有 38%的认为不合理，福利方面则有28%认为差，只有 20%的员工认为好，对于食宿条件有50%以上的员工则觉得不甚满意.可见，万达文华酒店的薪酬福利制定还不够完善，员工满意度较低.

3.3 培训机制不符实

万达文华酒店的培训管理制度健全，对新入职员工的培训较为重视，然而由于员工受教育水平限制，工作时间强度大，对于培训的实际执行力度不够.培训管理制度与具体执行实施不符，员工的培训积极性不高，培训质量与效果不尽理想，不能满足酒店管理和酒店服务水准日益提高的培训需求，调查数据显示，超过 1/3的人认为酒店培训力度一般，如图 4.

3.4 与员工缺少交流沟通

酒店所销售产品是员工提供的各种服务，人都是有感情的，员工作为提供服务的主体，建立与员工的感情联系是酒店管理的重要内容.在万达文华酒店的员工就领导是否与员工进行沟通方面调查显示，员工对领导员工与的感情交流不满意，员工对于酒店的感情平淡，在酒店得不到尊重和重视，使员工在工作中会产生消极怠工的情绪，缺少归宿感和价值认同感.

图5 领导是否与员工进行沟通统计

图6 酒店有无归属感统计

如上图所示，员工中 34%的人觉得领导会与员工进行沟通，只有 22%的员工经常与领导交流，32%的员工很少与领导进行沟通，大部分员工对酒店的归属感比较少.

3.5 奖励制度不完善

任何企业的管理都缺少不了规章制度的制约，绩效考核制度和奖励机制也是人力资源管理6大版块的一个重要组成部分，对员工起到激励作用.万达文华酒店员工的工资除了基本工资外，还有奖金、提成，主要按业绩表现来发放，然而在调查中发展，酒店的奖励制度不透明，对于员工的提成更是很少兑现，致使员工的抱怨不断，人员流失现象存在.

图7 如何看待酒店绩效考核制度统计

图8 是否认同酒店奖励机制统计

如上图所示，对于酒店奖励机制具体执行结果来看，有28%的员工不认同，只有 20%的员工比较同意，30%的员工认为一般般，绩效考核有 30%的员工不满意，奖励制度尚需进一步完善.

3.6 职业发展受限，授权机制不灵活

一般员工对于工作的选取，很看重该岗位的晋升机制，了解以后的职业发展规划如何，在此次调查中，就酒店最能激励的措施中，晋升所占比例最高，有 72%人选择了晋升，这也是大多是员工重视的.对于万达文华酒店的晋升制度也进行了调查，对于升职管理不能得到大众员工的支持，酒店的晋升管理制度已经制定，但是执行效果不理想.另一方面，对员工信任不够，合理的权力下放都做不到，授权机制不灵活，这也是导致员工工作积极性不高的重要原因.

图9 酒店最具激励效果的措施统计

图10 领导是否适当的放权给员工统计

调查结果显示，员工对于酒店的晋升制度 36%的人存在不满，只有 8%非常满意，领导也是不愿放权，32%的员工认为领导很少这样做，不信任员工，担心由于员工的失误给自己带来诸多麻烦，员工的工作热情大大减弱了.

4 太原万达文华酒店强化人性化管理的对策

4.1 完善薪资与奖惩体系

万达文华酒店可采用不公布员工工资的形式，月工资直接打到员工银行卡中，从一定程度上避免员工互相攀比的心理.同时员工工资的发放要更加因人而异，将奖励与惩罚的项目详细到酒店服务的方方面面并将之公布在员工休息区内，让每个员工都知道自己每月工资的构成，激发员工在无形工资比较中的良性竞争.同时给员工购买五险，让员工对酒店有着正规和工作有保障的感性认识，帮助员工摒弃酒店服务行业低人一等的想法.

4.2 完善员工晋升机制

只有从基层才能选择更适合酒店发展的员工，但这第一步的迈出需要让所有员工都看到希望，即使部门中已经有人被任命为领班等职位，但依然可以通过竞争上岗，通过客人的表彰和投诉率每月统计一次各个员工的表现，连续3个月表现为优者晋升加薪，连续两个月表现差者降职减薪，表现良好者列为考察对象并给予适当奖励.而且晋升空间可以对优秀人才跨部门，酒店高层内部要形成统一，除对部门间的技能考核关注外对于员工的综合素质也要有相应考核，并在入职 1年后系统的安排员工双向挑选合适的岗位，从而激发员工多方面发展的愿景.

4.3 深入基层加强人性化管理

解决办法是将人性化的管理方式细分化，减轻中层管理者的负担，通过深入基层了解员工真实生活工作情况，然后将了解到的情况汇总分析后让基层管理者负责实施和跟进，中高层管理者定期验收管理情况.同时在普通员工中间开通邮件投诉渠道，基层员工可以在问题无法在本阶层解决时越级反映.

4.4 构建完善的培训实施机制

酒店有严格的培训体系，但在具体落实时却因为时间、培训师不足等问题而一再拖延，没有定期的培训员工的素质就始终是在原地踏步，再好的规章制度得不到落实都是一纸空文.一直以来培训都是自上而下实行，所以监管不力，万达文华酒店可以采用基层员工定期反映的方式通过邮箱向本部门高层负责人反映接受培训情况和希望接受的培训项目，由下而上的改进培训情况.

4.5 下放权力，增加基层员工使命感

建立紧急事务机制，给予前厅人员一定的权利，以应变突发事件.当权力下放时，遇到突发情况员工能及时联系相关部门解决问题从而增加员工对酒店的责任感和使命感.对于正确的做法即使会花费更高的成本酒店也应给予肯定并定期在培训时以此为案例进行教学，更好的引导员工去处理问题.感情留人才是酒店管理中最好的方式，而让员工对酒店有责任感和使命感，会大大激发员工的工作热情和服务态度，从而提升酒店的服务能力和经济效益.

〔1〕戴小木.基于技术理性的人性化管理研究[D].河海大学, 2007.

〔2〕陶云.人性化管理在酒店中的应用研究[J].现代商贸工业, 2010（24）:196-197.

〔3〕陈凤.浅谈酒店人性化管理方法[J].科技信息,2009（13）:367-81.

〔4〕唐晓鸥.浅析酒店的人性化管理[J].商业经济,2011（17）:62-63.

〔5〕沈威.在酒店管理中人性化管理的应用[J].黑龙江科技信息,2010（25）:124.

〔6〕林爱华.关于现代企业人性化管理的哲学思考[D].首都师范大学,2011.

〔7〕魏嫦云,李博雅.酒店管理之人性化管理[J].商业文化(上半月),2011（11）:116.

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1673-260X（2014）08-0084-03