提升公共图书馆服务水平的策略探讨

刘雪香

摘要：公共图书馆是一个国家软实力的一部分，近年来我国公共图书馆事业得到了蓬勃发展，对于丰富市民的精神文化生活有着重要的作用。服务大众是图书馆的宗旨和目的。本文在分析公共图书馆现状的基础上，讨论如何提高图书馆的服务水平，从而更好地为人们生活和工作提供便利。

关键词：公共图书馆；服务水平；策略

党的十六大报告提出建设全民终身学习的学习型社会，于是有了公共图书馆体系建设，公共图书馆影响全局充当实现社会公众基本文化权益的最重要承担者。公共图书馆作为一种公益性的社会机构，在知识的储备、知识的传播和知识的延续方面有很大的作用。普及范围广泛、知识体系全面以及费用经济实惠决定了其不可替代的地位。它是政府投资，不以盈利为目的的公益性服务场所。一个城市，应该有足够多的公益性图书馆为所有市民提供阅读服务，公共图书馆的数量在一定程度上代表了一个国家的文明程度。然而，目前这一制度价值的充分实现不仅存在着经济障碍、技术障碍，还广泛存在着管理障碍，即社会对公共图书馆制度价值的需求与公共图书馆现有管理观念、管理思路、管理方法等的相对滞后性之间的矛盾所造成的公共图书馆管理尚存在较大差距，而这一差距直接反映为其社会服务的低效率和低质量。在公共图书馆快速发展的当前，该阶段必须跨越。同时，公共图书馆要真正使之具有服务的能力，提高服务的层次与水平应从设备、文献、管理人员团队建设等方面入手。

一、目前我国公共图书馆存在的问题

首先，管理难度增加。公共图书馆建成后如何面对知识层次不同的读者是首要面临的问题。众所周知，知识层次较低的读者，有可能存在综合素质欠缺的问题，这就给管理者带来了很多管理问题。即便如此，图书馆方面依旧要以饱满的工作热情和积极的工作态度去面对民众。当然努力是双方向的，普通民众也应提高自身素质，共同努力建立一个良好的读书学习环境。

其次，供需矛盾加大。公共图书馆开放以后势必会大幅增加业务流量，但是如果相应硬件设备不能完善，那么就不能满足人民群众日益增长的文化需求，同时与之相关的问题也会愈加凸显。供需矛盾只有不断地完善硬件设施和服务体系才能得到缓解，这种矛盾势必将在长时间内存在。

再次，经费普遍紧张。图书馆免费开放后所提供的相关服务全部免费，这就意味着相应的财政支出增加。目前就国家的经济形势来看，政府还没有能力完全负担该设施的运营成本。如果紧靠地方政府自行解决，经费必然不足，其结果将导致公共图书馆的对外开放的程度不够。

最后，区域差异明显。由于在长时间的发展过程中不同区域在自然、经济、文化、历史方面存在差异，导致各地区公共服务水平不同。为了避免差距继续扩大，国家应该大力完善西部及公共服务水平较低的地区的图书馆设施。据统计许多中小城市的图书馆由于藏书少、书刊不能及时更新等原因基本上没有读者。而服务系统相对较完善的图书馆大部分分布在省会城市和一些经济相对发达的城市。

二、提升公共图书馆服务水平的对策

1.关注“弱势群体”，满足其阅读要求

公共图书馆应有个定位问题，它是为大众服务的，而不是少数，其中包括丝毫不知珍惜的人，书本来就是全民的，最好让它发挥最大的作用。公共图书馆就应该服务公众，不能因为读者的社会背景做出歧视行为。更多的公共图书馆应该向大众开放。据中新网报道，从2003年起杭州图书馆对所有读者免费开放。而当乞丐越来越多，有市民不满，馆长褚树青说：“我无权拒绝他们入内读书，但您有权利离开。”对弱势群体而言，图书馆可能是唯一可以消弭与富裕阶层之间在知识获取上鸿沟的重要机构。乞丐，乃生活落魄之人，没有收入，没有像样的住所。去图书馆也许是他们不用花钱又可以享受比较舒适的室内环境，得以休息，安歇。落魄群体的存在，是一个社会问题，善待他们，彰显人性。在知识面前人人都是平等的，怀有一颗渴求知识的心才能学到知识。在这些弱势群体里更加难能可贵，他们连温饱都成问题还心念着知识。有了知识自然也不会有如此无理的要求了。希望知识能够改变人生、改变命运。此外，建议公共图书馆提供24小时阅读模式。既然是公共图书馆，任何人任何时间都有读书的权力。追求知识是不应被歧视的。自觉维护读者的人格尊严和平等权利，通过法制的形式确保“以读者为中心”、“读者至上”等人性化公共图书馆的确立和延续。作为一个专门为大众提供公共服务的部门，面对层次日益丰富的读书群体管理者要摒弃以往的服务模式，切实从读者需求的角度出发，努力建立一个良好沟通的平台，促使服务工作能很好地展开。

2.实现资源共建共享

公共图书馆中阅读量不高的原因，一是图书馆资源不足、全方位服务不够；二是微信、微博阅读冲击和淡化了纸质阅读。馆与馆之间应该加强联系，增强综合实力，实现资源共享。美国的图书馆有联网系统，读者在这个图书馆里找不到书，该馆就会在系统里挂出书单，哪家有这本书就会主动寄过来，读者看完后放回去就是。如果国内的图书馆没有，他们的强大系统又会自动地向欧洲诸国查询，找到后也会给读者寄过来。我国目前还没有这样强大的系统，因此公共图书馆间应多开展资源共享活动、馆际互借、文献传递使用培训。但是图书馆的共建共享工作也有了一定的起色，如甘孜州档案局与州图书馆合作搭建资源共享平台后，甘孜州档案局（馆）、州图书馆就建立健全定期会商交流制度，就开设服务栏目、合作研发项目和宣传工作等达成一致意见。此外，应完善图书馆藏书及网络资源，如今信息愈来愈多元化，网络资源成为其中必不可少的部分。因此图书馆在丰富藏书的同时也应紧跟社会信息发展，建立网络特色图书分类，完善电子网络资源方便读者查阅阅览。

3.提高参考咨询服务水平

公共图书馆要完善藏书系统，图书馆中书目繁多，不同类别的丛书要分类清晰，检索系统也要简明扼要，以方便读者查找。图书馆工作人员不能仅把自己定位成是看管图书的，同时还要负责采编、整架、参考咨询、用馆统计、读者服务等多项工作。图书管理员的素质非常重要，应该具备专业素养、敬业精神和一定的外语能力。此外，图书馆还应设立专职参考咨询服务部门，图书馆可以在大厅设立了“总服务台”，工作人员会在全馆范围内提供参考咨询，实行“首问负责制”，要求一位负责人员一站式解决读者在藏借阅过程中的所有问题，以满足不同学科背景读者的需求。网络上也要完善图书馆信息咨询服务中心，利用现在网络发达，信息交流便利的特点，充分实现图书的参考咨询。广州越秀区图书馆推出了全市第一个公共图书馆手机客户端——“掌上越图”，读者只需安装手机客户端即可随时随地享受到越秀区图书馆的信息资源服务。同时，读者可以通过电子邮件请求参考咨询部的帮助，参考咨询部应及时地查找、拍摄并传送给读者。切实践行“真诚为读者服务”的目标。目前，全国图书馆参考咨询联盟联合全国数十家图书馆、上百位专家，汇聚海量数据资源，足不出户即可免费查到所需资料。

4.以人为本，树立“读者至上”的服务理念

公共图书馆要秉承“以读者为至上、以服务为第一”的宗旨，坚持“耐心、细心、贴心”的服务理念，在各工作方面应作出成绩与贡献。馆内书架护栏使用透明玻璃，读者可以更清楚方便地找到自己想要的书籍；开馆时间延长，在图书馆开辟饮食空间以免弄脏书籍；设置微型图书馆，操作如自动售卖机一样简单，市民们不用专程去图书馆，就能在家门口方便地借书了。此外，还可以简化借书手续。有些城市市民卡用户自动开通公共图书馆借阅功能，只要有一张市民卡，不用办任何手续，就可直接在公共图书馆所有服务网点借还书，无需任何押金，如此提醒更多市民走进图书馆。昆明市图书馆启动农家书屋“流动图书”发放暨第五届农家书屋管理员培训班活动，向14个县（市、区）和5个开发度假园区发放了价值25万元的“流动图书”，以解决农民群众“买书难、看书难”的问题。国内公共图书馆现在在大力推广“真人图书馆”的形式，让普通读者零距离接近某个领域的人才。

结语

阅读是最根本的教育手段，国家也应该号召全民阅读。公共图书馆在这方面发挥了重要的作用。从多方面提升公共图书馆的服务水平，满足读者的需要，增加阅读量，提升国民的文化知识水平，是图书馆工作的当务之急。适应网络时代的发展，公共图书馆的服务也应改变传统的模式，进行适当地调整，充分利用先进便捷的信息资源，进行内部结构整合，使资源配置最优化。充分利用图书馆的文献资源优势，发挥图书馆的职能作用，从而更好地为读者服务，推进我国公共图书馆事业健康迅速发展，提高我国国民的整体文化水平。

参考文献：

[1]张笑品.试论公共图书馆服务价值的缺失与对策.黑龙江史志，2014.3

[2]龚娅君.服务能力创新在公共图书馆绩效评估中的应用.中华工商时报，2014.3

[3]周剑梅.公共图书馆管理与服务的以人为本的思考.黑河学刊，2014.3