基于用户需求的高校图书馆管理模式与策略研究

摘 要：高校图书馆肩负着支援教学、提供资讯和辅助科研的重要职责，同时也是高校大学生提升文化素养的重要场所，历来被视为高等院校的“心脏”。但是，长期以来僵化呆板的高校图书馆管理体制使得其自身发展受到了很多限制，改革原有的图书馆管理模式，确立一用户需求为导向的管理策略成为当前众多高等院校关注的焦点问题。对此，本文从实际出发，分析现阶段高校图书馆管理中存在的主要问题，并针对问题提出今后管理模式改革的有效途径，以此提升高校图书馆的服务水平和服务质量，从而最大限度的满足高校图书馆用户的需求，促进高校图书馆的科学、健康发展。

关键词：用户需求；高校图书馆；管理措施

高校图书馆以高校学生和教师为服务对象，他们的信息、知识追求的范围广，层次高，需要高校图书馆的服务理念不断更新、服务方式和服务水平不断提升，从而不断地适应高校教学、科研工作的需求。从目前高等院校的图书馆建设、管理与服务情况来看，由于长期以来单一、僵化的内部管理方法和低效的服务运行机制，导致高校图书馆已经无法满足读者日益多元化、高标准的图书信息需求。高校图书馆迫切需要探索一种新的管理模式，改变以往陈旧的管理方法，以用户需求为导向制定符合高校图书馆发展需求的管理体系，以此推进高校图书馆的科学、健康发展。

1 高校图书馆服务管理存在的主要问题

1.1 工作人员业务知识不足，专业技能有限

现阶段，高校图书馆工作人员业务知识不足，专业技能有限主要体现在三个方面，首先，馆员的文化水平层次不齐，尤其是一些年龄较大的工作人员的学历水平普遍较低，部分馆员甚至只有初高中文化学历。其次，现有的图书馆工作人员所学专业五花八门，而具有图书馆学、情报学专业背景的人才数量却少之又少。第三，现行的高校图书馆管理制度滞后，尤其是对于工作人员的绩效考核体系流于形式，无法真正考察图书馆馆员的工作质量和效率，也就更加无法提升图书馆工作人员自主学习和提高的积极性与主动性。高校图书馆工作人员较低的专业素质和业务技能导致图书馆服务工作无法全面展开，也就更加无法我广大师生读者服务。

1.2 图书、信息、文献资料等资源相对匮乏

高校图书馆主要服务于高校广大师生，这部分阅读群体数量较大，文化知识水平较高，对于各类专业性图书、文献资料的需求量也较大。相比于一般公共图书馆和社区图书馆来说，高校图书馆应当具有更加丰富的馆藏数量和更多的书籍副本。但从目前实际情况来看，很多高校的学科专业性书籍数量有限，一些长期以来借阅率较高的热门书籍的副本数量明显不足，由此导致很多高校师生长期无法借阅到自己所需要的专业书籍和资料。此外，目前我国多数高校图书馆的电子资源建设仍处于初级阶段，电子信息资源数量少，数字化图书资源建设水平低等问题严重影响着高校图书馆在教学科研中的作用发挥。

1.3 高校图书馆基础设施建设水平不高

随着目前国内高等院校的不断扩招，高校在校生的数量呈几何形增长，庞大的学生数目对于高等院校的基础设施建设提出了更高的要求。高校图书馆作为高校教学科研的重要基础设施，近年来虽在高校党委的领导下不断地扩建，但其建设的速度和力度仍然赶不上高校扩招的速度。首先，目前大多数高等院校图书馆的藏书量不足，尤其是一些地方院校和新建院校的图书馆，藏书数量明显不能满足日常的教学和科研活动需求，这些学校的教师、学生在学习、科研活动中还需要前往地方公共图书馆或其他高校图书馆补充借阅图书。而一些建校较早的高校图书馆面积有限，近年来由于资金等因素制约而未对图书馆进行扩建、重建，由此使得图书馆客容量有限，只能采取限时进入、控制人数等措施减少同一时间进入图书馆的师生数量，因而导致学校师生在借还书过程中等候时间过长。其次，高校图书馆周边设施建设不足，主要表现为阅览室、自习室数量不足或座位数不足，学生占座现象严重，这些问题都使得高校图书馆在教学科研指导过程中的作用大打折扣。

2 导致高校图书馆服务问题的原因分析

2.1 人力资源管理水平较低

导致高校图书馆工作人员专业水平不高，服务较差的根本原因在于目前高校图书馆的人力资源管理水平较低。在人才引进方面，很多高校的图书馆并不直接面向社会招聘具有图书馆学和情报学专业背景的人才，而是将图书馆作为解决校内教职工家属就业问题的“储备岗位”。在很多高校引进院士、“长江学者”、“国家百千万人才工程人员”的计划书中，都将图书馆岗位作为为人才家属提供就业的“配套部门”，一些教学水平较低，不能胜任教师岗位的人员也被学校“发配”到图书馆就业，由此使得图书馆俨然成为高校的“二等部门”，人员的专业素质也就无从谈起。

2.2 对于图书馆服务职能定位不明确

引发高校图书馆服务中诸多问题的原因在于目前很多高校对于图书馆的定位不准确，很多高校的主要领导简单地认为图书馆仅仅就是为学校师生员工提供借还书服务和开门阅览的部门，既不涉及到教学水平的提升，又不关乎学校的综合排名，因而并不重视图书馆的建设问题。有些学校在人员的安排上，错误地认为图书馆工作不需要较高的专业要求，因而不愿斥资引进专业人才，所聘用的图书馆员大多是高校教师的亲属、子女和一些不适合专业教学的转岗教师，有时甚至将图书馆作为高校领导退休前的过渡部门，使图书馆岗位成为所谓的“老龄岗”。而从图书馆部门自身来看，有些高校的图书馆工作人员对于自身的服务职能也没有正确的定位，认为自己只不过是高校教学的“后勤部门”，更有甚者，有些学校甚至将图书馆的管理交予学校后勤集团，使图书馆俨然与与学生宿舍、食堂相提并论。由于对于图书馆服务职能的错误定位，导致了部分高校的图书馆无法在学校的教学科研中提供优质、有效的服务。

2.3 缺乏有效的绩效考核体系

高校图书馆缺乏有效的绩效考核体系体现的两个方面。首先，考核指标的建设缺乏科学性和针对性。相比于一线教学人员的管理考核，图书馆现有的考核体系无法做到量化考核，只能从工作人员德、能、勤、绩四个方面进行简单的评定，无法对工作人员的具体工作情况进行量化考核。第二，由于缺乏一套具有针对性的绩效考核体系，因而在考核的过程中往往对不同科室，不同工作内容或工作性质的人员采取相同的考核方式，既无法体现出不同岗位对于任职者的业务能力和专业素质的要求，也在很大程度上降低了考核结果的可信度。第三，作为高校组织结构的一部分，图书馆人员大多向高校教学员工一样拥有事业编制，在考核过程中，对于不称职的图书馆员工，如没有违法乱纪的行为发生，学校方面只能采取训诫、调离的方式进行处罚，却不能辞退或开除这些人员，由此使得图书馆工作人员的工作缺乏必要的监督惩处机制，干好干坏没有区别，最终导致绩效考核流于形式，真正意义无法发挥。

3 基于用户需求的高校图书馆管理模式改进策略

3.1 明确图书馆在高等院校中的职能定位

教育部颁布的《普通高等院校图书馆章程》中规定：高等学校图书馆是学校的文献情报中心，是为教学和科研服务的学术性机构。它的工作是学校教学和科研的重要组成部分。由此可见，高校图书馆不同于一般的文献收藏单位，而是一所院校的文献情报中心和各类文献资料的集散地，若一所高等院校没有图书馆的文献情报支撑，那么这所学校的科研和教学便无从谈起。因此，高等院校首先应当明确图书馆在自身建设、发展中的核心地位，改变以往将其视为后勤部门、二等部门的做法。第二，应当明确高校图书馆的服务职能。高校图书馆不同于公共图书馆或文献收藏馆，其根本职能在于为高校教职员工提供图书文献服务，高校图书馆员应当明确这一职能，并在日常工作中具备服务意识，图书的购买、采编、流通、借还整个流程中都应树立服务意识，深入了解读者需求、以满足读者需求为根本宗旨和首要任务，最大限度的履行高校图书馆的服务职能。

3.2 大力提升图书馆工作人员的专业技术水平

高校图书馆工作人员只有具备较高的专业素养和业务能力，才能真正履行为师生服务的职责，针对当前高校图书馆工作人员业务技能有限的现状，今后应当加大力度提升工作人员的专业技能和业务素质。首先，应当大力推进学科馆员的建设。所谓学科馆员，是指图书馆设专人与某一院系或专业作为对口单位建立联系，为各院系、各专业有针对性的提供文献资料信息服务。学科馆员既具有某一学科的专业背景知识，同时接受过图书馆情报学训练，能够以最高的效率、最快的速度、最优的质量满足高校用户的文献信息需求。第二，应当通过人才引进和在职教育等方式更新当前的图书馆工作人员队伍结构。一方面，高校图书馆可以引进高校图书馆情报学专业毕业生充实现有的图书馆员队伍，另一方面，可以组织现有的非图书情报专业出身的工作人员进行在职培训，一些本身开设了图书馆情报专业的学校可以利用现有资源，为图书馆员提供在职硕士名额，也可定期派专业教授前往图书馆进行馆员培训。一些本身未开设图书情报专业的学校可以聘用外校相关专家前来讲学，以此优化本校图书馆人员的知识结构和专业素养。

3.3 优化考核体系，提高服务质量

高校图书馆从根本上讲应当是高等院校教学的辅助机构，其工作性质本质上应属于服务性工作，因此服务质量的高低很大程度上取决于图书馆工作人员的服务水平和工作态度，良好的服务质量能够使读者感到身心愉悦，而在服务中不负责任则会使读者感到厌烦，从而影响图书馆的形象。因此，今后高校图书馆首先应当优化现有的考核管理机制，建立起分层次、分部门的服务目标考核体系，这一体系应当具体到每一个图书馆岗位的每一名职工，对其每天的工作进行细致的考核，做到责任到人，任何服务环节出现问题，立即追究责任人的责任。其次，建立明确的奖惩激励机制，图书馆的任何工作都划定奖惩标准，将所有工作人员的服务行为限定在奖惩体系之内。第三，应当通过考核体系强化工作人员的服务意识，贯彻落实图书馆“服务第一，读者至上”的理念，必要时可以要求读者在借阅图书过程中参与对图书馆工作人员的评分工作，凭借师生读者的评分情况制定每一名图书馆员的绩效工资和年终奖金，以此提升高校图书馆员的服务质量。

4 小结

综上所述，高校图书馆是高等院校科研、教学的重要保障部门，也是高校学术发展中必不可少的关键机构。今后对于高校图书馆的管理应当坚持以满足用户需求为原则，从人才引进、职能定位、绩效考核管理和服务质量提升四个方面着手，努力提高高校图书馆的服务质量和服务水平，使其真正发挥在高校发展中的推动作用。

参考文献

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[4]侯家麟. 知识服务模式下高校图书馆绩效及价值评估研究[D].天津大学，2012.

作者简介

杨向宇（1982—），女，山西省孝义县，馆员，研究方向：图书馆。