西门子：以创新模式零距离服务客户

本刊记者/王燕平

西门子一直致力在国内的工业服务领域进行探索与实践，努力创新服务业务模式，将服务产品系列化，积极扩展服务资源网络的建设，不断提高服务交付质量和效率，持久而有力地支持本地客户增强竞争力，在日益激烈的全球竞争中保持优势和增长。

在产能过剩，CAPEX收缩的大环境下，更多的制造业和过程工业生产商已经将目光转向从OPEX入手以提高企业竞争力——即通过全面优化生产过程、提高资源使用效率、合理控制人力资源成本，实现企业最佳运营效能。这为提供工业服务的自动化和驱动产品供应商提供了新的业务增长点。西门子（中国）有限公司数字化工厂集团及过程工业与驱动集团副总裁兼工业客户服务部总经理王飙对此颇为认同。他向记者表示，西门子一直致力在国内的工业服务领域进行探索与实践，努力创新服务业务模式，将服务产品系列化，积极扩展服务资源网络的建设，不断提高服务交付质量和效率，持久而有力地支持本地客户增强竞争力，在日益激烈的全球竞争中保持优势和增长。

通过服务模式创新与用户双赢

当下，兼顾环境效益和经济效益已经是高耗能产业未来发展的合力。一方面是生产成本不断攀升，能源价格持续上涨，客户需求越来越高；另一方面，国家的环境法规日趋严格，各地方政府倡导当地企业实现节能减排、绿色生产，对国有企业的压力尤为紧迫。但是改造项目所需的高额成本，又让很多企业望而却步。

王飙举例说，西北三大钢铁集团之一的陕西龙门钢铁集团（以下简称龙钢）一直面临着节能改造的问题。西门子提供了创新合作模式，为龙钢消除了对节能高投入的顾虑。2013年，基于与西门子20多年的合作基础，龙钢决定利用西门子“节能效益分享”业务模式，与西门子签订了6年的合同，共享烧结风机变频器改造的节能收益。烧结风机的变频器设备由西门子先行提供，龙钢在项目前期不需要花一分钱。在合同执行的六年期间，西门子与龙钢按比例进行节能收益分成，来偿还西门子提供的设备成本。六年合同期满后，西门子退出今后的节能收益分成，改造项目中的设备以及后续产生的节能收益均归龙钢所有。

西门子工程师连续52个小时昼夜不停地忘我工作，保证了改造工程的顺利完成。该项目中采用的罗宾康变频器双冗余方案，在显著提高节能效果的同时，也大幅降低了节能成本。根据一年多以来测定的节能指标来看，每个月稳定在16.1%左右的节能率均超过了合同预期。以此计算，西门子将每年帮助龙钢节省15,800吨标准煤，兑换为710千瓦时，即一天3万，一年900万，六年5000万以上的节能收益。西门子为龙钢在节能的环境效益和经济效益上找到了最佳的平衡点，同时也开创了西门子在中国乃至全球的第一例“节能效益分享型”服务项目。

以数据为驱动的服务助力客户更上一层楼

数字化、智能化是中国制造业转型升级、可持续发展的方向。掌握并充分利用大数据将是企业提高综合竞争力更上一层楼的重要途径。以数据为驱动的服务是目前西门子在全生命周期服务的基础上大力发展的服务业务方向。例如，在过程工业连续性生产过程中，西门子帮助客户收集和分析电机运行中的振动、温度、转速、扭矩等各项参数，并根据数据分析结果发现设备运行中潜在的故障，通过预防性维护，避免设备计划外停机，提高设备可利用率和生产力。该服务也可以在线远程监测，西门子专家中心会对收集到的信息做详细分析并提出建议和措施。

又如，汽车生产线的自动化程度非常高，如果出现非故障性停机就是灾难性的。据王飙透露，西门子正在与国内一家汽车企业进行开发合作 ，通过安装传感器对生产线上的皮带突然断裂和张力不够实施监控，并对收集到的数据进行详尽分析，从而减少此类问题造成的停机次数。项目技术人员不仅要非常了解西门子产品，还要熟悉与汽车生产相关的切入点，从而准确地进行数据分析，使西门子解决方案与生产过程完美地结合起来。王飙相信，在这个合作项目中西门子将会充分利用自身的工厂数据服务专长、行业知识以及长期积累的丰富技术经验，为客户带来最大价值。

面对日趋饱和的市场，日趋同质化的产品竞争，深挖存量市场，变被动为主动，想客户所想，急客户所急，通过以技术为基础、以数据为驱动的全生命周期服务，为客户创造更大价值，正是王飙领军的西门子工业客户服务部对现在和未来的承诺。

尽心尽智与客户“零距离”

今天，已有大量的西门子产品和系统被应用在中国制造业和过程工业中的各领域，每年的业务都在以两位数增长，2014财年西门子在中国的总营收达到64.4亿欧元。在这样一个巨大的存量市场中，十多年来，西门子不懈地坚持“与客户零距离”的服务。据王飙介绍，西门子在石化、钢铁、汽车、矿山、水泥、造纸等行业有着经验丰富和高素质的产品技术支持队伍，目前在中国，有500多名专门的服务工程师，如果再加上工程项目工程师，总数将有1000人左右。除了提供高品质的产品和完善的行业解决方案，西门子高度重视为客户提供高效高质量地现场技术支持和维修服务，积极拓展本地化的维修服务网点建设。2014年11月，第七家西门子机械传动产品的维修服务中心在武汉开业，今后还将以每年新增两家维修服务中心的速度加强本地化服务。

西门子（中国）有限公司数字化工厂集团及过程工业与驱动集团副总裁兼工业客户服务部总经理 王飙

那客户是如何评价西门子的“零距离”服务呢？王飙讲了一个很有意思的故事。中石化青岛炼油厂是西门子一个重要客户，西门子常年派驻一名工程师和该炼油厂的工程师们每天在一起工作，认真巡视有可能出现的设备故障，保障事故零发生。由于出色的工作表现，他被中石化青岛炼油厂评为先进工作者，并颁发了奖金。客户对西门子的认可不仅是因为西门子服务工程师过硬的专业技术，还因为他们尽心尽智的工作态度。

面对日趋饱和的市场，日趋同质化的产品竞争，深挖存量市场，变被动为主动，想客户所想，急客户所急，通过以技术为基础、以数据为驱动的全生命周期服务，为客户创造更大价值，正是王飙领军的西门子工业客户服务部对现在和未来的承诺。