服务常伴身边

■文：张 梦、图：武佳琪

服务常伴身边

■文：张 梦、图：武佳琪

游玩归来，想检查一下车况，无奈4S店离家很远？周末想在家休息，却要为了换个小件专门跑到4S店去处理？有没有想过如果4S店能在家附近那该多好？东风悦达起亚“上门服务”就扮演起了“移动4S店”的角色，将便捷、周到、专业的服务带到了众多顾客的身边。

用便捷带来舒心

4月12日，北京海淀区门头馨村小区旁，东风悦达起亚金佳景专营店开始了4月的第一次“上门服务”。“黄先生您好，您的发动机舱需要清洗了，根据活动项目，我们可以为您免费清洗。”服务顾问小刘向K5车主黄杰介绍道。

为扩大专营店服务半径，给顾客车辆保养提供便利，东风悦达起亚从2009年起就深入住宅小区、景点等地，来到车主身边开展“上门服务”活动。对于专营店分布较密的一二线城市的车主来说，“上门服务”降低了他们往返专营店的时间成本；而对于专营店密度较小的三四线城市的车主来说，“上门服务”则免去了他们几十上百公里长途奔波的辛劳。

随着市场保有量的不断增加，且考虑到多数车主都为上班一族，2014年，东风悦达起亚特别将“上门服务”时间调整为周末及各大节假日全天。活动频率也从最初的每月每家专营店开展1次升级为2次，同时专营店还会根据节假日的特点组织各具特色的“上门活动”。例如，2013年教师节期间，“上门服务”就走进高校，在大学校园里搭建起服务亭，提供免费检测等服务，为身为东风悦达起亚车主的老师们送去了节日的特殊关怀。

用周到带来贴心

看到前来参加活动的顾客来来往往，我们有些好奇：仅凭服务人员在服务亭前进行宣传就能吸引来这么多“有备而来”的顾客？“我们除了通过电话、短信等形式对顾客进行邀约外，服务顾问在接待来店顾客时也会进行活动介绍。同时，在活动举办的前5天，我们会将厂家统一配置的海报张贴在服务地点附近的小区公告栏。通过多种方式进行邀约，每次活动我们都能服务车辆逾30台次。”金佳景专营店于振忠副总经理的回答解开了我们的疑问。

除了活动宣传的效果之外，最能吸引顾客参加活动的必定还是服务内容。“上门服务”除为顾客提供车辆常规安全检查外，还会对车辆进行彻底清洁，从车身外部、内饰再到脚垫。更值得一提的是，根据季节的不同，专营店还会提供有针对性的服务。例如，在冬季为车主提供防雾处理，以避免因前风挡玻璃、前门玻璃、后视镜产生雾气而影响车主行车安全。今年，东风悦达起亚还增加了常用易损件更换内容，免去了顾客往返专营店进行换件的奔波。同时，对于参加活动的顾客，东风悦达起亚还会根据季节的不同赠送适时的礼品。

“上门服务”开展5年来，能够不断地在服务项目上进行有针对性的优化，很大程度上源于东风悦达起亚对顾客意见的重视。参加完活动后，顾客每人都会填写一份调查问卷，对活动进行评价的同时提出自己的建议。正是因为对顾客声音的耐心倾听，才有了“上门服务”不断的持续完善。

用专业带来安心

路过的行人，很少有不被东风悦达起亚服务亭所吸引的。东风悦达起亚专属的白红两色、熟悉的东风悦达起亚LOGO是服务亭的主要元素，一辆印有“售后服务车”的智跑停在旁边，远远就能望见。统一的服务亭、统一的服务车，无论您在何地，只要看见

“我已经参加过2次‘上门服务’活动了。因为是新车，我比较在意车况，这个活动让我每月在家门口就能了解到车辆状况。而良好的车况也让我开起来更觉踏实。”如此景象就能辨认出这是东风悦达起亚的“上门服务”现场。

—K5车主黄杰

统一的不只是场地形式，还有为“上门服务”专门配备的“清新关爱小车”。东风悦达起亚特有的红色主色调让“清新关爱小车”格外显眼。走近一看，里面“上门服务”所需的扳手、胎压计等工具一应俱全，并且不是随意摆放在车上，而是整齐地排列在工具盒中，体现出东风悦达起亚服务的高度专业。

2名服务顾问、2名维修技师和今年新加入的客服人员，组成了专业的“上门服务”团队。在谈及为何增添一名客服人员时，金佳景专营店的于总给出了自己的看法。他认为客服人员的加入，一方面能做好活动的宣传和调查统计工作，另一方面也能让客服人员从电话旁走到顾客面前，与顾客面对面进行沟通，切实了解顾客所需，从而在今后服务顾客的过程中能够真正做到想顾客之所想。看着客服

人员耐心地为顾客进行活动解答，细致提醒车主如何更好地养护车辆，我们作为旁观者，却看到了于总没看到的另一面：顾客有问题就能找客服人员得到解答，不仅体现出了服务的高效，更体现了东风悦达起亚服务的专业。

2014年1—3月，东风悦达起亚“上门服务”在全国440余家专营店已累计开展2 000余次，累计服务台次近3.3万。自2009年东风悦达起亚在业内率先开展“上门服务”活动以来，累计已有几十万顾客享受到此项便利的服务。其实，“上门服务”只是东风悦达起亚众多服务举措的其中一项，顾客等待环境优化、+1服务以及各类节日活动的开展等，都是东风悦达起亚对“顾客感动年”的切实践行。以带给顾客家人般的关怀为己任的东风悦达起亚，正以贴近客户实际需求、不断推陈出行的服务举措，在感动顾客的道路上奋力前行。