论复合型图书馆的服务方式与工作质量评价

[摘 要]复合型图书馆是处于过渡期图书馆的一种特殊的形态，也是未来图书馆的发展方向。这种形态下的图书馆服务工作不仅在方式上发生重大变化，对人员的素质也提出了更高的要求。本文对复合型图书馆的服务工作特点和质量评价进行了探讨。

[关键词]复合型图书馆；服务工作； 质量评价

[中图分类号]G250.7 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2014）11 — 0132 — 02

[收稿日期]2014 — 10 — 16

[作者简介]佟潇（1963—），女，黑龙江齐齐哈尔人。副研究馆员，研究方向：图书情报。

在信息革命浪潮的冲击下，传统的图书馆在发生变化，关于数字图书馆的讨论成为图书馆界一个时期以来议论的主要话题。但是，相当一部分人认为，未来的图书馆并不会因为它的数字化而变成由若干硬件组合起来的电子空间，也不能因各种高速传输的网络而成为失去个性的虚拟世界，未来的图书馆应该是数字图书馆与传统图书馆融合与互补的复合型图书馆。复合型图书馆是处于过渡期、转轨期的图书馆的一种特殊的形态，是对传统图书馆的改造，也是一个将长期存在的图书馆形态。这种形态的图书馆的服务工作有不同于传统图书馆之处。

一、复合型图书馆服务工作的特点

传统模式的图书馆机构设置，一般分为采、编、典、流通、阅览、参考咨询等几个部门。近些年来，随着电子计算机的大量引进，几乎所有的图书馆都成立了技术服务部。而中型以上的馆均设立了办公室，协调全馆的行政、业务工作。随着工作及服务方式的变化、业务机构的重组，图书馆的机构设置必然要进行较大的调整。笔者认为，今后理想的管理框架应是以书刊借阅、网络技术、用户教育为三条主线，办公室协助馆领导统筹协调业务、行政管理。过去庞大、繁琐的业务部门可以由书刊借阅部、网络技术部、用户教育部、办公室这四个机构取代。

这种模式的优点是：

1.精简机构、线条清晰、服务和业务系统化。

2.以信息载体形态划分服务对象的方式便于管理，并

突出了服务理念。

3.将用户教育单列，突出用户教育的重要性，提高图书馆的校园社会地位。

4.分工更加明确，对专业人员的素质能力起到促进作用。要成为一名合格的工作人员，必须具备外语应用能力、文字表达能力、新技术的应用能力、专业知识能力等综合素质。但图书馆的现实情况是年龄参差不齐，学历高低不一，个人愿望不尽相同，将工作如此划分，可以缓解或部分解决这些矛盾，有利于青年人上进，也缓解了一些老同志的压力。

二、复合型图书馆服务方式

复合型图书馆的服务方式是传统图书馆与数字图书馆两种服务方式共存。

首先是传统的手工服务方式（借阅），其中图书的借还很多地方已经实行了微机化管理，但仍残存着原始的痕迹，例如排架、归架、剔旧、典藏等。

第二种是数字化图书馆的起步。其称谓很多，如：数字参考服务、数字化参考咨询服务、网络信息服务、因特网信息检索服务、网络信息传递服务、虚拟参考服务、个性化信息服务、在线参考服务。分析这些概念，其关键词是“参考”、“网络”、“信息”三个，而忽略了图书馆整体现代化的特质。参考咨询固然是体现图书馆服务水平的主要指标，但不是唯一的服务。服务贯穿在图书馆的各个业务部门、各个工作环节，而这些服务依托的主要载体是计算机。所以，我们可以把除传统手工之外的服务归纳为“在线服务”。

在线服务就是在现有技术条件下，传统图书馆服务在数字环境中的实现与延伸，如在线阅读与下载，在线文献传递、以网站服务形式提供的服务，如浏览、查询，在图书馆网页上的最新信息报道、个性化服务等。在线服务是人机对话、人——信息交互、人——人交互的结合，它提供了包括信息库、教育环境、参考服务等在内的服务平台。

在线服务手段新颖，内容广泛，凡是用计算机进行的服务都属这一范畴。但它应用最多的领域应该在数字参考服务上。所谓数字参考服务（DRS），又称虚拟参考服务、在线参考服务、电子参考服务等。这是近几年来研究较为集中的一个话题。它是基于一种Internet或Web的帮助服务机制。通过它，用户可以以电子的方式提出各种问题，请求网上的“信息专家”给予解答，而回答也是以电子方式反馈给用户。它有别于传统图书馆参考服务中用户与参考馆员面对面或电话式的传递方式，分为实时、异步服务两大类。

数字参考服务（DRS）目前在西方经济发达国家图书馆已普遍开展，最早是1984年在美国马里兰大学图书馆。在我国尚处论证或摸索阶段。但它肯定是今后服务的主要方式之一。用户教育是图书馆对信息使用者所实施的情报信息及其开发手段和技能技巧的教育，这种工作是图书情报单位为社会、国家，为读者服务的重要活动内容。在不同的历史时期，针对不同的服务对象，用户教育的内容都有所不同。上世纪30年代以来，国内外高等院校图书馆就开始了用户教育的服务和研究工作。特别在我国，从80年代中期开始，以文献检索與利用为主要内容和方式的用户教育活动大面积铺开，并取得了令人嘱目的成就。

在网络环境下，传统的文献检索与利用课教学模式、内容大多已不再适用，很多高校将热点聚焦在图书馆自动化上，配合图书馆的数字化、网络化，开设了计算机检索课程。这种改变大方向肯定是正确的。但是，用户教育的不同阶段、接受教育的不同对象以及实施教育的不同学科，亦是不能千篇一律。处于转型阶段的图书馆应该根据各自的实际情况，将用户教育工作进行必要的调整。在人文社科领域，在用户教育的初级阶段，一些手检知识和技能仍然是需要了解掌握的，而机检知识的普及更是必要和急需的。这也是复合型图书馆用户教育服务工作的特点之一。

三、复合型图书馆服务质量评价

服务质量就是指服务机构向服务对象提供服务过程中的服务行为和服务环境的具体表现。因作为一个服务机构主要从事信息产品的服务，对图书馆服务质量的评价也就是对图书馆信息服务质量的评价。信息服务质量不仅反映了其最终提供的信息产品的优劣，也体现了信息服务环境的优劣，体现了图书馆整个服务系统的高效与否。

认识论认为，评价事物的价值有三个要素：主体、标准和客体。在图书馆服务体系中，图书馆是服务主体，用户是服务客体，服务质量评价要做到主客体相结合。

服务质量评价方法可采用调查问卷式进行，在互联网广泛运用的今天，应采用网上问卷调查为主、个别手工问卷为辅的方式进行原始数据的收集。另外，应建立图书馆服务质量自动评价软件系统。

西方国家对服务质量评价理论和方法的研究十分活跃，确立了很多原则、模型、方法、公式，并直接引入到图书馆中。这些东西有些过于深奥、繁琐，有些不适合我国国情，我们只能有选择地引进吸收。笔者认为，我们进行质量评价的基点应确定在“以人为本”四个字上，即对用户的情感投入和信息保障。

应当看到要构建和发展复合型图书馆，必须坚持“以人为本”的原则，唯有不断地提高馆员素质，才可能不断促进图书馆的发展，从而提高其对校内外广大用户的服务质量。提高馆员素质的措施可谓方方面面，其中很值得研讨的一点是在图书馆管理中应践行科学的“诱发政策”，以使每一个馆员都能置身于一种良好、顺畅、和谐地竟赛氛围中，心无旁骛、专心致志的贡献其聪明才智，这样才能开发馆员的“自发性”、“积极性”，鼓舞其士气，诱发其创新，以便充分地释放“内在潜能”，为实现复合型图书馆的宏伟目标及其各项具体任务面努力工作，从而保证图书馆的各项工作顺利进行。显然“诱发”政策在图书馆管理中具有不可忽视的作用，它必将提高图书馆对校内外广大用户的服务质量，与此同时，广大馆员素质得以提高，只有提高馆员素质，才能使优异地服务于校内外广大用户成为可能。因此，高校图书馆领导层应尽一切可能为馆员提高专业学术水平和创新能力提供充分条件与政策保证。而“诱发”政策必将给广大馆员的学习和实踐带来可观的正能量，促进馆员素质的不断提高。而对一些勇于学习，努力钻研科技文化知识，恪守本职工作，业务娴熟，工作中有所贡献的馆员应予以充分地表彰，以使在广大馆员中形成良好的学习氛围，促使他们的精神境界提高、升华，使馆员的知识、文化内涵与业务素质与时俱进。

值得注意的是，在落实“诱发”政策的过程中，“诱发”一定要有“度”，不能逾越“度”，否则必将走向反面，走向“向钱看”，甚至是“拜金主义”的错误深渊，污染人们的心灵，腐蚀人们的精神意志，降低人们的素质，在广大馆员间制造矛盾，破坏团结，为图书馆制造混乱，不能为图书馆发展提供正能量。至于这个“度”如何控制，应引起图书馆领导层及广大领导给与高度关注。

在落实“诱发政策”过程中，应坚持“以人为本”原则。并将其落实到各项具体工作中，要毫无保留地依靠、尊重广大馆员，从而“诱发”他们与图书馆结下不解之缘，热爱本职工作。图书馆领导应广开言路，虚心讷谏，经常听取馆员对工作的意见、建议，鼓励他们关注图书馆的决策活动，形成图书馆领导与馆员之间上下同心，团结一致的场面，努力提高图书馆的服务水平，促使复合型图书馆不断向现代化的数字图书馆迈进。

总之，图书馆事业从社会价值角度来说，它守望着人类的精神家园，其工作是神圣的；从职业的社会回报角度来说，它以服务用户为天职，其工作充满智慧和力量，图书馆员甘为人梯、为他人做嫁衣，无怨无悔地在人类的精神家园里辛勤地耕耘和奉献，无论图书馆的形态如何变化和发展，图书馆的服务性质是永恒不变的。因此，复合型图书馆的工作人员只有通过不断学习、拓展、补充、更新知识，提高技能，成为新型智者型人才，才能适应各项研究工作的需要。

〔参 考 文 献〕

〔1〕曹意.当前高校图书馆科学管理机制探索〔J〕.牡丹江教育学院学报，2012，（05）.

〔2〕郭卫真.数字化图书馆的建设〔J〕.辽宁工程技术大学学报：社会科学版，2001，（04）.

〔责任编辑：谭 蕊〕