高校图书馆开展学科服务的管理创新研究

陈蔚丽

(广东工业大学图书馆，广东广州510090)

0 引言

学科服务是一种以用户为中心的个性化、学科化的知识服务，其特点是主动融入到用户之中，旨在为教学科研的自主创新提供全方位的服务与支撑。国内图书馆学科服务近年来如火如荼地开展起来，有的高校因此成功提升了形象，扩大了图书馆的影响力，学科服务逐渐彰显出独特的魅力和价值。在图书馆界学科服务成为一个研究热点，笔者认为学科服务不是一个简单的服务内容与模式，在理论层面上，学科服务的出现是对图书馆事业发展的一种深入思考;在实践的层面上，学科服务变革了传统图书馆的组织体系及管理模式，它也体现了图书馆人对自身可持续发展的一种选择。站在管理学视角看“我们的事业是什么”，只是从企业的外部寻找，站在市场和顾客的角度去寻找正确答案。它启发了一个十分重要的管理原则:一个组织的结果，往往存在于这个组织的外部。学科服务是站在用户的立场去思考图书馆提供什么样的服务，怎么提供服务，所以学科服务的本质是顺应用户对知识服务的泛在需求，而产生的一种适用于大学图书馆的专业化的知识服务。不仅符合了各高校大力推进的学科建设致力提高科研整体水平的现状，也符合高校用户的知识需求。

1 组织创新是大学图书馆学科服务实施的保障

1．1 制订学科服务的战略规划，形成以学科服务为主线的图书馆组织结构

大学图书馆的战略规划应该明确以学科服务为主线，站在可持续发展的战略高度，进行顶层设计来统筹规划和组织管理。传统图书馆组织结构是金字塔形的等级式组织，按业务流程设置机构，一般由采编部、流通部、阅览部、参考咨询部和技术支持部等组成，各部门组织流程是串行作业，任务与任务之间是线性连接。图书馆开展学科服务，可以对传统的业务流程优化或再造，变革图书馆的组织结构，打造以精简流程为中心的组织结构，使服务具有快速反应能力。以学科服务为主线的服务流程，强调业务的集成性，通过学科服务将图书馆整体业务进行延伸，优化整合业务流程及业务联系，提高工作效率。

1．2 因地制宜地组建高效率的学科服务团队

1．2．1 专职的学科服务团队模式 理想的学科服务团队建设就是改革原来图书馆的机构组织，以用户需求为中心，把学科服务涉及到的部门、岗位和职能进行重新调整和设计，对业务重叠、中间层次多、不利于协调统一的部门进行整合，实现学科服务对流程的全过程管理，改变因业务分段管理导致的工作不衔接、协调不畅通的状况，大幅度提高图书馆的整体绩效。国内比较成功的案例以上海交通大学图书馆为典型，从2007年起进行了机构重组，设立读者服务部和综合流通部，全面推行学科服务的主战略。按学科方向分设工学、生医农理和人文社会科学三个学科服务部，学科服务部由学科馆员、协同咨询馆员、阅览室管理员组成。这种组织架构的改革值得其他国内高校图书馆学习和借鉴。组建专职学科服务团队的另一成功案例是中科院图书馆，全馆设立专职的学科服务岗位，先后招聘六批学科馆员。

1．2．2 兼职的学科服务团队模式 由于国内各大学图书馆的具体情况不同，全面改革图书馆原有的组织机构设置有一定困难，大部分图书馆还是采用兼职学科服务团队的模式。广东工业大学图书馆(以下称我馆)2012年推行学科化知识服务，根据现实条件，组建了学科服务小组，馆长直接领导，形成了兼职服务团队。目前学科馆员6人，学科协助馆员5人。学科服务主要内容包括四大基本方面:学科咨询服务、学科资源建设、信息技能培训和宏观科研分析服务。学科服务团队完成的《大学生创新型人才培养的调研报告》、《基于Web of Science及ESI的广东工业大学科研数据统计分析》、《广东工业大学专利现状与分析报告》以及《海外学术人才信息的情报挖掘》，获得了学校决策层及相关部门的肯定，从文献计量的角度给科研管理者提供数据参考。《可拓学科科研影响力分析报告》对我校原创科学第一次从文献和数据的角度进行了影响力的调查和分析。在面对学院和科研团队层面上，学科服务团队完成了课题跟踪服务，每月更新中英文论文及专利信息;协助科研报奖材料的准备，为专利发明人进行个人专利情报分析，出具全面翔实的数据对比和技术对比的专利分析报告。学科服务团队的培训任务包括新生入馆教育、专题讲座、嵌入式信息素养教育及特色培训。影响面较广的是面向学院师生的信息技能培训，分别在我校机电学院、化学工程学院、计算机学院等主要学院举行了讲座。虽然兼职学科服务团队存在不足，组织结构改革不够彻底，未形成浑然无缝的知识服务体系，但组织结构的设计，既要遵循组织设计的一般原则，也应结合实际情况进行权变处理，因地制宜。从我馆的学科服务实践中来看，兼职团队也取得了不俗成绩。所以学科服务团队无论采用专职模式还是兼职模式，都可以带来一定程度上的图书馆组织创新。各大学图书馆的情况不尽相同，因地制宜地制定战略规划、采用符合自身图书馆发展的服务模式，同样能使学科服务达到良好效果。

1．3 以学科服务为主线的组织创新实现图书馆知识管理

大学图书馆要创新，必须进行组织结构调整，努力构建以学科服务为主线的图书馆创新型组织。以学科服务团队为中心的组织既发挥了传统组织机构调度效率高的优势，同时又发挥了新型复杂网络型组织机构的富于创造性的优势。在以学科服务团队为中心的创新型组织里，知识创造应用与知识共享蕴藏于组织内部并形成推动力，可实现图书馆的知识管理。图书馆知识管理的本质是以知识工作者(学科馆员)为主角的组织性行为，由学科服务团队面向一线展开知识服务，其具体组织性质及流程见图1。

2 知识创新是大学图书馆学科服务的核心

2．1 图书馆知识创新的意义

知识创新是图书馆具有持久生命力的根本保证，也是图书馆的一项重要职能。图书馆的知识创新是根据社会环境和用户需求的变化，综合原有知识、信息、数据、人才、资本等资源来进行新知识的生产，并通过应用新的技术，探索新规律，创造新需求，体现知识服务的核心价值。知识创新赋予了图书馆更多活力，增强了图书馆的核心竞争力，将图书馆服务提升到一个新的层次。

2．2 学科服务知识创新的战略思维

创新首先意味着创造出新的需求，图书馆不是只提供资源与服务就完成了任务，而是必须思考和探索如何提供更好的资源和服务，学科服务通常通过实地座谈、EMAIL、QQ等，对院系、重点科研团队进行定期联络与需求反馈，直接面对用户，因此学科服务团队首先应具备创新的战略性思维，把知识创新与用户需求结合起来。用户需求主要分为两类:一类是显性需求，显性需求有时是直接由用户提出来或表露出来，这类需求传统的咨询部门或学科服务团队经常会遇到;但有时用户的需求未必直接提出，学科服务团队可以对这类显性需求进行置换和融合，预先对服务进行设计规划，优化满足用户的需求。另一类是隐性需求，学科服务团队需通过对话、思考等信息获取，分析发现用户的隐性需求，并引导用户及潜在用户的服务需求。例如，我校近两年来正积极引进高层次学术人才，学校人事处将“结合学科建设规划，做好人才引进计划”作为战略规划，我们主动完成《海外学术人才信息的情报挖掘》提供给人事处，该情报数据挖掘报告对海外华人华裔学术人才进行了数据挖掘，涵盖了机电学院、自动化学院、计算机学院等六个学院共1000多人的顶级海外华人的通讯地址及代表作，给学校人才引进计划提供了数据参考。对于隐性需求，学科服务团队须加强与用户的沟通，成熟的学科服务模式要嵌入科研一线，更好地把握和预测科研团队的需求。

图1 以学科服务为主线的组织创新实现图书馆知识管理

2．3 学科服务知识创新的过程

2．3．1 学科服务中的知识转化能力 野中郁次郎(Nonaka)的SECI模型奠定了知识转化研究的基础，野中认为，知识转化存在四种形式:共同化、表露化、结合化、内隐化。SECI模型揭示了隐性知识和显性知识的相互作用、相互结合的过程，学科服务中的知识创新过程中同样也包含了这些知识转化形式。知识表露化和内隐化即知识外化和内化，它们是知识生成与知识创新的基本方式。目前不同大学的图书馆确定的学科馆员工作职责都不尽相同，不同大学和研究机构开展的学科服务也有不同侧重点，但学科服务工作较成熟的图书馆，都以知识服务不断深化发展作为目标，所以图书馆学科服务团队是一个以学习为导向的队伍，学习导向对于知识创新能力具有直接的推动作用，学科服务团队为图书馆提供了一个良好的学习平台，通过这个平台学科馆员更注重培养知识获取、吸收能力，开拓创新意识及参与意识，学科馆员还能够训练出开放的心智模式，促进知识转化，提供更好的知识产品。

2．3．2 学科服务中知识整合能力 在SECI模型中最简单最容易展开的就是“知识结合化”的过程，即显性知识的融合过程。大学图书馆开展学科服务工作时，如果能够下决心作出一些变革，较易获得成效。对图书馆的技术、人员和理念进行优化组合，可以明显提高效率和竞争力。图书馆借助学科服务，使图书馆内部各部门的显性知识显露出来，可以有效地实现知识的流通、共享和应用。以我馆的学科服务实践来看，学科服务整合了资源建设，学科馆员对院系、重点科研团队进行定期联络与需求反馈，同时有资源荐购、资源推广和提供资源建设建议的职责，这样促进了学科资源建设和学科服务有效贯通，使学科资源建设更加符合学校学科建设的要求。学科服务也整合了参考咨询的业务，不仅保留了原来参考咨询的各项功能，而且使咨询服务更加个性化、学科化。学科服务也整合了图书馆各类培训业务，我馆学科服务的培训工作既包含了普遍性的新生入馆教育、专题讲座等，也开展了根据用户的需求到不同的学院进行信息技能培训讲座、针对学科重点团队需求进行个性化的讲座以及一对一的讲授答疑，这种整合大大提高了院系、科研团队及科研老师的满意度。

2．3．3 学科服务中知识关联及知识转移能力 学科服务团队的建立，无论是采用兼职模式还是专职模式，都带来了人力资源及知识的流动。这种人员的流动以及随之产生的知识流动，一直被认为是知识转移的重要方式。以融入一线、嵌入过程的学科服务，可以和用户进行充分的互动。用户把对所需的知识服务的要求或技术指标提供给学科服务团队，学科服务团队完成新的知识产品，在此过程中转移的知识主要是显性知识。在项目或目标开发过程中，学科服务团队与用户之间会进行面对面的交流，也涉及技术探讨等交流，有时甚至会采取和用户合作的方式完成新的知识产品。这些都是隐性知识的扩散，学科团队可以获得不少有用信息，通过学习、整理形成自身的专有知识。另外，在学科服务中，由于团队不单单面对一个学科，经常会遇到一些跨学科知识和学科交叉的问题，学科馆员可以藉此锻炼知识关联的能力，形成交叉思维的方式。通过这种方式，也可以实现隐性知识的积蓄，提升知识创新能力。

2．3．4 学科服务中知识创新生成的价值 学科服务的知识创新生成的价值包含两个方面，一方面通过知识服务、知识提供或问题解决等生成价值，给用户带来收益。另一方面，通过对现有知识资源的有效配置和应用，以及创新过程产生的新知识生成价值。如建立图书馆知识库，知识库不仅仅是文献和信息构成的知识数据库，知识创新过程生成的知识也可以作为资产积累，图书馆知识库建设从发展知识能力出发，以实现对知识资产的收集和长期保存，建设服务中对学科知识内容进行获取、利用、转化、传播的能力，逐步发展知识内容分析、关系分析等能力(具体过程见图2)。知识创新过程起源于用户需求，最终又回归到对用户产生的价值。

图2 学科服务的知识创新过程

3 员工积极性和创造性的激发

学科服务的核心在于知识创新，知识创新活动能否取得成功，关键在人才。我馆学科服务团队人员的特点是学科馆员及学科协助人员都是依托于流通阅览部门的人员，在原有业务较大的情况下，学科服务取得良好成效的原因是有效激发了员工积极性和创造性。学科服务工作的开展增强了整个图书馆的凝聚力，并在图书馆里形成了较浓的学习气氛，而学科服务团队也日渐形成一支能力高、协作性强、团结和谐的队伍。在我馆学科服务增多了员工培训的机会，使馆内员工的培训更加系统和全面，外出培训也明显增多。通过各类培训，使馆员的素质得到了很大的提升，有助于图书馆整体工作质量的提高。高校开展的学科服务不仅是传统参考咨询的延伸，也不仅是学科资源建设的延伸，它全面深化了图书馆的各项业务工作及服务理念。从我馆开展的学科实践来看，学科服务促进了图书馆构建全新的团队文化，为图书馆凝聚人才、激发员工的潜力以及拓宽知识创新的途径营造出良好的创新环境。

4 结束语

有的大学图书馆虽然开展了学科服务，但效果并不理想、学科服务在低水平徘徊。大学图书馆推行、实施学科服务工作，首先应认识到学科服务本质上体现了大学图书馆事业的内涵，从而在战略的高度对学科服务工作进行具体规划，推动大学图书馆组织创新，克服图书馆组织创新的阻力，如传统服务的惯性思维、资源限制、业务部门间利益的冲突等阻力。构建以学科服务团队为中心的新型组织，形成学科服务积极向上的组织文化，使学科服务工作真正成为图书馆员工的共同愿景。学科服务团队保障学科服务工作的顺利进行和服务质量，而且这一新型组织模式激发了管理机制的活力，在控制调度同时还能保持灵活、独立、高效的特点，可以实现图书馆的知识管理。学科服务工作的核心是知识创新，因此在服务内容、流程、规范和机制设计上要注意引导激发用户需求，致力挖掘和开展深层次的知识服务，积极探索构建嵌入科研一线的学科化知识服务体系。掌握学科服务的要义，有助于大学图书馆真正开展好的学科服务工作，实现图书馆事业的可持续发展。

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