缓解馆员职业倦怠的制度建设研究

蔡 舜

（天津科技大学，天津 300222）

图书馆事业是一项服务于读者的事业，完成这样事业的人力主要是馆员。馆员在给他人提供便利的同时，自身却面临着一系列的问题。其中，馆员的职业倦怠就是其中较为明显的问题之一。馆员的职业倦怠现在已被认为是馆员职业的“隐性杀手”[1]，如果不引起重视，对我国的图书馆事业会带来非常不利的影响。倦怠问题暴露的看似是馆员的工作表现不良，但其实里面还有更深层次的原因。笔者认为，缺乏相应的制度来规范整个图书馆事业的发展是职业倦怠形成的主要原因之一，忽略全面的制度建设而仅靠某些零碎的措施是收效甚微的。

必须指出，本文提出的制度并不是克服职业倦怠的灵丹妙药，而只限于“缓解”，原因有二：第一，制度是人们在某一阶段的认识产物，其中肯定存在认识的不足，需要进一步去完善，因此，其发挥的作用程度有待提高；第二，制度作为文本，其具体的实施还有赖于执行的深度与强度，这两者又与具体图书馆的不同类型和地域等多重现实因素相关联，这进一步给制度作用的发挥带来了不确定性。尽管如此，了解并坚持用制度思维来缓解职业倦怠还是必要的，特别是在没有图书馆法作为统领性规范的今天。

一、设立图书馆职业准入制度

众所周知，我国由于缺乏图书馆行业整体性的职业准入制度，导致进入图书馆职业的门槛非常低，没有对相关进入人员的考核或考察，一些能力不足或职业理想与图书馆行业相冲突的人员因为各种原因加入进来。这样形成的后果是，一方面，图书馆的服务能力受到了较大的制约；另一方面，图书馆社会地位下降，部分从业人员觉得在图书馆工作没有前途，自卑感、职业倦怠由此产生。

吴慰慈先生[2]在考察世界各国实施图书馆职业资格认证制度的现状后认为，职业资格认证制度的根本目的在于保持图书馆的专业地位和图书馆员的专业素质，从而确保图书馆的服务质量，从而推动图书馆事业稳步向前。从反面的角度看，由于没有设置职业资格认证制度，不仅严重影响了图书馆的服务质量，而且对馆员队伍的整体产生了另一种更为严重的不利影响，客观上造成了图书馆职业没有从业限制的印象。这种印象对于来自外专业的馆员或许会习以为常，因为他们有的只是把进入图书馆工作当作某种“跳板”，并不打算长期在图书馆工作；而对于专业出身的馆员来说，这种社会印象很可能就会对其职业认同产生致命性的打击。所谓图书馆职业认同，就是指对图书馆工作或整个图书馆行业的社会意义与重要性的认可程度。不可否认，专业出身的馆员所受到的专业教育在一定程度上会使他们热爱从事图书馆工作，但理想与现实的冲突却会让人迷惘。由于职业认同受到来自图书馆现实的侵蚀，职业倦怠会因为职业认同度的降低而产生。所以，设置图书馆职业准入制度是必要的，它是保持图书馆专业性的制度屏障，客观上对图书馆员也有保护作用，在一定程度上能防止因职业认同度低而导致的职业倦怠。

世界上已经有100多个国家和地区实施了图书馆职业资格证书制度[3]。例如，美国对图书馆员进行了细分，分为专职人员和非专职人员。专职人员又可区分为专业馆员、图书馆技术助理员、事务员。其中，专业馆员资格要求比较严格，要求至少要接受5年的正式教育，即4年大学教育和1年由美国图书馆协会认可的图书馆学院教育（硕士）[4]。其他国家如英国、韩国和日本也对图书馆员的任职资格有明确规定。这些国家的做法给我们的启示是，虽然图书馆需要不同层次的人员，但是也必须要建立相应的准入制度。在我国，可以采取以下三种方式获得职业准入[5]：第一，获得图书情报专业学位的人员，可根据其学位级别获得相应的职业资格；第二，有志于从事图书馆工作的其他专业人员，可参加国家的职业资格考试来获得相应级别的职业资格；第三，通过权威行业协会认证的人员也可以获得职业资格。

二、设立馆员的继续教育制度

继续教育是馆员个人持续发展的需要。不可否认，图书馆确实存在一些低层次、对知识技能要求不高的岗位，但这并不能成为取消开展继续教育的借口。据笔者所知，一些图书馆对馆员的继续教育采取漠然甚至抵制的态度。如此这般一方面让馆员觉得单位不重视自己，另一方面也确实影响到了个人知识层次的提升，其后果不仅影响到馆员个人的发展，对图书馆长远发展也是不利的。此外，图书馆的未来发展一定程度上依赖于馆员个人素质的提高，如果把馆员的个人发展前途切断了，图书馆的发展必然受到限制；从人员管理看，因为苛刻的环境限制了人才的培育与发展，那些真正有志于在该领域有所作为的人会因发展受限而选择离开。因此，继续教育制度是馆员在进入图书馆行业后应该享有的制度福利，馆员的个人发展与图书馆事业的发展不应该对立两面，而应该是共同进步。

继续教育制度也是缓解馆员在工作中倦怠行为的必要制度设计。随着现代信息技术在图书馆的应用以及图书馆服务理念的不断更新，图书馆正向复合图书馆和数字图书馆转变。事业的整体转型必然要求相应的人才支撑。从馆员个人的角度看，如果因为个人的知识能力不足而不能顺利完成相应的转变，那么在工作中就会带来严重的挫折感，出现倦怠现象。据统计，图书馆工作人员的专业知识需求包括：信息检索、信息资源建设、信息服务与用户研究、信息资源数据库、信息组织、图书馆自动化、信息咨询与决策、图书馆学基础理论、数字图书馆原理与技术等24项知识需求[6]。这些方面的知识素质除了在引入人才时有必要的要求外，更多的是通过馆员的继续教育加以引导和培养。图书馆要伸出援手，建立馆员的继续教育制度，不仅对馆员个人有利，同时也有益于图书馆自身的长远发展。

馆员的继续教育必须与馆员的个人职业生涯规划相结合。职业生涯规划又称职业生涯设计、职业计划，是对个人一生职业发展道路的设想和规划。它要求根据自身的兴趣、特点，将自己定位在一个最能发挥自己长处的位置，以最大限度地实现自我价值[7]。尽管职业生涯规划的主要内容是个人的发展，图书馆作为组织也必须积极参与其中。职业生涯规划可根据图书馆发展的需要与馆员个人的兴趣和特点来进行，并纳入到组织的目标之中。图书馆的继续教育制度可针对馆员的职业生涯规划进行设计，采取馆内培训、现场演习、研讨会、演讲会等一系列措施来满足那些较为集中的知识能力需求。这些知识技能不仅能让馆员终生受用，也会缓解馆员因知识技能不足所导致的倦怠，提高馆员对图书馆的忠诚度。

三、建立图书馆内部沟通制度

职业倦怠从本质上说是一种心理症状。图书馆员因为工作压力、人际关系压力、社会地位不高等各种因素，表现出对工作缺乏兴趣和动力，产生身心倦怠和厌恶的心理状态。1981年，心理学家马斯勒（Maslach）等人提出了“职业倦怠”的3种表现维度：一是情感衰竭，表现为个体情绪和情感处于极度疲劳状态，工作热情完全丧失；二是非人性化，表现为个体以消极否定的态度对待服务对象，目的在于避免不希望的工作要求或减少感知到的威胁；三是低个人成就感，表现为个体对自己工作意义与价值的评价降低[8]。这种心理状态虽看似无形，但会给图书馆各项工作的开展带来巨大的阻力，图书馆需要及时地对其进行干预，缓解或者消除倦怠心理的消极影响。比较直接的办法是建立长效的内部沟通制度，让管理者及时知晓员工的心理困惑，运用已有的资源满足员工的心理需求。

近年来，图书馆界开始借用“心理契约”理论来解释馆员与图书馆之间的心理互动关系。“心理契约（Psychological Contract）”是美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）正式提出的，它的定义是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”其本质是组织与个人对于双方之间期望与责任的认知。吴凤玉[9]从经济福利、组织环境、发展前景三方面概括了图书馆心理契约的内容。

表1 图书馆心理契约内容示例[9]

从表1可知，当图书馆作为组织因为某种原因无法满足员工的上述期望时，员工就会产生不满、倦怠等消极情绪。在以往，图书馆从组织的角度对员工提出各种要求，忽视了员工本身也有一些除了工资之外的期望，出现了图书馆与馆员期望不平衡的现象，导致了馆员倦怠现象的产生。那么，作为图书馆，应该加强与馆员的沟通，使组织及时了解馆员的需求，并采取措施尽力去满足。唐承秀[10]把图书馆沟通分为个人层面、部门层面和全馆层面三个层次。个人层面的沟通是指对问题型员工、离职者等特殊人群进行有计划的系统面谈，了解他们对组织的意见或离开组织的真正原因；部门层面的沟通是按照图书馆各部门来进行的，主要采用“结构化的员工面谈”或匿名式问卷调查等方式；全馆层面主要是指定期的员工调查，全面地扫视与组织内部沟通相关的诸要素，如沟通政策、沟通网络以及沟通活动。在其专著中，她把图书馆内的正式沟通渠道划分为下行沟通、上行沟通和横向沟通，并列举了各种渠道的沟通内容和媒介[10]，全面展示了图书馆的内部沟通网络。沟通网络的形成为馆员提供了自由表达的机会，提高了馆员个人对图书馆的影响力，增强了馆员之间、馆员与管理者之间的互动，形成情感的纽带，这些都对缓解馆员的职业倦怠有极大的帮助。实施内部沟通制度，图书馆除了制订具体沟通计划外，还应结合沟通信息平台来收集与反馈各种意见和建议。

四、建立科学的馆员评价制度

长期以来，图书馆的服务工作被视为“甘为人梯”的辅助工作，社会地位较低，这似乎成了馆员评价制度建立的一种障碍。“为他人做嫁衣”性质的工作哪里还需要认真严肃的评价呢？在实际工作中，尤其是在年底考核时，馆员按照惯例把自己的“年终总结”写好，不出意外，考核等级通常是“合格”；有一部分人在大家的投票之后成为了先进工作者，考核等级是“优秀”。据笔者所知，很多高校馆开展这种考核工作的形式意义大于实际意义。为何“合格”，不得而知；为何“优秀”，原因不明。

馆员评价在图书馆业界还没有引起足够的重视，馆员评价制度还没有形成。在实施评价中，首先是标准不明确，图书馆没有形成一套可操作的评价指标体系。众所周知，图书馆有采编、流通、阅览等部门，工作岗位不一样，评价指标也应有所不同。做到什么程度才算合格，什么程度才算是优秀，作为图书馆管理者应该心中有一套量化指标。其次，评价主体有欠公平。图书馆的馆员评价往往成了图书馆内部的游戏，缺乏读者的广泛参与。馆员之间有的根本不在一处工作，彼此都不太了解，这时印象分、人情分占了绝大多数，这样评价的意义就值得商榷了。第三，评价信息得不到反馈。在写好总结后，通常是图书馆领导签字之后便无下文。很多图书馆在考核结束后，领导层很少就考核事宜与馆员沟通，考核结果被当作机密处理，没有进行及时的考核反馈与及时的激励与强化。[11]哪些成绩要继续发扬，不足怎么去克服，个人得不到一点反馈信息。纵然馆员一年到头辛苦工作，做了大量工作，就因为最后的“蜻蜓点水”式评价而被埋没，甚至受到不公正待遇，心理倦怠怎能不产生呢？所以，馆员评价制度决不能轻视。

馆员评价实质上是图书馆管理者与馆员之间的沟通行为。通过收集馆员的各方评价信息（根据“360度反馈评价”方法，“各方”包含与被评价者有密切关系的人，如被评价的上级、下属、同事和服务对象[12]），管理者能对馆员的工作态度、工作能力、进取心等方面都有全面了解，从而有利于图书馆人力资源得到合理配置与发展。馆员通过评价过程，了解自身的长处与不足，为今后改进提供了一个很好的参照，因此评馆员评价工作应该加以规范，形成一项科学的评价制度，这样才能形成管理者了解馆员的“火眼金睛”，同时也让馆员找到工作的目标，克服工作的倦怠思想。在这种情形下，工作贡献不再是被埋没和扭曲，而是被公正地得到评价与褒奖；工作中的不足也会被及时地发现，促使馆员改进和完善并成为馆员发展的动力。

五、建立严格执行的激励制度

馆员职业倦怠的一个突出表现是低成就感。一方面，在现有的图书馆岗位中，低层次、机械重复的岗位占有较大比例，令人难以产生成就感，另一方面，图书馆的工作大多属于无形的服务性质，难以用物质的有形方式来表现和存贮，因而较难以让人知晓。所以，随着馆员在图书馆工作的时间越长，产生倦怠的可能性越大。有人通过观察得知，在图书馆工作的4至6年内，面对一成不变的工作环境和工作任务，馆员开始产生职业倦怠[13]。这时，需要运用激励制度来对抗因职业倦怠所形成的情绪衰竭和低成就感，激发馆员的工作热情与主动性。

众所周知，图书馆是一个物质待遇很普通的社会机构，所以，除了物质激励外，更多的应从其他途径来实施激励措施。例如情感激励、参与激励、文化激励、关注与支持馆员个人发展等[14]。另外，不同层次的馆员有着不同的激励方式。对于普通馆员，激励方式主要有物质奖励、认可与赞赏、享有一定的自主权、馆员的培训与发展等；对于知识型馆员，应以成长和发展成就为主；对于宏观决策层馆员，成就需要、权利需要和经济需要是其主要内容[15]。图书馆在激励制度的设计时应综合多种激励方式、考虑不同人群的现实需求，有针对性地给予制度保障。

从具体的制度设计来看，图书馆处罚性的制度细则过多，而真正奖励性的规则太少；具体执行的时候，处罚通常是迅速有力，而奖励却总是姗姗来迟，有时甚至不能兑现。图书馆应加大奖励性规则所占的比例，对一些有特殊贡献的人才要实施专门的奖项。这不仅能提高馆员个人的成就感，激发其工作热情，而且对图书馆的公众形象也会产生非常有利的影响。

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