手机上网：让客户体验成为指挥棒

“你的手机运算能力相当于阿波罗登月时NASA所有计算机运算能力的总和。但NASA把人类发射到了月球，你却发射小鸟去砸猪。”我们在对这样的段子报之一笑的同时却也不得不承认智能手机功能的日益强大。与此相反手机的价格却不断走低，再加上APP应用的日新月异等因素促进了普通手机用户向手机上网用户的快速转化。据中国互联网络信息中心（CNNIC）最新发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2013年12月，我国手机网民规模达5亿，网民中使用手机上网的人群占比由2012年年底的74.5%提升至81.0%，增长6.5个百分点，并且仍有继续保持增长的趋势。

对于运营商来讲，手机上网业务已逐步赶超语音业务成为核心业务，其一方面可以满足现有用户的需求，实现存量用户的保有甚至是新增用户的开拓；另一方面数据流量收入也逐步成为拉动整体收入的关键要素。因此国内三大运营商移动、联通和电信纷纷发力，采取多种策略积极发展和开拓流量市场，并开展以流量经营为核心的一系列工作，包括网络建设、资费设计、流量提醒等。

本文借助HCR的研究数据对手机上网用户的感知进行阐述，找出目前运营商流量经营工作中的误区并提出改善建议。

网络因素是影响用户感知的关键因素

HCR将手机上网用户感知的因素分为两大类，分别是网络类和非网络类，其中资费套餐、流量查询、流量提醒和价格水平等均属于非网络因素，网络覆盖、网络速度和网络接收质量等属于网络因素。HCR通过对多省运营商的研究发现，网络因素是目前影响流量用户感知的关键因素。其中，没有网络信号、速度慢、有信号上不去网三方面问题最为突出，表现为对用户满意度的破坏力大且问题发生率高，是手机上网体验优化的关键因素。

正是因为网络管道的重要性，各大运营商在网络方面的支出不断增加，以2013年为例，中国移动全年资本开支为1849亿元，较2012年的1274亿元增加了31%。然而，对于运营商的巨额网络建设成本支出消费者并没有买账，中国移动全网的网络质量满意度2013年较2012年仍呈现出下降的趋势。究其原因，运营商在进行网络建设过程中对用户体验关注度不够，虽然运营商在进行网络建设时能够着力于提升网络投诉热点区域、关键用户聚集区域等，但其“用户化的思维方式”仍需更加深入。HCR作为国内最早进行手机上网专项研究的专业市场调研公司，一直关注基于用户体验的研究，在深入了解用户使用行为习惯和使用感受的基础上，给运营商精准运营和提升提供方向。以下将以运营商在网络建设和优化过程中的三个常见问题为例，说明用户体验研究的重要性。

问题一：现有的网络测试规则是否合理？

运营商通常采用的网络测试方式是路测，是指借助仪表、测试手机以及测试车辆等工具，沿着特定的线路进行无线网络参数运行和话音质量指标的测定和采集。但HCR发现此种检测方式已无法切合用户的感知，与用户的实际体验相悖，依据此测量方式为基础进行的网络资源投入会使得网络优化效果大打折扣，以下将为您详细阐述。

研究发现，在家里/住宅区、办公室/工厂里是手机上网发生问题的主要地点，而室外的道路并不是手机上网问题的集中地点。在家里/住宅区（52.3%）是手机上网的问题频发区域，其次为在办公室/工厂（25.0%），另外在公共交通工具上的比例也达到了16.9%。

发生网络问题的时间集中在睡觉前躺在床上的时候，38.7%的用户反馈睡觉前躺在床上上网的时候易出现网络问题。

测试规则增加室内测试，且加大考核比例。用户习惯于在室内进行手机上网且问题较为集中，因此网络信号测试时需增加并扩大室内测试的部分。

网络建设资源的投入应该在用户上网集中和问题频发的区域。因此网络建设需首选住宅区，其次是办公和工厂聚集区，这些都是通常的路测所不能进行有效测量的地点。

根据用户上网时间进行网络资源的调配。用户习惯睡觉前躺在床上进行手机上网，因此建议在每天21：00—23：00通过调配语音信道和数据信道资源的方式，增加手机上网的资源分配，相应减少语音对信道资源的占用。

问题二：网络速度是不是目前最急需解决的关键问题？

速度作为网络质量的关键要素一直是运营商竞争的焦点，4G运营后针对这一方面的宣传趋势愈演愈烈，但是不是用户最关注的问题呢？HCR通过分析来找出目前用户在手机上网过程中的关键感知要素。

手机上网问题更多发于使用手机浏览网页/阅读新闻/小说和使用即时通讯工具等非流量密集型的业务上，而不是对速度要求更高的视频、上传下载等业务上，72.0%的用户反馈在使用手机浏览网页/阅读新闻/小说时会发生网络问题，其次是即时通讯工具，为43.6%。此两类均为非流量密集型业务，对于速度的要求不高，网络的稳定性反而成为任务完成的首要保障。

研究发现，手机上网速度达到100k/s时，用户进行非流量密集型业务的满意度已经较高，速度再提升的话，满意度的提升幅度有限，边际效应递减现象明显。在使用手机浏览网页/阅读新闻/小说和使用即时通讯工具时，速度超过100k/s时手机上网用户的满意度波动不大，提升效果有限。

据监测，目前运营商2G网络的速度基本可达到100k/s，自不必提3G和4G了。此速度对于经常使用的微信、看新闻功能来讲已基本满足。其问题频发的根本原因在于网络的不稳定，尤其是在当前四网融合的情况下（2G、3G、4G、WLAN），网络的优化应更加侧重于稳定性方面，避免网络切换带来的掉线等问题。

问题三：除了网络优化外，还有没有其他提高

用户网络满意度的途径？

研究发现，遇到手机上网问题时，采取措施用户的满意度高于未采取措施用户的满意度。当用户遇到手机上网问题时，多数用户都有自己处理的方法；放弃手机上网的用户的满意度（62.8%）明显低于采取措施的用户的满意度（66.3%）。

手机上网问题的自主解决对用户满意度的影响是正效果。在采取措施的用户中，自主解决问题对用户的满意度是正效果，而求助他人帮助（家人、朋友、10086）对用户的满意度反而是负效果。

除了建设网络之外，教会客户自行解决网络问题也可协助提升用户的满意度。因此，运营商需引导、教育用户在遇到问题时采取相应的措施进行自救，并通过印刷网络自救手册以及宣传等方式教会用户如何解决。

以上数据的分享及建议仅仅是管中窥豹，在实际工作中，随着流量经营的深入开展，手机上网用户的感知也将延伸至各个服务触点，对于用户体验的探究也必将更加深入。2014年4G的运营加剧了流量市场的竞争，且随着运营商网络的建设，作为保障属性的网络质量也必将会经历和语音时代一样的问题，其作用也会逐渐减弱。作为期望因素和魅力因素的资费、提醒、业务类型等的作用将不断地增强，成为影响用户满意度甚至影响用户使用的关键要素。但无论如何，以用户体验为主导的研究方式仍是问题解决的关键，并且对于用户体验的研究普适于各个服务行业。