看日本的服务业

袁岳

不久前，飞马学堂的跨国服务业游学团去日本参观了一些日本服务业企业，并与日本服务业的研究者和服务业组织沟通合作事宜。总体而论，中国向日本服务业学习的空间很大，日本服务业进军中国发展的空间也很大。

对于我们这样以推动中国服务业的发展为志业的人来说，日本服务业具有不少有利条件与优势：

首先，在日本的商业文化中，具有培育服务意识与文化的基本训练。谦卑、礼貌、主动服务的行为模式，让人们很容易体会到服务是一种很常规的意识、做法与行为体系。这种体系从家教中就开始培植，并在社会上得到强化，最终让大家觉得从事服务是一种常规的社会需要，也是通过竞争得到社会资源的一种必要技能。

其次，当代日本的经济发展比中国要早一段时间，这使得日本的消费者与服务对象，能够在更早的时候就提出更讲究的服务要求。而日本的设计者、生产者与服务者，也有更长的时间去琢磨与实现这样的需要，并在这个过程中形成了有日本特色的服务体系。

最后，日本服务业与欧美现代服务业有更早的接触与交流，因此在金融、物流、款待、创意设计等服务行业，可以更早地进行适应本土的创新。

尤其值得我们注意的是，日本服务业的精益化趋向。

标准化而不失情景化—细致多元的标准，通过汇集来自不同场景的消费者与服务对象的个别要求，形成情景性需求，并且适度给予服务者以记录与丰富这种服务标准的机会。

服务要求的产品化与可视化—这使得服务的规划与服务人员的理解执行更容易到位。今天，互联网的发展为可视化提供了更多可能，而数据化的发展则为精准衡量与判断提供了支持；保持与消费者的更多互动，以确定服务流程与服务产品总是可以调整的；日本服务业的创意性，尤其是动漫化特色在我国有发挥的余地。

日本服务业可以照搬到中国吗？很难。

其中最大的几个差距包括：一是服务人员文化的差异，需要形成更为灵活、丰富的培养机制与沟通机制；二是日本服务的互联网化程度有限，这与中国现代服务业发展的路径存在差异；三是在接受服务定价上，中国消费者更具有苛求性价比的特点，高质高价的消费群体并不厚实。

因此在一定程度上，日本服务业在进军中国市场的时候存在再创造与再设计的需要，而在这个过程中，同国内专业服务机构进行合作非常有必要。