公共危机传播管理：全媒体时代的多元主体模式

周冬

摘 要：随着信息化的发展，以网络为载体的新媒体在公共危机传播中发挥着越来越重要的作用，而与之对应的由网络传播引发的群体事件也呈现上升态势。网络尤其是移动互联凭借其简洁快速多元的传播特点对社会舆论的引导产生了巨大的影响。因此，继续依靠传统的社会管理思维和公共沟通方式来进行危机管理已经无法适应新形势的发展需要。更新危机传播管理理念，有效应对网络群体事件，提升舆论引导能力成为当前构建和谐社会面临的重要课题，同时也是衡量各级政府及传统媒体应对公共危机能力的重要体现。

关键词：公共危机；传播管理

中图分类号：C931 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）14-0126-02

公共危机爆发后，危机信息通过媒介迅速传播。根据李普曼的 “拟态环境” （mimicry environment）理论，作为社会类存在的个人精力和注意力相对有限，加之实践活动的局限性，因此不可能对与他们有关的整个外部环境和诸多事物都保持经验性接触。对于个人感性认识之外的事物，人们只能透过媒体来获取信息。媒介成为社会公众了解现实社会的重要渠道，个人通过与媒介的长期接触，产生了对媒介的高度依赖。因此，媒介恐慌会加剧社会恐慌，并给社会造成一种紧张的气氛，这个时候，各种信息扰乱了公众的情绪，给社会带来不稳定的因素，严重影响了管理主体应对危机的各项工作。因此，在新媒体时代，对社会舆论尤其是网络舆论的监督和谣言的控制十分必要。完善的危机传播管理，可以使政府有效的控制好危机相关联消息的流通，监督舆论，稳定人心，为政府的危机管理提供有力的保障。

1 公共危机的特性

为了加强公共危机传播管理，在政府、社会组织、利益相关体和公众间架起相互沟通的桥梁，营造协调、合作的氛围共同化解危机，对公共危机的特性作一番梳理很有必要。

①公共危机的普遍性。危机的出现是社会发展的普遍现象，与社会发展相伴相随，是自然界和人类社会不可改变的客观规律。人类社会就是在危机不断出现，解决中进步的。危机是对社会常态的破坏，这种破坏既是对人类过度介入自然系统和人类社会自我异化的回应，也是人类自我反思进步的源动力。

②公共危机的偶然性。危机的爆发往往是由特定偶然因素促成的，瞬间爆发。它的发生具有不可预见性， 虽然凭借以往的经验作出的理论总结能够形成危机的预警机制，但偶然性的危机仍然让人难以捉摸，由于危机打破社会正常运行秩序，对社会心理造成巨大冲击，引发社会恐慌。

③公共危机的渐变性。公共危机从生成、发展到消弭是一个动态累积渐进的过程。危机生成的各种内部要素在外部环境的影响下，产生量变，在不断的积累下发生质变。危机的产生由一系列不确定性因素共同造成，任何内部因素的变化和外部环境的影响都会对危机的演变造成影响。因此，管理者无法依靠过去的经验对危机进行事前事中的准确预测。

④公共危机影响的关联性。公共危机虽然在一地发生，但它的辐射效应往往会涉及一个地区的社会生态，甚至影响一个国家和整个世界的基本秩序，价值取向和利益需求。公共危机信息的迅速扩散会成为公众关注的焦点，并占据社会的公共话语，给公众造成极大的心理恐慌。成都春熙路的散逃事件正是公共危机关联性的体现。公共危机爆发后，在内外环境的影响下急速变化，其影响波及范围动态发展，一旦控制不力势必造成连锁反应，从单一型危机演变为具有关联性的复合型危机。由于社会恐慌情绪的弥漫，与危机具有同质性的人和事务受到牵连，非理性的社会心理在危机的因果关系上任意叠加。使得公众把危机扩大到原本无关领域。

2 公共危机传播管理

根据公共危机的特性，在进行危机传播管理时，充分把握信息传播特点，对社会信息传播进行有效控制。运用社会传播规律对危机处理过程进行干预。在危机状态下，政府、社会组织、公众与利益相关体的关系表现在沟通上的紊乱和扭曲，利益遭受损失和价值异化。因此，危机传播管理从决策到实施实质上是一个沟通过程。危机管理的多元主体通过建立沟通渠道，选取合理的工具手段，加强危机爆发和演进过程中的有效信息沟通， 重建与危机利益相关者的良性互动，以降低危机造成的损失。从决策到传播管理的具体实施，管理者应把握危机传播的四方面特性。

①紧迫性。危机从发生到演变发展迅速，使得危机传播的管理流程处于一种紧张的状态，政府、社会组织和相关利益团体必须在极短时间内做出风险决策，控制事态的进一步发展，稍有延迟将使危机扩大升级而造成难以估量的损失。

②权变性。由于公共危机产生的原因多样、情境复杂，因此，危机传播管理主体无法简单采用普遍适应性的机制解决危机。管理者必须在观念、方法和策略等方面把握其灵活性，根据危机发展形势，调整应对危机的策略机制。

③模糊性。在正常的管理系统中，畅通的信急沟通很有必要。但危机传播管理的特殊性导致整个危机传播信息模糊不清，危机态势无章可循，谣言四起引发社会恐慌。

公共危机传播管理主体应该充分认识到危机管理系统的不利因素和外部环境的复杂性。提升战略决策的科学性，尽其所能畅通危机传播渠道，及时有效的传递危机演变信息，获得公众的理解和支持，提升管理者的公信力，促进社会协调整合，共同应对公共危机。

3 发挥多元主体在公共危机传播管理中的作用

全媒体时代，信息的多元化推动我国危机管理的革命性变革，从原有的政府单一主体结构转变为以政府为主导，公众、媒体、社会组织和利益相关团体共同参与的管理模式。

2007年8月第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过《中华人民共和国突发事件应对法》，加上之前颁布的《中华人民共和国政府信息公开条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》和《“十一五”期间国家突发公共事件应急体系建设规划》等相关法规，目前我国的公共应急管理法律法规总共119项。但是，多部法律法规的出台并没有改变我国政府框架中危机传播管理机构不明，多头监管，政出多门的现象，这种管理架构在实践中的行政力度和效果都受到很大程度的制约。因此，政府应该加强政府危机传播管理机构的组织建设，健全法律法规框架下的应急传播机制，完善各类危机事件的规章制度和应急预案，强化信息沟通，建立危机传播的多元参与机制，转变政府一家独大的局面。但是，危机传播的多元主体模式并非意味着政府弃责丢权，而是在危机传播过程中，发挥主导作用，积极主动与公众、社会组织和利益相关团体进行沟通，营造利于公共危机解决的社会环境。一方面着力完善新闻发言人制度，充分利用新媒体，完善政府官方网站传播手段。另一方面发挥基层组织的沟通作用，紧密联系，深入群众，广泛听取群众意见。

强化政府与媒体的协作。在公共危机传播管理中，政府应充分利用媒体的信息传播功能，发挥好媒体的载体作用。一方面，政府合理运用媒体的覆盖面和公众对媒体的信任度，通过媒体进行利于危机解决的议程设置，向社会及时发布信息；另一方面，媒体也是政府和社会公众间联系的重要平台，通过媒体对公众意见的采集和反馈，政府可以更为准确的把握社会动态和公众言论，为政府危机传播管理决策提供信息支持。

媒体在危机管理中，对政府、社会组织及其他利益关联体进行监督，保障了公众的知情权，增进了政府和社会组织行为的透明度。公众可以通过媒体获悉多元危机管理主体在解决危机过程中的政策执行情况。同时，媒体也担当了危机时期公众恐慌心理宣泄的平台，为稳定社会情绪发挥重要作用。因此，作为危机传播管理的主导者，政府应该充分重视同媒体的合作，把握好信息传播渠道，以去行政化的传播思维代替单向宣传思维，耐心听取社会多种声音，对公众的利益诉求积极回应，增强社会公信力。

在危机时期，政府的公信力是破除社会谣言，维持社会稳定的前提。谣言的出现来自于公众的恐惧心理，而部分媒体尤其是网络媒体的不实报道及利用网络的自媒体传播也加剧了社会的恐慌心理。因此，政府要增强自身的公信力，及时发布信息，纠正网络不实言论，增加危机事件的透明度，消除社会的恐慌情绪。

政府对危机传播管理的评估也是完善多元主体危机传播管理模式的重要环节。评估工作既是对危机传播管理主体实践工作经验的总结，又是进一步强化危机管理的理论指导。政府和社会组织要一道建立和维护好危机传播管理的档案系统、网络查询系统和危机事件的数据记录。同时，政府加强与社会组织和利益相关团体的交流，把具体管理责任落实到位，危机管理的相关责任人做好评估和奖惩工作。

危机传播管理是一个系统化的工程，需要以政府为主导的社会多个主体的相互协商与合作，只有在多元主体的模式下，强化政府行政服务，提升政府行政效率，才能在相对优化的环境中，形成危机管理的良性运行机制，从而利用较小的社会与经济成本促成公共危机的解决。

参考文献：

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