技术服务在汽车销售中的影响研究

唐蓉

摘 要：近年来我国汽车产业发展迅速，汽车市场竞争越来越激烈，而价格不再是人们选择汽车的关键性因素，与汽车相关的各种服务越来越被重视，这使得汽车销售商不得不充分考虑汽车的技术服务问题，以此来实现汽车销售额的增长。

关键词：技术服务；汽车销售；影响

中图分类号：F766 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）14-0114-02

1 技术服务对汽车行业的重要性及当前的发展现状

1.1 技术服务对于汽车行业的重要性分析

改革开放之后我国经济迅速发展，人们生活条件不断提高，而汽车也不再是生活的奢侈品，而更多的作为一种日常的消费品开始进入普通家庭，与汽车相关的产品和汽车经销商们也开始与人们的生活产生了密切联系。随着汽车的逐渐普及，传统的销售模式已经与当前越来越多元化的汽车市场需求不符，而汽车的制造商和销售商们也积极寻找能够提升产汽车竞争力的各种方式，其中汽车服务就是一项非常重要而且成效明显的措施。汽车服务，指的是与汽车相关的由汽车的生产商和销售商们提供的各种服务手段，例如汽车售前和售后服务、汽车美容、技术改装、汽车保险等。汽车技术服务的实现，需要服务人员能够充分利用相关知识和技能，并对汽车行业现状有充分了解，这也是目前竞争激烈的汽车行业中一项非常重要的现实需求。

1.2 当前我国汽车行业的技术服务现状

从目前形势来看，我国汽车制造行业已经趋于饱和，各种品牌的国产和进口汽车已经在市场上呈现一个比较稳定的销售格局，由于前期的过快发展，我国汽车产品目前供大于求，因此各汽车厂商为了获取更多的销售份额纷纷采取各种手段，我国汽车行业先后经历过价格战和不同方式的折扣销售战等，确实为厂商带来了一定的销售业绩，但后劲不足，一旦活动结束则销售份额随之下降。许多汽车企业已经认识到要解决这一问题，完善技术服务是一项有效的而且具有长期性的手段。因此必须将汽车的技术服务与汽车销售进行融合，使汽车的销售方式更具有信息化和多元化的特征，才能确保经济效益的不断提升。

汽车服务业要实现发展，除了确保生产的汽车性能更完善、价格更低、产品选择更多之外，还应当重视服务技术的提升。当前我国的汽车销售主要是通过4S店完成的，客户从进入4S店开始就开始在体验销售人员的技术服务。要提升销售人员的服务水准，除了开展各种培训活动之外，还必须使销售人员充分了解客户需求，具有购买意愿的客户最为关注的问题是什么，例如汽车的技术性能是否完善、该品牌汽车与其他类型汽车相比有哪些突出之处、价格是否有调整空间、售后服务如何进行等，汽车企业必须针对不同消费群体的实际需求来培训员工的服务意识，提升服务技能水准，满足客户对汽车的技术服务需求，引导客户寻找到满意的产品，并通过企业的特色专项服务来吸引更多的客户。

2 技术服务在汽车销售中的影响作用分析

2.1 技术服务对于汽车4S店的影响作用

4S店是我国汽车行业最大的销售平台，从4S店的职能分析，其应当是能够为客户提供完整服务的一种机构，4S店的销售模式集汽车销售（Sale）、零配件配置销售（Spare Part）、汽车售后（Service）、信息反馈（Survey）等四大类服务为一体，4S店采取标准化经营，拥有严格的管理标准和品牌特征，具有强大的品牌效应和产品服务，是人们在购买汽车时的首要选择。4S店最早起源于美国，是从20世纪80年代开始逐渐在我国发展起来的，汽车4S店的所有活动，其目的都是卖出更多的汽车，为汽车企业获得更多的效益，提升汽车企业在市场上的占有率。因此4S店要想在目前竞争激励的汽车销售行业中脱颖而出，必须从提升技术服务效能入手，大力开展具有品牌特色的专项服务，认真了解客户需求，向客户提供更多的信息和选择，创新服务形式和技术手段，构建更加高效合理的服务模式。

2.2 技术服务对汽车销售人员的影响作用

根据2012年的数据统计，当前我国汽车行业的销售人员已经超过20万，但由于我国汽车行业竞争激烈，各汽车企业大力招揽专业人才，因此专业的汽车营销人才仍供不应求，而且目前来看缺口很大。当前汽车销售领域竞争的不仅是产品的价格、品牌特点、产品性能，还有销售人员的技术服务。销售人员是否具备良好的营销能力，对于汽车性能和知识的掌握是否准确，人际协调能力如何，是否善于发现客户需求并及时进行服务等，都是汽车销售成功的关键。因此汽车企业必须从提升销售人员的技术服务能力入手，采取更专业、更高效的培训方式，将新员工招聘、员工岗前教育、岗位再培训、销售技巧训练等环节统筹考虑，实现技术服务的一体化管理，根据客户在不同经济形势下的消费需求来寻找商机，调整服务方向和服务重点，才能实现汽车企业的持续发展。

一旦产品开始饱和，服务就成为获取竞争成功的杀手锏。随着汽车的逐渐普及，社会大众对于汽车的认识也越来越多，消费行为越来越理性，在购买汽车时，考虑的问题也从单一的经济成本问题，转移到使用效果和售后服务问题，因此在进一步完善产品的同时，汽车的售后服务尤其是技术服务就成为决定消费者购买选择的关键。汽车技术服务的最终目的，是通过各种更及时、准确的服务，使客户对产品更满意，更认可，最终乐于接受产品。

2.3 技术服务对汽车消费市场的影响作用

客户的消费欲望得到满足，才预示着产品销售的成功。一旦汽车产品性能和技术进展到一定阶段，很难再取得更重大的突破时，汽车消费市场的重点就开始由生产和制造技术转移到技术服务层面。多年来汽车4S店所提供的技术服务一直被视为汽车企业的优势项目，但消费者的众多需求并没有得到充分满足，而汽车技术服务中的各种问题开始凸显，因此必须实现售后服务的精细化、高端化、经济化，才能够实现扩大消费市场的目的。目前许多汽车企业探索实施各种类型的服务项目，如一汽马自达“全心管家式服务”、北京现代“真心伴全程”、南京菲亚特“简捷生活”等，不仅具有品牌特色，也贴合消费者实际需求，取得了很好的成效。技术服务的差异程度、标准高低、方法手段都成为汽车企业服务质量的具体体现，汽车售后服务和技术服务对于汽车销售的影响可见一斑。

3 技术服务是汽车销售成功的重要保障

汽车营销是一个非常系统的、高度集成的过程，涉及到汽车售前市场分析、销售行为管理、保险定制和履行、客户管理、整车与零部件库存管理等众多流程，这一过程中所有工作环节的出发点都是满足客户需求。而科学的汽车技术服务，有利于对消费者行为的准确分析，培养客户对于汽车的忠诚度，进一步提升市场占有率，同时也能对汽车的生产和营销业务有效监管，更好的帮助企业领导者制定战略决策，使各部门的工作更顺畅，提升工作效能。当前我国汽车企业的技术问题已经被充分认识并逐步解决，但汽车服务还没有被提升到一个更具有战略性的高度，而当前所实施的技术服务，并没有能够依照消费者的需求心理和消费行为具体制定，服务的创新性和灵动性不足，这也是制约我国汽车产业发展的重要问题之一。按照德国大众中国区执行副总裁张绥新的观点，中国的汽车消费者对于汽车产品的认识还并不十分成熟，他们有可能会认为车内的一个置物架比汽车底盘更重要，消费者考虑更多的是产品的外观等感性因素，对汽车的技术性能等有所忽视。他的观点尽管并不完全符合当前我国汽车消费市场的特点，但也充分说明了当汽车的性能、技术等难以对消费者的决断造成影响时，通过技术服务来了解消费者的心理需求并对其造成倾向性的作用是非常重要的。

总而言之，中国汽车行业要获得更好的发展，在世界汽车行业有所斩获，不但要树立起具有中国特色的汽车品牌，在市场营销方面不断创新，还要根据市场消费特点的不断变化来创新技术服务，实现企业的整体进步。

参考文献：

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