汽车售后服务系统设计

邢宏珍 陈雷

摘 要： 近年来，我国的汽车生产企业不断发展壮大，各品牌保有量直线上升，原有的服务体系已不能满足日益膨胀的信息处理需求，同时随着服务促进销售的理念日益深入，被动的服务模式逐渐被主动客户关怀式的营销服务模式替代，这些都要求企业建立适应新形势的售后服务管理系统。本文基于上述思路，结合业务流程，采用数据驱动、组件化开发的设计思想，对新形势下的售后服务系统进行设计。

关键词： 汽车；售后服务；配件；保修；旧件

中图分类号： TP311.1；F426 [HT5H]文献标识码： A 文章编号： 10084738（2014）01011003

0 引言

近年来，我国汽车企业不断发展壮大，销售量和产品保有量不断提升，国家对汽车“三包”规定得越来越严格，售后服务又直接决定着汽车品牌的知名度和认可度，因此，汽车生产厂家对售后服务越来越重视。各大汽车公司均在大力推进全国服务站（4S店）布局建设，进行服务方式改进，以适应企业的发展需要。随之而来的是对信息采集、处理手段等方面要求的提高，而传统的售后信息处理模式与系统已无法满足需求。

汽车行业公认，售后服务的配件销售利润远高于整车销售利润[1] [2]。通过售后服务，挖掘更多的潜力客户，实现主动性营销，从而提高企业利润是各汽车生产厂家共同关心的问题。

为提升汽车生产企业的服务管理水平，提高服务质量和客户满意度，实现服务促进销售，提高企业利润与形象，建立适应新形式下的售后服务信息系统势在必行。

1 系统设计方法与目标

售后服务系统是在汽车销售后，对三包期内的各项服务进行管理的信息系统，涉及整车生产厂家、服务站、客户与供应商，对提升整车企业形象与管理水平具有不可替代的重要作用。

新形势下的汽车售后服务系统设计，要同时兼顾行业的通用性与企业的独特性。在对多家较有代表的汽车生产企业进行需求调研后，根据对汽车行业售后服务业务的理解，先确定产品定位，并设计出业务框架；再进行数据的私有化分析，设计出数据模型；然后依据业务框架的数据模型，进行功能框架的分析；之后进行数据加工过程分析，最终整理出系统的数据清单和组件清单，完成系统设计。

根据对企业需求的调研、分析与成本考虑，系统设计为B/S架构，可最大程度上减少对服务站、供应商的实施与培训工作，减少后期的运维工作量。

系统设计时，要充分考虑与周边系统的接口与衔接，并与服务站现有或未来建设的DMS系统实现无缝衔接。对于汽车生产企业已建设好的周边系统，可直接以接口的形式互相传递信息。如通过整车销售系统获取车辆信息与销售信息、通过BOM系统获取车型清单与配件清单、通过CRM系统获取客户信息。

系统设计实现以下主要业务目标：

根据产品保有量，对区域建设服务站（4S店）进行合理建议，促进整车销售及服务保障；为客户、服务站提供及时快速的服务保障与配件保障；及时提供车辆质量信息，作为改进产品的依据；建立完善的客户档案，实现主动客户关怀，定期发送服务建议与提醒，提升品牌知名度与用户认可度； 建立完善的车辆档案、保修和索赔档案，建立旧件返回管理机制，防止客户与服务站套保骗保；实现索赔与二次索赔结算的准确与及时，提升结算效率；引导服务站实现配件全部从总部采购，掌握服务站配件情况，促进配件营销。

2 系统业务框架设计

系统业务框架确定系统实现的业务范围与边界，如本系统只进行保修期内的售后服务管理，对于保修期外的维修，由DMS等系统管理。在对多家较有代表性的汽车生产企业进行业务现状与需求调研后，梳理出售后服务系统业务框架如图1所示：

3 业务数据模型设计与功能框架设计

在应用系统中，所有功能均会产生或操作数据，所有业务流程均对数据进行加工处理，业务角色或组织机构是数据的产生和操作对象，业务流程是数据的加工过程，数据是系统的核心。

根据数据的功能与操作对象，通常将数据分为主数据、标准数据和交易数据。

主数据（MD Master Data）指系统间共享数据（例如，客户、供应商、账户和组织部门相关数据），主数据一般变化较慢，在同一企业内，应对主数据进行一元化设计与管理，保证多个系统同一套主数据。

交易数据指记录业务活动的数据，在关系数据模型中，交易数据（如订单行项）可通过关键字（如，订单头或发票编号和产品代码）调出主数据。主数据必须存在并加以正确维护，才能保证交易系统的参照完整性。

标准数据指主数据以外的为交易提供支持的基础数据，如字典、参数类数据，一般维护量较小，有些仅需期初一次性初始化即可。

通过对业务框架的展开分析，可以建立主要业务数据模型，主数据有：车辆信息档案、客户信息档案、旧件清单、备件库存等；标准数据有：故障编码、工时定额、备件价格和车型备件目录等；交易数据有：各类服务申请单（外出救急报告单、大总成申请单、调件申请单等）、鉴定单（索赔申请单）、结算单、请购单与采购单等。

确立业务数据模型后，研究数据的公用性，进行数据私有化的配置设计，然后按产品组件可拔插和数据配置组件的设计原则，设计系统功能框架如图2所示：

4 数据加工分析

面向过程的设计方法通常使用HIPO的分析方法，分析每个功能节点上数据的输入、加工过程和输出。采用数据驱动模型的方法则以数据为线索，对业务数据模型中的数据项的产生、加工与结束的过程进行分析，得到各项功能节点。

数据加工分析分为两个阶段：数据清单阶段和数据加工过程清单阶段。

数据清单阶段，根据数据模型整理出系统所涉及的全部数据清单，包括：数据名称、数据类型、业务关键字、核心数据内容。

数据加工过程清单阶段，需要整理出每项数据及该数据每个加工过程的清单，包括：数据名称、数据类型、数据加工过程、加工过程说明、关联主数据、关联标准数据等。endprint

进行数据库物理设计时，每项数据可以转化为一张基本数据表或一组主从数据表；业务关键字即表的主键；核心数据内容经细化后即为表的字段与属性；关联主数据、关联标准数据为表的约束或外键。

以交易数据中的鉴定单为例，其数据加工过程有：服务站填报、附加照片单据、预审规则设置、自动预审核、审核人分派、审核、驳回、复核、生成旧件单、冲单等；其业务关键字设计为鉴定单号，其核心数据内容有：主表：鉴定单号、鉴定章号、工时、VIN码、故障编码、审核人等；明细表：鉴定单号、备件编码、备件号、数量、价格、工时等；在鉴定单填报、审核等加工过程中，关联主数据有车型目录、车辆信息、备件目录，关联标准数据有故障编码、工时定额。

5 组件设计

组件可以分为业务组件、计算组件、报表组件、基础组件、技术组件。交易数据直接设计为业务组件；纯后台的计算设计为计算组件；权限、值列表等通用功能设计为基础组件；打印、导出、地图定位、短信发送等技术功能设计为技术组件；统计报表、分析设计为报表组件。

组件设计应遵循软件工程的高内聚、低耦合原则。

本系统中的新车整备卡、走保单、外出救急申请单、大总成保修申请单等每项数据均可设计为一个业务组件。如果使用系统的企业没有其中某项业务，即可不配置该组件。系统主要的业务组件有鉴定单、结算单、旧件单、备件采购单等。以鉴定单组件为例，其节点就应该对应加工过程中的：填写鉴定单、附加照片、相关单据、预审规则设置、自动预审核、审核人分派、审核、驳回、复核、生成旧件单、冲单。

其他业务组件有调件、质量信息、回访、供应商、客户、备件价格、车型备件清单、工时定额、故障编码等。

保修服务汇总分析、服务月报、服务年报、质量信息与培训分析统计、调件统计分析等设计为报表组件。

提醒短信发送、单据打印等设计为技术组件。

用户管理、权限管理、日志等设计为基础组件。

6 结束语

以数据驱动、组件化设计开发的方法，通过产品定位、业务框架、数据私有分析、功能框架、数据加工过程、数据清单、组件清单等步骤进行售后服务管理系统的设计，可快速有效的把握业务重点，实现功能可配置化，设计出适应新形势，既满足行业通用性又满足企业独特性的信息系统。

[参考文献]

[1] 慧聪网.[EB/OL].http：//info.qipei.hc360.com/2013/06/090843531840.shtml，20131210.

[2] 人民网.[EB/OL].http：//www.people.com.cn/GB/paper1668/8302/782275.html，20131210.endprint

进行数据库物理设计时，每项数据可以转化为一张基本数据表或一组主从数据表；业务关键字即表的主键；核心数据内容经细化后即为表的字段与属性；关联主数据、关联标准数据为表的约束或外键。

以交易数据中的鉴定单为例，其数据加工过程有：服务站填报、附加照片单据、预审规则设置、自动预审核、审核人分派、审核、驳回、复核、生成旧件单、冲单等；其业务关键字设计为鉴定单号，其核心数据内容有：主表：鉴定单号、鉴定章号、工时、VIN码、故障编码、审核人等；明细表：鉴定单号、备件编码、备件号、数量、价格、工时等；在鉴定单填报、审核等加工过程中，关联主数据有车型目录、车辆信息、备件目录，关联标准数据有故障编码、工时定额。

5 组件设计

组件可以分为业务组件、计算组件、报表组件、基础组件、技术组件。交易数据直接设计为业务组件；纯后台的计算设计为计算组件；权限、值列表等通用功能设计为基础组件；打印、导出、地图定位、短信发送等技术功能设计为技术组件；统计报表、分析设计为报表组件。

组件设计应遵循软件工程的高内聚、低耦合原则。

本系统中的新车整备卡、走保单、外出救急申请单、大总成保修申请单等每项数据均可设计为一个业务组件。如果使用系统的企业没有其中某项业务，即可不配置该组件。系统主要的业务组件有鉴定单、结算单、旧件单、备件采购单等。以鉴定单组件为例，其节点就应该对应加工过程中的：填写鉴定单、附加照片、相关单据、预审规则设置、自动预审核、审核人分派、审核、驳回、复核、生成旧件单、冲单。

其他业务组件有调件、质量信息、回访、供应商、客户、备件价格、车型备件清单、工时定额、故障编码等。

保修服务汇总分析、服务月报、服务年报、质量信息与培训分析统计、调件统计分析等设计为报表组件。

提醒短信发送、单据打印等设计为技术组件。

用户管理、权限管理、日志等设计为基础组件。

6 结束语

以数据驱动、组件化设计开发的方法，通过产品定位、业务框架、数据私有分析、功能框架、数据加工过程、数据清单、组件清单等步骤进行售后服务管理系统的设计，可快速有效的把握业务重点，实现功能可配置化，设计出适应新形势，既满足行业通用性又满足企业独特性的信息系统。

[参考文献]

[1] 慧聪网.[EB/OL].http：//info.qipei.hc360.com/2013/06/090843531840.shtml，20131210.

[2] 人民网.[EB/OL].http：//www.people.com.cn/GB/paper1668/8302/782275.html，20131210.endprint

进行数据库物理设计时，每项数据可以转化为一张基本数据表或一组主从数据表；业务关键字即表的主键；核心数据内容经细化后即为表的字段与属性；关联主数据、关联标准数据为表的约束或外键。

以交易数据中的鉴定单为例，其数据加工过程有：服务站填报、附加照片单据、预审规则设置、自动预审核、审核人分派、审核、驳回、复核、生成旧件单、冲单等；其业务关键字设计为鉴定单号，其核心数据内容有：主表：鉴定单号、鉴定章号、工时、VIN码、故障编码、审核人等；明细表：鉴定单号、备件编码、备件号、数量、价格、工时等；在鉴定单填报、审核等加工过程中，关联主数据有车型目录、车辆信息、备件目录，关联标准数据有故障编码、工时定额。

5 组件设计

组件可以分为业务组件、计算组件、报表组件、基础组件、技术组件。交易数据直接设计为业务组件；纯后台的计算设计为计算组件；权限、值列表等通用功能设计为基础组件；打印、导出、地图定位、短信发送等技术功能设计为技术组件；统计报表、分析设计为报表组件。

组件设计应遵循软件工程的高内聚、低耦合原则。

本系统中的新车整备卡、走保单、外出救急申请单、大总成保修申请单等每项数据均可设计为一个业务组件。如果使用系统的企业没有其中某项业务，即可不配置该组件。系统主要的业务组件有鉴定单、结算单、旧件单、备件采购单等。以鉴定单组件为例，其节点就应该对应加工过程中的：填写鉴定单、附加照片、相关单据、预审规则设置、自动预审核、审核人分派、审核、驳回、复核、生成旧件单、冲单。

其他业务组件有调件、质量信息、回访、供应商、客户、备件价格、车型备件清单、工时定额、故障编码等。

保修服务汇总分析、服务月报、服务年报、质量信息与培训分析统计、调件统计分析等设计为报表组件。

提醒短信发送、单据打印等设计为技术组件。

用户管理、权限管理、日志等设计为基础组件。

6 结束语

以数据驱动、组件化设计开发的方法，通过产品定位、业务框架、数据私有分析、功能框架、数据加工过程、数据清单、组件清单等步骤进行售后服务管理系统的设计，可快速有效的把握业务重点，实现功能可配置化，设计出适应新形势，既满足行业通用性又满足企业独特性的信息系统。

[参考文献]

[1] 慧聪网.[EB/OL].http：//info.qipei.hc360.com/2013/06/090843531840.shtml，20131210.

[2] 人民网.[EB/OL].http：//www.people.com.cn/GB/paper1668/8302/782275.html，20131210.endprint