辽宁省导游服务质量问题分析

李群+鲍彩莲

摘要：导游服务质量的好坏直接影响到辽宁省旅游业的发展，直接影响到辽宁经济的发展。通过对辽宁省导游服务质量问题的分析，提出了相应的解决对策。希望通过这一对策的提出，可以对辽宁省的导游服务质量提升提供一定的理论和实践指导意义。

关键词：导游服务质量；问题；对策

中图分类号：F24

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）09-0093-02

导游人员是旅游活动的灵魂，在旅游接待服务中，导游服务贯穿旅游活动的始终，是旅游各项服务中最为根本的服务，是旅游服务质量高低最敏感的标志，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，是旅游服务的轴心和焦点，其地位举足轻重。

近年来，辽宁省导游队伍规模快速壮大，综合素质也有所增强，其导游服务质量在总体上有所提升，为推动辽宁省旅游业又好又快发展做出了一定的积极贡献。然而在快速发展的同时，辽宁省导游服务质量也存在着这样或那样的问题。一定程度上也制约了辽宁省旅游业发展的步伐。

1 辽宁省导游服务质量存在的问题

1.1 导游人员的结构不够合理

据相关信息显示：在辽宁省目前拥有的执业导游占拥有导游资格证的70%-80%，但导游队伍却呈现年轻化以及平均学历偏低的情况。在所有执业导游中，30岁以下的占到80%左右，大专以下学历的也占到80%左右。从这一数字看来，辽宁省导游的整体结构不很合理，同时，也与旅游业的发展要求不相适应。

1.2 针对性服务不够重视

有时导游人员过于重视自己的个性化服务，而忽视了游客的差异性，导致有部分游客对导游人员产生误解。比如，导游人员在讲解的过程中，为了调动起游客对景区以及景点的兴趣，把自己有个性的讲解方式展现的淋漓尽致，但是却忽视了对所有游客的观察，只看到了自己面前游客的开心，而忽视了在后排游客的没兴趣，导致有的游客很满意，有的游客却很失望，影响到了游客对导游人员服务质量的最终评价。

1.3 导游人员的讲解缺乏新意、缺乏情感的渗透

部分导游人员在讲解过程中，只是把景点的知识从头到尾的像背书似的给游客讲解了一番，缺乏新意以及情感的渗透，不能让游客感受到情景的交融，而让游客产生人与景观的距离感，更不能将游客带到其讲解景点的氛围里，游客无法感受其中，就使得其对所游览的景观景点缺乏真切的满意程度，因而对导游人员的服务质量产生质疑，甚至直接影响到游客对导游服务质量的评价。

1.4 导游讲解的知识内涵比较匮乏

主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游光讲神神鬼鬼的传说神话，对景点的文化价值、历史价值、科学价值缺乏了解；导游讲解信口开河或闹笑话，缺乏基本的知识；导游语言千人一面，刻板背诵导游词等等。这些都影响游客对导游服务质量的最终评价。

1.5 导游的服务意识不强

目前，辽宁省的很多导游员在服务方面的意识比较薄弱，没有认识到导游服务质量在导游服务以及旅游业的发展过程的重大作用。因此在带团过程中，敷衍游客的行为大有人在；有的导游甚至认为“我只负责带领游客游览景区景点，为游客进行讲解，而其他的方面的游客需求则与我无关”等等。这些意识的薄弱，严重影响了辽宁省的导游服务质量。

2 提升辽宁省导游服务质量的对策

2.1 使导游人员的构成逐步趋于合理化

首先，改变目前导游的薪酬体系，让导游人员的付出和薪酬成正比，相较于其他行业而言，导游行业也要成为相对稳定的职业群体。

其次，增加导游人员的培训机制，让导游人员的知识处于相对快速的更新状态，促使其适应旅游者对于知识内容的需求，让导游人员有着较强的自豪感，进而增加这一职业的从业时间。

最后，政府可以在政策方面给予一定的倾斜，制定相关的导游人员管理条例，对导游人员的职业给予一定的政策倾斜。同时，要对导游等级的晋升时间以及晋升方式进行改变，并将其等级同薪酬挂钩。

2.2 察言观色、主动服务

“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。在接待游客的时候，要清楚游客的各方面的需求以及游客的特殊爱好，在安排活动时要善于观察游客的面目表情以及各种的小动作，当游客出现一些不满意表情的时候，导游人员要及时的转移话题，并咨询游客的意见，再做出对策。导游人员在适当的时候，识别并满足旅游者精神层面的需求，将会对旅游企业培育顾客忠诚度产生重要的意义。

2.3 提升导游讲解的感染力

旅游者满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，“精益服务”关注每一次导游人员与旅游者的交互中传递的对旅游者的热情、真情，并根据旅游者的要求和变化不断调整、完善服务，让旅游者对景区（点）的印象连续起来，形成一个很好的印象。而导游人员就是要将游客所熟悉的事物将游客眼前的景点联系在一起，让游客更深刻的体会眼前的景点，使游客对眼前景点更立体化。导游人员要用自己对眼前的景点的喜好，以及如何让身边的人更喜欢眼前的景点为出发点，从而使得导游人员的表达更真实，更让人有身临其境的感觉，让游客感同身受，提升游客对景观景点的认同度。

2.4 加强培训，提升导游人员的知识内涵

旅游作为一种文化享受，要求从业的导游人员必须具备广博的知识，并能在实际工作中灵活运用，这就需要导游人员不断学习和掌握新的知识、技能，特别是专业性的知识和技能。在日常管理中应注意对导游人员的岗上培训，对导游人员在接待过程中随时加以指导和培训，使其在实际过程中加深对业务知识的理解和掌握。

（1）提高导游队伍的准入门槛，从基础上保证导游队伍人员素质。

导游人员考试门槛过低是导致海南导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧（主要指普通话导游）、导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。针对导游员知识缺乏的现状，应当采取切实有效措施，加强培训导游人员的知识面，导游人员还需要加强培训口语，拒绝当一个哑巴导游，旅行社或是导游管理人员公司每周对导游人员安排培训，让导游人员学习了解目前的实事，学习了解如何让自己与游客的距离拉近。在对在岗导游进行培训的同时，对导游人员的考试也要把好关，首先要提升准入门槛，提高学历层次，考试报名资格至少要在大专以上。在考试中不仅要考核导游的业务知识，也要通过面试考查应试者的职业能力和素养。同时应当建立导游员见习制度，导游员考试合格后必须经过半年到一年的见习期，经旅游行政管理部门或相关部门进行实际工作考查合格后，方能取得导游员资格证上岗。endprint

（2）规范导游服务行为，强化业务培训。

第一，导游服务行为有了可依据的规范才能有所提高，才能对其服务规范进行监督和考核。目前还没有一个比较规范、科学的可依据的导游服务规范，然而现在的导游服务规范跟不上实践的步伐。辽宁省旅游主管部门可以召集各路旅游专家重新编写导游服务行为规范，使其有章可循。第二，业务能力方面，针对导游员学历偏低、语种不足，结构不合理的现状，要以提高能力为重点，着力提高导游素质，尤其是旅游院校要根据市场需求设置导游专业，突出特色和实践环节，要注重对学生职业养成和就业能力的培养。第三，旅行社及相关旅游管理部门可以开展各种网上学习、短期培训、举办论坛等多种学习形式，帮助导游提高素质，可以在网上或者进行论坛和培训的形式就这一问题展开讨论和帮助导游进行知识的填充，提高导游人员的讲解水平。

（3）加强对导游人员的日常培训与考核，提高导游人员的素质。

因此旅行社应该首先强化对导游人员的培训，如可以利用旅游淡季的时间安排导游人员进行系统全面严格的培训，提高导游人员的职业道德、服务意识、法律法规知识、安全管理等方面的素养。旅行社也可根据当地旅游资源状况和本旅行社主导旅游线路制定出需学习和加强的知识，每年给予导游一定的研讨内容，要求导游利用休息时间查阅资料，并熟记知识。与此同时，旅行社和导游服务公司在每半个月要对导游人员进行一个整体的考核，要求导游人员对自己半个月来所做的工作进行一个总结，对犯错的导游人员要进行一个自我反省的考核，在平日里没有接团的导游人员要每天来所在单位进行培训，以增强自身的素质。导游在平时的带团过程中，更要有意识地搜集学习典型的案例以提高自己的服务水平，导游只有不断的改善自身的技能和品德，才能促使服务质量得到进一步提高。

2.5 加强导游人员的服务意识

从政府，从旅游管理部门以及旅游企业个方面齐头并进，加大对导游服务意识的宣传和培训，增强导游人员对服务意识的感性以及理性认识，从自身引起对服务意识的重视程度，进而在服务过程中得到加强。

总而言之，辽宁省的导游服务质量虽然存在着这样或那样的问题，但是在旅游管理部门以及旅游企业的重视之下，必然会给导游服务质量带来一个良好的改进和发展空间，未来的辽宁省导游服务质量必将为辽宁省旅游业的发展提供良好的发展助力，同时也会为辽宁省的经济发展贡献一定的力量。

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