关于提升电子政务运维服务管理主体能力的初步思考

李春丽 江西省信息中心 江西 330046

关于提升电子政务运维服务管理主体能力的初步思考

李春丽 江西省信息中心 江西 330046

分析了当前电子政务运维工作中存在的主要问题，结合当前电子政务建设应用现状及业务特点对运维工作的需求,详细阐述了电子政务运维管理体系架构及其管理流程的具体要求与做法；总结了落实科学规范运维管理工作的难点及其对策,提出了从梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系等方面创建良好的电子政务运维工作外部环境。

电子政务运维 服务管理 运维外包 运维平台

IT及IT行业的迅速发展和当今世界金融动荡的形势，使得如何将IT管理好，保证业务的顺利开展成了组织IT管理层的头等大事情，电子政务生命周期包括三个阶段，即规划管理阶段、建设管理阶段和运维管理阶段。相关研究表明，电子政务生命周期符合“二八”现象，规划、建设阶段占约20%时间，运维阶段占约80%时间，同时约80%效益是在运维阶段交付。通过构建IT服务管理体系，提供优质电子政务应用系统和经济高效的IT服务，并且降低了重复投资，也提升政府形象。

1、目前电子政务运维中存在的主要问题

近年来，随着信息化建设的深入，业务应用逐步增加网上运行计算机机房设备和网络基础设施，服务器、大型主机和客户端等硬件平台，政务服务器、系统、数据库、中间件等软件平台日益复杂，用户服务的越来越多，维护好日益增多的网络和系统等各类设备，要保证各个应用系统安全顺畅地运行，加强用户提供良好的服务，并及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及和管理和服务之所及是电子政务业务能否可靠运行的关键所在。

当前对电子政务运维工作的职责有待进一步清晰。我们狭义上解释“ 运维” 似乎就是纯粹负责信息系统的“运行和维护”，工作范围仅负责到设备故障维修、系统能够运行的层面不涉及对信息的内容管理，更涉及不到信息技术与业务工作融合的问题。我们这篇文章所谈论广义上的“运维”应该是在保障信息系统正常运行的前提下，以服务信息应用为目标，促进信息技术与业务工作深度融合，推进信息资源共享。通过电子政务实现“ 提高行政效率，降低行政成本，改进政府工作，方便人民群众”的根本目的。目前电子政务运维中存在的主要问题主要表现为：一是仅从硬件故障的角度考虑运维问题，认为处于保修期内的设备损毁由承建公司承担不需要运维工作； 二是认为建设了信息系统就实现了电子政务信息应用意识不强；三是缺乏科学规范的信息化运维管理体系运维工作处于无序状态； 四是缺少信息化运维费预算科目运维费用难以审核；五是没有建立统一运维管理平台体系的理念和设计目标。

2、电子政务运维体系建设需求与目标

2.1 建设需求

各地经过几年大规模的电子政务建设后电子政务公共平台已基本形成，由于我们前期主要忙于信息系统建设工作，当有大量软硬件设备和业务应用系统超过原厂商保修期，需要自己进行运行维护管理时，才发现运维管理人才缺乏，现有人员也缺乏电子政务运维管理的经验和知识。所以说当前还处于初级阶段的IT服务管理状态，应组织规范、管理结构、管理流程和技术支撑方面，与没有构建一个综合的IT服务管理体系。而网络、用户、设备、系统等的管理和服务分散不关联，没有实现规范化和流程化，也没有实现数据信息和知识库的共享。因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。

在面临的新挑战和新任务面前，电子政务在运维管理、运维流程和运维外包在如下三个方面急需优化提升。

第一，急需构建集中统一的信息技术服务管理模式和机制。

第二，急需构建规范化、精细化、主动式的运维管理体系和流程。

第三，急需在科学方法论的指导下，运维管理及运维外包的绩效考评工作。

2.2 总体目标

IT服务管理体系建设的总体目标是：树立面向业务服务的IT服务管理理念，科学合理建立的绩效考核指标，原来粗放管理向精细管理转变；集中统一实行的IT服务管理模式向集中管理转变；加强建立统一高效灵敏有序服务的IT服务管理平台；加强建立管理服务流程规范标准IT，职能管理转变流程管理；实用、高效、应用先进的IT服务管理工具，由被动管理转变主动管理。

一般而言，制定科学有序的管理流程和规章制度，加强建立统一的运行维护、客户服务模式和规范，实施先进的技术工具，统一搭建高效的IT服务管理平台。管理平台IT服务包括信息展示、服务流程管理、服务台、知识库、集中管理与监控（网络管理、安全管理、系统管理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理、机房环境管理）等模块功能和子系统的内容建设。

3、构建电子政务运维体系

3.1 建立信息资产基础数据

建立信息资产基础数据、梳理业务流程，既是电子政务运行维护预算编制的基础，也是开展电子政务运行维护管理的前提。按照业务部门、项目来源、信息资产要素等内容指导客户建立了信息资产分类目录和信息资产基础数据库。在业务流程上结合运行维护管理工作要求，开展业务流程梳理工作,明确了各业务流程的岗位及职责。同时，从业务对IT服务需求出发，梳理运维需求和目标，细化运维服务内容，并形成运维服务目录，明确运维服务级别，从源头上平衡业务部门对IT服务需求和服务供给之间的平衡。另外，结合客户的组织架构，重新建立科学的运维组织架构、以及自行运维和运维外包相结合的管理模式，做到职责清晰和任务明确。信息资产分类目录和信息资产基础数据库的建立，以及业务流程的梳理，为电子政务运行维护预算编制提供了重要的支撑。

3.2 梳理服务管理系统需求，降低服务成本

根据实际情况制定IT服务管理系统需求说明书，针对流程平台产品和体系架构各功能点进行详细的定义与说明，对目前业内流行的平台产品进行评测分析提供分析数据，并对产品选型决策提供支持；而且对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施，也降低实施过程中的风险。别外，对集成实施和产品选型进行专家审定和把关，并对各项投资进行预期的绩效评估，保证把资金用于项目的关键点上，降低实施成本。

3.3 规范服务管理流程

管理流程是指为达到既定的IT服务管理目的而组织起来的逻辑上有关的有规律性并可重复的活动，借鉴IT服务管理最佳实践ITIL，将IT服务管理分为服务支持和服务交付两大部分。通过规范服务管理流程，可建立快速反应，优质服务的长效工作机制。

3.4 加强运维外包管理的认识

近几年,政府信息化建设一般能够得到资金支持但由此增加的机构和人员受到了相关编制的限制, 难以配套落实。纵观发达国家电子政务运维服务外包已成为发展趋势。中办发〔2 0 0 6 ) 1 8 号文( 关于推进国家电子政务网络建设的意见》) 中指出, 技术支持和运行维护要坚持社会化专业化的方向。实践证明, 服务外包是促进应用的有效途径, 随着信息需求不断增长,业务融合不断深入. 电子政务运维服务外包也是我国电子政务由发展阶段进入成熟阶段的必然选择。

信息化运维服务外包具有多种组合模式。总体上分为部分服务外包和全服务外包两种方式前者是基于被动式的服务. 后者是基于职责的主动式服务。两者的区别在于前者主要是利用了人力资源后者是人力资源与智力资源并用。

3.5 运维管理系统平台的模块化、分层次设计

借助监控工具和流程管理软件，建立统一高效的运维管理平台，运维管理平台的设计采用模块化、分层次的结构。系统采用多层架构、信息总线技术，具备良好的性能和扩展性，系统为用户提供了C/S和B/S的两种展现模式，为不同关注层面的用户服务，以方便管理人员使用C/S对网络进行专业管理，运维人员使用B/S对网络进行值班监控。

在组织管理技术上IT基础构架管理是单位内部已存在的各种监控管理工具,全面向网络一体化管理，采集IT基础构架中各种管理对象的配置、性能、事件信息,再这些信息按统一格式处理并分类, 信息统一后的被发送给业务转换管理平台。

管理平台对来自IT基础构架平台的信息进行分析、过滤、筛选, 在转化成IT运维的业务信息发送给流程管理平台。流程管理平台接收来自用户或客户的事件报告信息, 对这类信息自动转化为业务信息, 并和来自IT基础构架的业务信息一起传送给上一级请求处理。

流程管理平台会判别业务信息类别,不同类别转入相应的流程管理。流程管理平台根据ITIL服务支持管理提供了主要流程模块的功能。网络监控管理包括与资源监测管理、告警监测管理、统一监控展现、报表管理。实现每个流程管理的功能遵照了ITIL服务支持管理的要求。

4、总结

通过建立符合国际最佳实践I T I L和国际标准ISO20000的IT服务管理体系，持续优化服务流程和服务水平，解决了系统运维滞后于系统建设、运维管理滞后于业务需求等问题。针对电子政务运维服务管理主体的能力建设，笔者有以下几个建议：

一是树立电子政务规划、建设和运维服务集约化原则。形成同一部门和地区电子政务运维服务集约管理的局面，分层次、分角色地开展好电子政务运维服务管理工作。

二是加强电子政务运维服务人力资源管理，尤其是考核和激励工作。加强运维服务管理人员的培训工作，统一IT人员服务管理的意识，培养服务管理的文化。建立面向业务的运维服务管理报告制度，建立分层次、定量、长效的考核激励机制。

三是合理制定电子政务运维服务管理预算。建立运维成本核算体系，了解自身资源情况和能力水平。结合实际运维服务需求、业务流程和岗位等因素编制科学细化的电子政务运维服务管理预算。

四是完善运维外包的管理方法。在采取科学成熟的外包管理方法的同时，考虑外援和外联等多种方法，克服人力和资金不足的问题，降低外包风险。促进服务的持续改进。

五、优化运维管理系统平台。运维管理系统平台的总体目标是实现对IT资源的可视、可控、可管理，从根本上提高运维管理水平，为业务系统提供有力保障，加强对IT系统和IT资源的监控和维护能力，提高维护工作效率，改善维护工作的质量，进而保证个系统维护水平的可持续性提升。

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1009-0940(2014)-4-0031-04

2014-10-12