雷锋服务公司作为创新型志愿服务机构的育人范式研究

戴颖洁

摘要：本文从雷锋服务公司运营现状出发，紧贴高校育人理念，从志愿者招募及培训，志愿服务内容，志愿活动形式及评估，及志愿活动激励等角度开展育人范式研究，为雷锋服务公司的发展提供现实理论支持，也为其他高校志愿组织活动提供借鉴意义。

关键词：雷锋服务公司 志愿服务 育人

大学生志愿服务活动历来是高校实践育人的重要手段，也是拓展“立德树人”内涵和外延的重要途径。纵观目前国内高校志愿服务开展情况，在志愿服务的组织、运行、激励等方面都存在些问题，带来服务内容单一，运行模式欠创新、表彰激励不显著等现象，严重制约志愿服务长效机制发挥和开展。浙江传媒学院文化创意学院雷锋服务公司的设立初衷，是希望通过创新志愿服务载体，依托公司化运作平台，克服目前志愿活动短期化行为。实际运营离预期仍存差距。如何利用好这一创新型志愿服务载体，拓展并深化志愿服务育人路径，提升志愿服务实效性是本文重点研究问题。

1 案例分析

文化创意学院雷锋服务公司于2012年4月28日成立，迄今已近两年运作。自成立来，公司得到学校大力支持，并获浙江省委组织部部长蔡奇同志高度认可，浙江卫视、浙江教育科技频道、浙江教育报等省级媒体也进行了专题报道。课题组采取查阅资料和深入访谈（以普通员工为主，兼顾公司部分管理层人员）相结合等方式，从志愿精神的养成及认同度、公司运营模式、激励方式及当前服务开展情况等维度，进行调研。

以下是部分调研结果：

1.1 公司管理模式及人员组成 公司共设五个部门（项目部、秘书部、新闻部、宣传部、资产部），各部门由一到两个经理牵头管理。公司员工27人，主要来自大一、大二本学院学生，经三次面试正式加入公司。之外，还设有面向全校的志愿者基因库，目前总人数达300人，都是自愿报名参加，不存在被迫加入情况。

1.2 参与动机及对志愿精神理解 参与动机方面，几乎围绕“服务公众”、“回馈社会”、“丰富校园生活”、“利于自身成长”等方面，呈现较积极向上心理态势。对志愿精神理解也大都围绕 “爱心、奉献”等内容，并表示这是从早期（高中、初中甚至更早）就形成的认同感。

1.3 志愿者招募及培训 志愿者招募，目前采用模式是自愿报名+面试通过。选拔标准上尚未将志愿服务相关知识考量作为录用标准。加入志愿者基因库后，公司也很少有关于志愿服务相关的知识和技能培训。

1.4 公司志愿服务活动运行和评估 公司目前的志愿活动，大多围绕“校园活动”、“社区服务”、“敬老助学”这几块，也与部分公益组织建立长期合作关系。但活动总体呈现上，仍存在服务对象狭隘、形式僵化，特色不鲜明等问题。对活动的后期评估，更多通过部门例会进行，形式较单一，也尚未建立评估的长效机制。

1.5 志愿者工作积极性 大多数志愿者积极性较高，每次预报名人数都超过所需人数。但志愿者素质高低不一，活动中两极化趋势明显，影响活动效果。

1.6 公司相关激励措施 目前激励措施主要是政策性激励（在综合考评中予以加分及与入党相挂钩）和精神奖励（荣誉证书），有形的物质奖励几乎没有。

2 构建创新志愿服务机构的育人范式

2.1 志愿者的招募、甄选及培训 调查结果显示，目前雷锋服务公司志愿者参与积极性较高，对志愿服务精神有相对清晰理解，也呈现内化趋势。但是，志愿服务活动仅有热情是不够的，更需要与所做工作相关的知识和技能，而这些都依赖于公司对志愿者的培训。目前，相关志愿培训缺乏，造成了服务活动盲目，以及可能给服务对象带来不必要的麻烦和伤害。对此，公司应在志愿者招募和后续培训两个层面总体把握。

如何招募志愿者基因库成员并对岗位要求甄选出合适人选，是开展志愿服务的前提和保障。目前志愿者招募主要采用面试方式，但后期志愿者工作安排存在一定随意性。对此，应兼顾“人职匹配”和“人人匹配”。“人职匹配”重点考察志愿者胜任能力是否与岗位要求相匹配，“人人匹配”则从志愿者与服务对象接触、与其他志愿者合作角度切入，考察志愿者心理素质、团队合作意识等特质。志愿者培训同招募、甄选是一脉相承关系，也是对现有志愿者资源的再加工以适应志愿服务需要。相应培训机制的建立应成为公司今后的重点工作来抓。培训内容应涵盖“志愿精神及理念培训”、“服务理论及岗位知识培训”、“服务意识及技能培训”三部分。“志愿精神及理念培训”强调道义及志愿者精神的内涵意义，注重正确价值观的确立和服务动机的端正；“服务理论及岗位知识培训"讲解具体服务岗位的相关规章制度、业务流程；“服务意识及技巧培训”，应涵盖常识性礼仪、安全培训，并着重强调大学生志愿者专业知识的指导与渗入，倡导结合专业知识开展志愿服务活动。培训形式上，可采取讲授与服务实践配套模式，开展案例、角色扮演、考察研讨等形式拓展培训空间。

2.2 志愿服务内容及形式 志愿服务理论、方法的缺失影响了雷锋服务公司志愿活动开展，也带来志愿服务内容单一化和表面化。另外，公司目前的志愿活动，仍过多受制于校、院指令性活动安排，自由度部分受限，影响了志愿服务者的工作积极性。因此，校团委、院分团委应给予雷锋公司更多自主性空间，发挥公司主动性和能动性，使志愿服务精神真正落实到学生心中。

在服务内容选择上，应向前延伸到以服务对象需求为导向的调研分析。采用社会调查方法，按需提供服务，避免服务过程的一厢情愿；同时，还应将现有服务内容进行系统化分层，分类设计适合不同类型与层次的大学生志愿者服务菜单，根据高低年级学生的知识储备、技能、社会阅历以及课余时间充裕程度等情况，形成层级化的志愿服务梯队效应，更好发挥传帮带作用。在服务形式上，公司现有志愿者已是90后，形式新颖、内容丰富的志愿活动更能激发其爱心和热情。项目管理上，不应局限于前期策划，而应将整个志愿活动都纳入，通过项目策划、方案评估，项目跟进、后期反馈协调等方式，寻求既充分满足服务对象实际需求，又结合志愿者自身专业，发挥志愿者最大参与热情的活动方案，确保志愿活动发挥最大实效。

2.3 志愿服务活动评估 对志愿者表现和服务效果评估是确保志愿服务循序渐进的重要环节。目前公司对此重视不够，评估方式也较单一。完善的志愿服务活动评估应包括对志愿服务对象评估、团队及自我评估以及组织者评估这三大块。服务对象的评估内容应以服务品质和服务技能考量为主，可采用服务过程中个别访谈、服务结束后问卷调研等方式进行，采用开放式问题去获得更丰富和针对性的资料。团队及自我评估应注重素质能力考察，如志愿者是否真正实践志愿精神，是否与他人协作完成任务，能否有效应对服务过程中突发情况等。评估形式可采用团队感悟分享会、书面个人总结等形式，或利用公司内部刊物《雷锋公司简报》、公司年会等文化建设项目鼓励志愿者团队及其个人总结经验、教训，加深自我认同。组织者评估应包括对服务活动目的、形式、内容、对象的审核，并根据活动实施及效果反馈情况，全面考评志愿活动过程与效果。

2.4 志愿服务活动激励 对志愿者激励既是志愿者管理的重要环节，也是启动新一轮志愿服务的外在动力。目前，雷锋服务公司的激励模式侧重于政策性激励和精神激励，缺乏物质激励，对志愿者的兴趣调动难免有影响。志愿服务是非营利性服务，不代表志愿服务是纯粹无偿给予和付出，必要的物质激励和金钱回报也应被视作允许。雷锋服务公司本身就是按照公司制运作，很多志愿活动开展也直接与市场经济挂钩，许多志愿活动也是基于志愿者的专业技能提供服务，对此，可以考虑给予适当物质回报以资鼓励。问题的关键不是要不要物质激励的问题，而是应如何激励的问题。物质激励的给予原则应当在不违反志愿活动公益性质的总体框架下，根据目标激励和积极性带动等原则，给予志愿者适当的物质回报以资鼓励。

参考文献：

[1]林竹.我国高校青年志愿者工作模式研究——以山东大学为例[D].山东大学，2011.

[2]魏立娟.大学生志愿服务的“育人价值”及实践路径[D].兰州理工大学，2012.

[3]本报记者吕娜.青年志愿者开展学雷锋服务活动[N].阿克苏日报，2007-03-05.

本文为浙江传媒学院2012-2013学年辅导员专项科研项目研究成果。