浅析农村供电营业窗口规范化服务水平的提升

刘昕 刘金东 张雪梅

摘要：供电企业优质服务水平的不断提升，是赢取消费者、占据市场、确保自身健康发展的必要保证。供电营业窗口作为直接面向客户的服务平台，是供电企业服务形象的重要展示部分。长期以来，国家电网公司高度重视营业窗口建设，逐步规范窗口各项服务工作，取得了明显的成效。就如何提升农村地区供电营业窗口服务水平，从提高工作人员主动服务意识、强化硬件管理、完善窗口制度建设以及服务监督管理等方面提出了一些见解，以供广大供电营业窗口管理和服务人员参考。

关键词：农村；供电营业窗口；规范化服务

作者简介：刘昕（1971-），男，北京人，国网北京平谷供电公司营销部主任，工程师；刘金东（1979-），男，北京人，国网北京平谷供电公司营销部副主任，工程师。（北京 101200）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）06-0210-02

供电企业是服务社会和广大客户的基层组织，在保障能源供应、服务国计民生、建设和谐社会中，承担着重要的政治、经济和社会责任。营业窗口作为供电企业直接面向客户的服务平台，是企业服务形象的重要展示部分，是企业履行相关责任和使命的前沿阵地，其服务水平的高低，直接影响着客户对企业的印象。长期以来，国家电网公司高度重视供电营业窗口建设工作，在服务中促创建，在创建中促服务，分步实施、动态管理，逐步规范窗口各项服务工作，取得了明显的成效。然而，作为农村地区的供电营业窗口，面对服务面积大、基础设施薄弱、人员素质参差不齐等特殊情况，如何做好窗口服务工作，是值得探讨和研究的问题。

一、农村地区供电营业窗口存在的困难和问题

在广大农村地区，随着经济迅猛发展，农民生活逐年改善，机械化生产、电气化生活在农村逐步推广，电视机、电冰箱、空调等家用电器得到迅速普及，农村的用电量日益增大，以每年约10%～15%的速度持续递增。农村经济发展和农民生活水平的提高，对电力供应的依赖性和品质要求越来越高。

农村地区供电营业窗口既是为客户提供各项服务最直接、最前端的场所，又关系到供電公司对外的整体形象。北京市电力公司自推行规范化供电营业窗口创建工作以来，各级营业窗口有了统一的服务标准、工作任务以及配置标准，窗口服务规范化水平有了突飞猛进的进步。然而如何更好地服务农村地区，使企业在市场竞争中取得更大的主动权，目前仍存在一定的困难和问题。一是受传统思想的束缚，部分员工的服务意识仍未完全转变，主动服务、自觉服务的意识还没有形成；二是农村供电营业窗口硬件环境较为落后，人员配置不足，不能满足业务增加与服务提升的需求；三是营业人员的服务技能和服务规范有待提高，需要提升规范化和标准化水平；四是营业窗口内虽然部分服务人员达到了较高服务水准，但整体服务水平需进一步提升；五是主动接受监督和自我加压的力度还不够全面，客户满意度有很大的提升空间。

二、供电营业窗口服务提升策略与措施

供电营业窗口的优质服务不能一味地停留在“门好进、脸好看、话好说”的表象化服务层次上，而是要结合农村地区自身特点，围绕客户关心的焦点、热点问题，把优质服务与解决客户实际用电困难紧密结合起来，在服务内容、服务方法的改变上下功夫，为广大客户提供全方位服务。

1.增强主动服务意识，培育服务文化理念

观念是行动的先导，没有观念的转变，就不会有行动的自觉性，因此提高供电营业窗口的服务水平，应先从转变人员的观念入手，建立员工服务文化理念。过去在计划经济和电力短缺的条件下，有些客户连用上电都无法实现，对服务更不会有奢求，随着电力供需关系的变化，广大电力客户对电力服务的需求也在不断变化。从能用上电到用好电，乃至要求更高水平的服务，这是社会发展的具体体现，是人民生活水平不断提高的必然要求。

增强主动服务意识，首先必须让员工从思维方式上进行深刻的清理，适应电力市场由卖方市场向买方市场的转变，认识到改善服务的重要性、紧迫性，切实转变观念。清楚企业的服务理念、服务宗旨、服务目标和本行业的服务性质。其次要端正待客情绪和情感。人们常说“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”，其实这就是对员工待客提出的要求。只有在客户得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功。

2.加强人员配置，完善“硬件”服务设施

服务设施和服务人员的齐备是优质服务实现的基础，又是优质服务实现的前提条件。针对农村营业窗口普遍人员缺少的现象，要根据业务量来合理确定服务人员的配置，结合工作实际调整人员配置，如果条件具备，开展24小时服务业务（人工或自助），全方位服务农村客户。农村供电营业窗口的数量、位置、等级设置，应根据供电服务的客户类型、服务范围以及服务客户数量等综合考虑。对于山区的服务工作，由于地域面积大，客户数量少，为了充分满足客户的需求，可以采取上门或者预约集中服务的方式，弥补服务窗口的不足。

农村地区营业窗口基础设施较为落后，大部分依建在农村供电所内，且建设年限已久，窗口内外部环境较为恶劣，这就需要根据窗口和供电所的完善程度，因地制宜，从实际情况出发，加强供电服务场所的建设。同供电所一并改造提升窗口环境当然最好，但供电所没有近期的改造计划，可将营业窗口单独进行改造，或在农村城镇中心或人口密集区新建窗口，建设不需奢华，要舒适、温馨，与周围环境协调一致。细节方面，营业窗口内部要安装电费查询触摸屏，可以让客户方便、快捷地查找、打印所需要的电费账单，在减少服务人员工作量的同时，也可以减少客户排队等候的时间；窗口内布局要充分尊重客户的需求和营业的便利性，配置一些以备农村客户不时之需的打气筒、充电器等便民设施，使客户享受到贴心的服务。

3.完善制度，加强培训，提高技能

在用户看来，供电服务人员的服务是整体电力供应的重要部分，通过直接接触客户的服务人员，可以感受到电力公司的形象和管理状况。因此，营业窗口服务人员承担着展示公司形象与电力销售的双重任务。由于窗口服务属于与用户“高接触度”的服务环节，各级领导应该重视对这些人员的选择与任用，并注重培训教育。

提高窗口人员的服务技能和服务规范要突出行业特点，适应农村特色。一是要强化制度建设，从规范营业窗口人员的服务行为、办事程序、工作纪律等入手，制定完善服务规范、运营管理制度、业务规范等各项窗口工作标准。二是要强化程序建设，严格遵守业务流程和时限规定。结合工作实际，制定窗口工作人员岗位职责，确定工作职责要求，促进程序正规流转。三是要强化技能培训，强化学习。不仅包括业务技能的培训，更应加大对服务技能的培训力度，以提高工作人员的综合技能。

对窗口人员的培训应注意以下四个方面：一是在培训方法上，坚持点面结合，以点带面。紧紧抓住班组长这一群体，充分发挥他们的传递和普及作用，带动本窗口全体人员提高综合素质。二是在培训内容上，不但有相关业务、制度的培训，还要以实际工作为出发点，对待人接物、服务礼仪、日常规范等进行专项培训。三是在培训手段上，做到动静结合。要有书面的东西，还应加强直观的视频录像培训和现场模拟培训等，增强培训内容的影响力和渗透力。四是在培训的进度上，规范化提升力度不能过于着急，因为农村地区的窗口规范化创建处于起步阶段，需循序渐进，稳步提升。

4.创新机制，发挥模范示范效应，带动提升窗口整体服务水平

自古以来，榜样的力量如同一面旗帜，照耀、激励着身边的人，在农村地区的营业窗口内，榜样的模范示范效应会发挥更大的作用。农村营业窗口人员的水平参差不齐，有的员工普通话不敢说，有的员工服务礼仪不好意思用。当然，不乏非常优秀的员工，这就需要通过形式多样的技术比武、岗位练兵，推行“星级窗口”、“星级员工”等活动，为员工搭建交流和学习的平台，挖掘出可以带动其他员工成长的“榜样”员工。同时，还可以把“榜样”员工植入需要提升的窗口内，把需要提升的员工植入“星级窗口”，用示范效应提升整体服务水平。让员工从那些具有可信度和感染力的榜样中受到教益与带动，从而产生“榜样能为，我亦能为”的心理认同和工作自信。以个體带动整体，以整体推进个体，不断提高员工的整体服务水平，使广大窗口员工心往一处想，劲往一处使，真正激发学习的进取心和工作积极性。

5.加强监督，促进窗口服务水平不断提升

农村地区营业窗口规范化要以创建促服务，加强对窗口服务质量的监管，持续提升窗口服务水平和服务形象。强化阳光建设，将办事程序、办理时限等内容向老百姓公开，诚恳接受监督。为此，对窗口各项工作要实行动态管理，在强化日常监督和考核的基础上，适时组织开展对窗口服务的抽查和暗访活动，采用社会监督、职能管理监督、内部监督等多种模式，实现服务管理的事前预防、事中控制、事后处置，形成服务的“闭环”管控流程，堵塞漏洞，不断提高客户对窗口服务的满意度。

三、结束语

供电企业的优质服务工作已经在全社会广泛开展，农村地区供电营业窗口规范化服务水平的提升，关系到本企业在社会上的良好形象，对促进行业作风转变，贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，都具有深远的意义，决不是一朝一夕、一蹴而就的事。它涉及到员工的思想、行为、企业内部管理等各个方面，是一项长期的、深入细致的工作。服务意识要更新、服务技能要加强、服务举措要全面、服务手段要多样、服务管理要到位，只有对此项工作常抓不懈，并形成符合本行业实际的规范化、制度化、科学化的服务体系，才能真正使供电窗口服务更加贴近社会，更加贴近农村老百姓，向全社会展现国家电网文明高效、真诚服务的形象，促进企业持续健康发展。

参考文献：

[1]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2004.

[2]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[3]覃曦.服务制胜[M].北京：中国财富出版社，2011.

（责任编辑：孙晴）