高校图书馆网络参考咨询服务工作探析

张林中

摘 要：网络应用的日益普及对图书馆的服务提出了更高的要求，随之，担负着发挥图书馆情报职能和教育职能的参考咨询服务工作也发生了深刻的变化，传统参考咨询服务工作正朝着网络参考咨询方向发展。但对大多数图书馆来说，传统观念和操作手法的局限使其与网络时代的发展要求还有不少差距，应从转变观念、提高馆员素质等方面着手解决问题。

关键词：图书馆；网络参考咨询；服务

中图分类号：G258.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X （2014）08-0260-02

随着网络化、数字化进程的加快，图书馆参考咨询在服务平台、服务方式、服务内容等方面都产生了革命性的转变。从一般的导读服务到直接的文献服务，从电子邮件咨询系统到网上实时咨询平台，从到馆服务到自动推销服务，从文献实体服务到数字内容服务，不断向前发展。这一切的变化都需要相关工作人员不断地更新观念，学习计算机及网络基本知识，充分利用网络上丰富的资源和先进的服务手段，拓展新的参考咨询服务方式，为读者提供高质量的参考咨询服务。

一、图书馆网络参考咨询服务工作的新特点

网络参考咨询服务是一项基于互联网的服务，以丰富的馆藏资源和因特网资源为依托，针对网络用户的提问，由具备一定专业知识的人员通过计算机网络为用户提供方便、快捷的咨询服务。它又称虚拟参考咨询、电子参考咨询，与传统的参考咨询服务相比，有其独特的特点。

（一）文献信息资源新特点

传统的参考咨询服务的载体主要以本馆馆藏中的印刷型检索工具和参考工具书为主，包括各种百科全书、字典、年鉴、手册、文摘、书目索引等。而在网络境下，参考咨询服务的文献信息源不再局限于印刷型文献，特别是数字图书馆的出现，使图书馆网络咨询文献信息源已从一馆馆藏拓展到全国乃至全球范围的虚拟性馆藏。电子出版物、专题文献数据库、书目数据库、网络资源指南、网络检索工具、图书馆联机公用目录和联机数据库等海量的数字化信息资源的诞生，成为参考咨询服务的得力工具，提高了参考咨询服务的水平和质量。

（二）参考咨询服务对象新特点

传统的图书馆参考咨询服务的对象仅限于校内的读者用户，用户需要亲自到图书馆与馆员面对面的进行咨询，在网络环境下，参考咨询服务突破了时空地域的限制，服务对象呈现出个性化、专业化的趋势，作为高校图书馆参考咨询服务的主要群体——教学科研人员越来越不满足于图书馆咨询馆员仅告知所需信息的可能方向，而更希望咨询馆员能针对查询问题给出确切的信息解答，或直接给出最切题的事实或数据型信息。这种用户对文献中所包含知识点的索取，反映出用户正从文献需求转向知识需求。

（三）参考咨询服务手段新特点

先进的网络技术赋予了参考咨询服务良好的建设平台，咨询服务不再像传统的咨询服务那样需要咨询员到书库中手工查找大量的纸质参考源才能提供服务，从咨询问题的提出、咨询项目的管理、咨询问题的解答到咨询解答的提供等一系列都是通过计算机进行操作和管理，读者只要在该服务网中注册登陆，就可以免费利用该服务网中的所有资源，服务手段快、精、广、准，有效地提高了参考咨询服务的质量和效率。

（四）参考咨询服务内容新特点

图书馆传统的咨询服务内容主要是以事实性咨询、指导性咨询和专题性咨询为主。而网络参考咨询服务其内容可扩展到网络专题咨询服务，提供专题数据库服务、网络导航服务，帮助用户选择和使用数据库，用户教育培训和宣传服务以及网络信息资源评价、资源整合服务、个性化定制服务等内容在内的综合性信息服务，服务的内容与范围大大拓宽。同时，针对服务对象所研究的课题，参考馆员利用网络检索相关的文献信息，及时地、源源不断地发送给用户。

二、图书馆网络参考咨询服务的发展趋势

随着用户对图书馆参考咨询服务的重视，近年来网络参考咨询服务得到快速发展，各种服务方式相互结合、相互补充、相互渗透，形成日臻完善的动态统一体，尤其是音频、视频的充分应用，使得整个咨询系统更加方便用户的利用。网络参考咨询服务的发展趋势主要有以下几方面。

（一）智能化的参考咨询服务

智能化的信息检索工具是实现用户参考咨询服务自助化的一个重要途径。人工智能及专家系统的开发和引进，将会提高网络参考咨询服务的智能化程度，用户无须通过咨询人员而直接利用网络知识数据库和智能化专家系统，即可检索到所需的信息资源。当读者编写检索程序有困难时，网络参考咨询系统可利用智能化专家系统主动分析课题，自动构建合理的检索表达式，智能的提供全面、准确的检索结果，满足用户学习的自主化。

（二）个性化定制服务

个性化定制服务是能为用户提供针对性极强的参考咨询服务，是网络环境下参考咨询服务向纵深发展的趋势，也是目前个性化服务的主流模式。个性化定制服务是信息提供方根据用户要求定制特殊用户界面、服务内容和信息资源，并且通过一定的技术标准或协议，从网上信息源或信息制作商那里获取信息，然后按照用户指定的时问间隔或根据发生的事件把用户选定的数据自动推送给用户指定的地点。

（三）多馆联合、全天候参考咨询服务

咨询问题日益复杂多样、服务对象和范围不断扩大、人员和资源有限等原因，仅依靠个人或单个图书馆或个别咨询机构难以满足用户的信息需求。随着通讯及网络技术的发展，人们观念的转变，图书馆参考咨询服务必将向大型化、分布式方向发展，形成无距离、无国界的网络化参考咨询服务模式。开展全天候合作式的在线参考咨询服务是网络化参考咨询服务的最新发展趋势，是由多个图书馆建立起协作关系，充分利用各自的馆藏特色和人才优势，并协调服务时间，为读者提供每周7天，每天24小时的在线参考咨询服务，这种服务适应了用户在网络环境下的学习生活习惯，有利于增强图书馆在众多网络咨询机构中的竞争力；而多馆合作则减轻了单一图书馆在服务时间方面的压力，也将大大提高咨询服务的质量、广度和深度。

三、图书馆网络参考咨询服务存在的主要问题

（一）受传统观念影响较深，主动服务意识不足

不少馆领导和馆员服务理念较陈旧、保守，对开展参考咨询工作的信心和认识不足，总认为一馆只要进行了采编、流通和阅览等一般性的服务工作，说明此馆在正常运转就行。至于高层次的参考咨询服务工作可做可不做，不愿意在这方面花费更多的时间和精力，没有真正把它列入重要议事日程上来，致使工作难以开展，使许多新的信息没有充分发挥作用，造成了信息资源的严重浪费，严重制约了图书馆服务质量的提高，从而也极大地挫伤了读者利用图书馆的积极性，同时，也降低了图书馆在人们心目中应有的地位和作用。

（二）读者缺乏网络信息咨询意识

读者是网络参考咨询活动的主体，是咨询问题的提出者。读者有问题就通过网络自已查询，由于方法和技巧的问题，结果总是不尽人意，再加上图书馆宣传推广不到位，读者主动询问的意识淡薄，因而没有成为网络信息咨询的现实用户。虽然图书馆花费大量资金购置的许多国内外数据库，但由于缺乏有效的用户培训措施与宣传推广工作，致使其访问、利用率低下，造成大量宝贵数据库资源的浪费。

（三）参考咨询员缺乏专业化系统化的知识结构

参考咨询员是咨询活动的主持者，也是参考咨询服务工作的主体，处于参考咨询服务第一线，其专业能力和综合素质在很大程度上决定着参考咨询服务工作的质量。网络参考咨询服务是典型的知识密集型服务。咨询员用各种相关科学理论、技术方法和实践经验为读者提供服务，因此，知识经验的积累、完善的信息咨询理论、技术水平和优良的人才结构是图书馆信息咨询服务的发展关键。英国图书馆专家哈里森曾说过，即使是世界第一流的图书馆，如果没有能充分挖掘其馆藏优势、没有效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。

四、图书馆开展网络参考咨询服务的工作重点

随着网络的迅猛发展，网络参考咨询越来越受到各高校图书馆的重视，但大部分图书馆只开展了低层次的服务项目，如在其网站上发布了FAQ，或者是以“读者指南”等名称出现，而直接在主页开发留言簿或Web表单的图书馆还比较少，功能也不完善。大多数图书馆主页上发布的FAQ 或“读者指南”，大部分只能浏览而不具备检索功能。尤其是参考咨询员数量少且综合素质不高，大多数参考咨询员所学知识已不能适应读者的需求。

（一）充分认识开展网络参考咨询服务的必要性

目前，高校图书馆信息资源和服务功能的多元化与网络化，使网络信息资源用户不断增加，咨询问题的实时性和网络的技术性也大大增加。高校图书馆必须尽快、高质量地开展网上参考咨询服务，以提高高校图书馆网络信息资源的利用率，有效地帮助用户使用网上服务功能。网络咨询服务工作的开展预示着高校图书馆参考咨询工作的核心已由原来面对面的服务转向网上参考咨询服务。

（二）努力提高网络参考咨询馆员的素质

参考咨询人员的核心作用是参与信息管理与决策咨询，快速准确地解答用户的咨询问题。优秀的咨询馆员应具备吸纳信息和储备信息的能力，具备扎实的专业知识和参与科研活动的能力，较高的外语、计算机水平和对外交流的能力以及良好的职业道德。为了提供高质量的网络化参考咨询服务，参考咨询馆员需进一步地培训与提高，图书馆应为所有咨询人员提供适当的培训机会，咨询人员应发挥主观能动性，积极钻研业务知识，不断提高自身素质和业务能力。

（三）培训用户，提高网络参考咨询服务质量

网络参考咨询服务的发展不仅取决于参考咨询人员，也取决于用户。用户只有较为全面地掌握网络技能与检索技巧，对于参考咨询人员所给予的答复正确地理解，才能指导其教学与科研工作。只有通过图书馆和用户的共同努力，才会使高校图书馆网络参考咨询工作跃上一个新的台阶。

结束语

图书馆参考咨询工作不应再是单兵作战，孤立地进行某种参考咨询内容或服务方式服务，而是应树立新型参考咨询服务的理念，实现多种服务方式交互。传统参考咨询、网络参考咨询、个性化参考咨询及知识增值参考咨询等交互使用，服务内容由文献流程驱动向读者需求驱动转变。图书馆应重新审视参考咨询工作，建立以读者需求驱动、多元化服务方式交互，数据挖掘、知识管理为特征的参考咨询服务体系，促进我国图书馆参考咨询工作不断地发展。

参考文献：

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[责任编辑 安 琪]