“3·15”消费投诉猛增 抱团维权案例突出

2014年2月16日至2014年3月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉7227例。报告期数据显示，因“3·15”期间，消费者维权诉求明显增长，投诉量较上期增加4804例，“3·15”当日收到消费者投诉达626例。

报告期内数据显示，网络购物、IT通讯、家用汽车及零部件、家电售后服务、房产家居等各个行业较上月均有明显增长。

与2012年、2013年同期相比，在投诉总量方面，总体投诉量增幅明显。IT通讯、汽车、家电、旅游教育等是投诉量增长比较明显的行业。

报告期内，消费投诉案例呈现以下几个特点：

抱团维权案例明显增加

这类案例主要出现在网购账户被盗、延迟发货、随意取消订单、网游平台无故封号、手机、家电、汽车等产品质量问题等方面，当消费者遭遇这类问题时，往往选择抱团取暖，利用群体力量进行维权。

2012年3月，DSG变速箱故障、汽车共振现象、网购假货纷争、医患纠纷以及移动、联通扣费问题等方面引发了消费者的集中投诉；2013年3月，手机售后问题、京东商城送货及产品质量、国美在线家电补贴、小米手机质量问题等是消费者投诉比较集中的案例；今年3月，也出现了消费者投诉比较集中的一些问题。

相比往年的集中案例，今年3月这类集中案例主要包括：

IT通讯方面，中国移动、联通、电信三大运营商以及长城宽带等网络服务商的收费、网速问题引发消费者关注；小米、苹果等品牌手机质量、网购假货问题引发投诉；华为P6手机卡槽断裂、中兴通讯努比亚手机质量问题、魅族手机售后维修费；卓普手机屏幕质量等问题引发消费者投诉。

网络服务方面，淘宝、京东在发货、收货以及售后问题方面投诉居高不下；一号店、亚马逊中国、凡客诚品等平台购物后订单被取消；当当网购物出现账户、礼品卡被盗现象；唯品会售出产品质量遭质疑；腾讯网游旗下QQ三国等多款游戏被无故封号。

汽车方面，福特多款车型质量问题遭诟病：福克斯漏油、变速箱异响、自燃、半轴问题；蒙迪欧致胜2.0T豪华运动版发动机活塞崩裂；福特锐界做工及车件生锈严重，底盘生锈异响；2011款蒙迪欧-致胜轮胎鼓包；新嘉年华发动机漏油、自燃等。长城汽车旗下多款车型遭遇消费者投诉：哈弗H6挂挡问题，腾翼C30变速箱异响、换挡发动机熄火等以及长安CS35汽车机油乳化问题。

旅游教育方面，使用金色世纪商旅网的VIP商旅卡售前前后不一，为消费者投诉比较典型的案例。

服装美容行业，网购平台被曝化妆品售假，化妆品品牌渠道授权再次引发关注。

网络购物投诉居高不下

网络销售模式的蓬勃发展给消费者带来更多选择。中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。

但与此同时，诚信问题正日益成为制约网络购物健康发展的主要因素：逾期发货、发货不符合约定、随意取消订单等问题一直存在；售后服务难兑现，网购发生纠纷。中国质量万里行投诉平台的数据显示，2014年3月，该平台受理网购投诉案例近2000例，占投诉总量的27%，这类案例数量与去年同期几乎持平，是2012年同期的三倍多。

IT通讯：服务质量成为主要问题

移动互联网时代，在交通、餐饮、户外休闲、等候以及其它休闲等“碎片时间”里，消费者上网的概率大幅增加。与此相适应地是，消费者对手机终端质量问题以及通信行业的服务要求明显增加。

继中国质量万里行基于2013年消费者投诉发出手机行业消费投诉分析报告后，2014年3月，中国质量万里行收到消费者关于IT通讯类投诉1595例，占投诉总量的22%，与去年同期相比，增长了30个百分点。

其中，IT产品质量方面，曾被中国质量万里行报道并在今年央视3·15晚会进一步曝光的尼康D600问题进灰问题，消费者因尼康中国在售后服务受到不公平对待再次进行了投诉，不少消费者正式与法律服务机构签约，将向尼康公司集体维权，要求与美国消费者同等对待，更换新机型。

家用汽车及零部件投诉增加明显

伴随着汽车保有量的不断提高，有关汽车及汽车零部件的投诉也明显增加。2014年3月，中国质量万里行投诉平台共收到800例，比上月有明显增加。与去年3月相比，消费者的有效投诉量增长了28%。

投诉量之所以明显增加，与国家加强对汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。报告期内，汽车厂家发出频繁召回公告：包括阿斯顿马丁、克莱斯勒、捷豹路虎、宝马、三菱、丰田、长城汽车在内的30多个汽车品牌；其次，消费者通过不同渠道进行积极维权的意识逐渐增强，针对统一汽车品牌和车型的集中投诉案例不断增加。

家电售后承诺难兑现

家电投诉方面，2014年3月，中国质量万里行共收到家用电器类投诉案例约555例，占投诉总量的7.7%。其中有关质量问题的投诉占家电类投诉总量的45%，有关售后服务问题的投诉占到35%。

投诉问题主要集中在产品质量、售后“三包”服务等问题上，在购买渠道方面，网购渠道购买家电、电视、洗衣机以及小家电等家用电器品类的投诉比较集中。

快递服务投诉受理情况不一

随着远程购物的快速发展，快递业务逐渐兴盛，投诉量也明显增加。2014年3月，中国质量万里行共收到快递类投诉案例310例。消费者投诉的主要问题有：超时送货、物品损坏、赔偿不合理、先签收再验货等。

在受理消费者投诉方面，申通、天天快递等是受理比较积极，能定期对消费者的投诉案例进行回复，而对韵达、中国邮政EMS快递、顺丰、圆通、百事汇通、优速等快递进行投诉后，消费者的问题迟迟未得到有效解决。

装修建材质量鉴定难

随着居民生活条件的改善，家居装修作为住房消费的重要内容，日趋成为消费者关注的焦点。

数据显示，2014年3月，消费者对房屋及房屋建材的投诉共430例，与去年同期相比持平，其中建材类占房屋及房屋建材类投诉的55%。装修建材投诉中，质量问题占装修建材类投诉70%以上。

银行存款变理财产品难追责

虽然监管层早已明令禁止，但“存单变保单”、“理财变保险”等“调包”乱象还是时有发生，甚至连保险人员违规驻点销售也屡禁不止。数据显示，中国质量万里行收到的消费者217例关于金融保险行业的投诉案例中，有45%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了其他金融产品。消费者进行维权时，经常遭遇银行和保险公司互相“踢皮球”。

值得一提的是，随着互联网金融的发展，支付宝、财付通、易宝支付、网易宝等支付平台遭到了消费者的投诉。