连锁零售店O2O模式的运营管理透析

肖瑶　鲍润华

摘 要：本文以成都地区红旗连锁超市为例，分析了O2O模式在连锁零售领域发展的可行性，探讨连锁零售店在发展O2O模式过程中面临的挑战。

关键词：连锁零售店；O2O模式；发展；挑战

据相关资料统计显示，前一年中国电子商务市场交易额高达9.9亿元，中国电子商务的过热发展使得之后几年内电子商务会出现缓慢发展的局面，而发展O2O模式则成为推动电子商务顺利完成过渡期的重要举措之一。在O2O商务模式中，顾客通过网上商店获取所需商品信息，以及选择自己所需要的服务，最后在线下完成交易支付。一方面，在满足消费者需求多样化的同时，节省了消费者的支付开支。另一方面，商家通过网店平台，开拓了更广阔的市场，也推动了商家的发展。

一、连锁零售店发展O2O模式的可行性

（一）连锁零售店的独特优势。服务业是O2O模式的主要方向。由于连锁零售店涉及面广、其实体网点众多，便于将消费者所需商品快速送至消费者手中，这为连锁零售店发展O2O模式提供了基础性的条件。以红旗连锁为例，红旗在整个四川地区公司拥有近1500家连锁零售网点，三座规模较大的物流配送中心，消费者在红旗连锁网上超市选择自己所需的商品后，红旗线上超市会迅速做出反应，从最近的配送中心或是连锁网点发货，送到消费者手中。良好的销售配送网络，为红旗连锁的O2O模式的成功奠定了基础。

（二）政府关注，外部发展环境良好。由于电子商务带来的巨大经济效益，使得政府相关部门对其发展给予巨大关注。出台有关政策，明确立场，积极引导电子商务健康发展，为电子商务发展创造了良好的外部政策环境。作为电子商务在接下来几年甚至十几年内发展的主要倾向，O2O商务模式的重要性不可低估，在国家相关鼓励政策的引导和扶持下，O2O模式以及整个电子商务领域都会得到更进一步发展。

（三）消费者需求上升。消费者群体的需求随着经济的飞速发展一起提升，人们的生活水平也在不管提高。O2O商务模式的便捷，符合了消费者的要求，这意味着O2O模式具有良好的市场，发展O2O模式是连锁零售店的最佳选择。

二、连锁零售店发展O2O模式带来的价值

（一）消费者利益。对于消费者而言，方便快捷的O2O模式，在满足消费者对商品的购物需求的同时节省了消费者购物所需的时间以及不必要的交易支付。另外，更优惠的价格是消费者在网上商店购物时另一大利益，除此之外，通过网上商店消费者对商品有了更多的了解也更容易获取商品信息等。

（二）连锁零售店的利益。在配送消费者所需商品时，连锁零售店可以利用已有销售网点和配送中心，依据就近原则配送商品，这极大地缩短了商品配送过程中所需的时间，减少了物流成本。同时，线上网店和现在零售实体店的结合，聚合了更多的消费者的消费行为，为连锁零售店商品的出售增加了销售通道，也提升了连锁零售品牌形象。

三、连锁零售店发展O2O模式面临的挑战

发展O2O商务模式需要连锁零售企业将网上超市和实体网点的商品信息结合起来，这要求连锁零售企业在信息化管理上有着较高的管理技术和经验。同时，商品信息的及时更新、网店用户的信息安全、以及商品就近分配发送等都对连锁零售企业的信息化程度提出挑战。另外，由于消费者具有需求个性化的特征，在交易进行过程中，如何向消费者准确的描述商品信息以及和消费者沟通使其正确的选择和使用购买的商品，这都对客服体系提出了较高要求，成为连锁零售企业在发展O2O模式时的另一大挑战。

目前，我国的连锁零售企业多为区域性连锁，做到覆盖整个地区乃至全国范围的企业屈指可数，而网上超市的消费者覆盖全国各个地区，在如何服务各个地区甚至全国范围内的消费者，满足他们的购物需求是连锁零售企业在发展O2O模式的瓶颈，是整个发展O2O模式行业的企业都需要考虑的问题。

四、如何应对O2O模式发展过程中的问题

（一）加强连锁零售企业信息化建设。以红旗连锁为例，红旗连锁携手通信软件建造便利生活平台，和支付宝建立合作关系，开通支付宝钱包条码支付功能，同时，还推出“电子货架”等服务，方便消费者在实体店就能全面系统的了解红旗连锁在售商品的具体信息。连锁零售企业要想发展好O2O模式，使其发挥推动企业效益的作用，就必须重视信息化建设，建设一系列安全支付及更新产品信息的措施。

（二）加强客服人员培训，建立专业的客服体系。加强对连锁零售实体店导购，网店配备专业客服人员，引导帮助消费者了解商品信息，正确选择所需商品以及介绍商品方法。专业人才的引进，充分利用资源，不仅满足了消费者的需求，为企业带来效益，也会让消费者对该企业树立好的印象。

（三）密切联系第三方物流，线上线下有机结合。O2O模式面临最大的问题就是如何快速的将消费者所需商品送至消费者手中，除了安排就近网点和配送中心配送之外，可以和第三方物流企业建立联系，确保消费者在最短时间收到他们所需求的商品。

（四）注重加强品牌形象建设。连锁零售企业发展O2O模式，一定要注重加强品牌形象建设。这主要体现在消费者在网店购物及实体店购物过程中，客服人员和导购的引导。连锁零售企业要树立以顾客为中心的企业文化，加强企业在消费者群体当中的形象建设。

参考文献：

[1]施耐德著.成栋译.电子商务（第7版）[M].机械工业出版社.2008

[2]胡世良等.移动互联网：赢在下一个十年的起点[M].人民邮电出版社endprint