基于智慧城市理念的现代酒店业发展探讨

陈立群

摘 要：在“智慧城市”如火如荼建设的背景下，随着“智慧旅游”的提出和实施，“智慧酒店”也应运而生。物联网、云计算、信息智能终端等新一代信息技术在酒店业的应用，推进现代酒店的不断智慧化，酒店业发展史上最大的变革即将拉开帷幕，酒店和酒店业管理者们须高度关注和重视。

关键词：智慧城市；酒店业；发展

2008年，IBM首次提出“智慧地球”概念，主要思想是把新一代IT技术充分运用在各行各业之中，即把感应器嵌入和装备到全球每个角落的电网、铁路、桥梁、 隧道、公路等各种物体中，并且被普遍连接，形成“物联网”，而后通过超级计算机和“云计算”将“物联网”整合起来，人类能以更加精细和动态的方式管理 生产和生活，从而达到全球“智慧”状态，最终形成 “互联网+物联网=智慧地球”。“智慧地球”概念提出后，世界各地如火如荼地建设“智慧城市”。“智慧城市”是“智慧地球”从理念到实际，落地城市的举措。

智慧旅游就是在此基础上，将旅游业与最新的科学信息化技术的结合的产物。而现代酒店业作为旅游业的支柱产业之一，也逐步向“智慧”发展，“智慧酒店”已经成为行业发展的热点，越来越受到关注。北京市旅游委于2012年将“智慧酒店”定义为：利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过酒店内各类利用信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务。

一、现代酒店业智能化现状

（一）安全性。安全性包括防盗警报系统、闭路电视监视系统、巡更管理系统、电梯安全与运行监视系统、火灾报警系统、（消防系统、应急照明系统）、应急广播系统、应急呼叫系统。此部分是目前阶段最主要的功能之一，国内部分城市还会把安防系统的验收摆在酒店开业基本条件之一。

（二）舒适性。舒适性包括空调系统、新风系统、供热系统。给排水系统、电力供应系统、闭路电视系统、广播音响系统、智能一卡通系统、停车场管理系统。此部分随着物质条件的进步而逐步提升，人们对舒适性的要求越来越高。

（三）智能性。智能性包括通信自动化系统、计算机网络系统、结构化综合布线系统、智能会议系统、酒店管理系统。此部分和目前科技的发展密切相关，一定程度上反映了智能化高科技的发展进程，同时也受制于它。

二、智慧酒店发展中存在的问题

（一）缺乏有效的业内需求。随着“智慧城市”的发展，许多酒店积极探索，但真正付诸行动的并不多。虽然政府为酒店和第三方牵线搭桥，但目前许多酒店表示，“智慧”建设方面的预算有限，对此没有什么概念，现有的信息化已能满足营业要求，暂时没有更新的想法，这种想法在一些老牌酒店表现得尤为明显。

（二） “智慧”运用范围小。如今，消费者已经“玩转”微博、微信、二维码、移动应用APP，不少酒店意识到消费者消费行为的变化，并对此产生兴趣。但大多数酒店把智慧酒店发展的意义局限在营销环节。有酒店坦言他们要的就是一个能将顾客在酒店内看到、接触到的一切东西都打造成广告的强大的促销平台。但实际上，营销只是智慧酒店的部分功能，这是当前智慧酒店面临的一大瓶颈。

（三）各酒店软件不统一。我国许多酒店的信息系统各不相同，所采用的软件也五花八门。有的酒店甚至在不同部门也使用不同的软件，这不仅增加员工学习成本，也降低了酒店的工作效率。有的酒店集团没有采用统一的软件，在客人的角度，不仅要花大量的人力财力去维护不同的平台，也不方便客人预订，从而会降低顾客满意度，甚至会降低此酒店品牌在消费者心目中的地位。

（四）缺少中央预订系统。目前，我国大部分客人预订酒店是通过酒店网站、第三方网站或是旅行社实现的。这些不同渠道的预订系统在一定程度上有时间差、价格差等问题存在，既不方便客人，也经常因为预订的错误而引起客人不满。而在国外，许多酒店集团使用“中央全球预计网”，这是与各会员酒店客房预订系统对接的，客人可以此系统在网上预订酒店，真正实现实时、方便、快捷的预订。因此，客房中央预订系统在我国有很大发展空间。

三、智慧酒店问题产生的原因

（一）投资方或管理者缺乏意识。许多酒店的投资方或管理者并未将酒店的“未来”看得很重，他们只关心眼前利益，只要酒店能赚取一定的利润，他们就不愿意花钱打造“智慧酒店”。

（二） 技术不够完善。 技术决定“智慧酒店”道路的发展是否顺畅。如软件不统一、缺少中央预订系统都是卡在“技术”上。

（三）缺乏“智慧”人才。在酒店工作的员工大多数是“服务型”或“管理型”的，缺乏“智慧型”的人才，尤其缺乏又懂技术又懂酒店专业知识的人才。

四、智慧酒店发展建议

（一）扩大“智慧”应用范围。通过更多的现代技术，如云计算技术、物联网技术、4G及移动互联网技术、机器人制作技术等相结合，扩大“智慧”应用范围。一方面，智慧酒店不仅在前厅部、客房部、餐饮部等传统部门得到应用，还应该将“智慧”应用于其他部门，如财务部、人力资源部、营销部等，以真正实现为顾客提供信息化服务与个性化服务、提高运营质量和管理效率、创新酒店管理模式的目标；另一方面，智慧酒店不仅在高星级酒店得以发展，经济型酒店也应实现酒店的智慧化。

（二）建立快捷方便的预订和入住体系。预订和入住往往是客人评价酒店的关键因素。打造智慧酒店，须建立快捷方便的预订和入住体现。一方面，建立中央预订系统，客人在预订平台可实时了解各酒店预订信息；客人在预订时，可以通过电子签名、指纹、视网膜识别等技术在网上提供门卡信息，客人到酒店后，可以直接进入预订好的房间；另一方面，建立快捷方便的入住体系，客人可以选择不同方式入住酒店，如在接客人的酒店专用车上，为客人办理入住登记手续；客人自驾车到达酒店车库时，给客人办理入住登记手续；客人凭预订信息直接进入客房，再为客人办理入住登记手续。

（三）设计上要“以人为本”。每个客人的需求和特点各不相同，智慧酒店的设计上要体现“以人为本”。例如，通过酒店智慧科技，跟踪了解客人的需求和特点，然后根据实际情况，投其所好，给客人量身定做个性化的服务，并采用最简便的方式去满足客人的需求，让客人从登记—入住—外出活动—互动体验—休息—就餐—退房，整个过程享受到科技带来的无穷便利和乐趣。

（四）集团化集中管理。利用网络资源以及BA、IBMS等平台，可以把集团属下各酒店紧密联系在一个高层管理软件平台上，实现各酒店机电设备数据以及运营数据能做到实时联网在线，同时，集团管理平台具备强大的数据分析功能，可以自动生成各种集团管理层所需要的报表等等，为集团管理层提供决策依据、考核数据等。

（五）加快人才培养。发展智慧酒店离不开专业人才的培

养。智慧酒店人才的“专业”主要体现在既要精通信息技术，又要掌握酒店服务与管理专业知识。可以通过在高校、职业院校开设相关专业、相关课程，系统培养智慧酒店专业人才；针对酒店内部相关工作人员，由高校或专业机构定期或不定期开展关于酒店信息技术、服务、管理的培训，增强他们的从业技能；第三，通过与国内外院校、知名企业合作，培养研究型、管理型智慧酒店专业人才。

参考文献：

[1] 黄崎. 打造“智慧型酒店”[J]. 上海企业.2011（11）.

[2] 陈率. 体验“全球最智慧的酒店”[J].浙商. 2010（8）

[3] 王智慧. 试析智能化技术在五星级酒店中的应用[J].数字技术与应用.2011（10）endprint