探析酒店服务接触对服务质量影响

于丽曼

摘 要：酒店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程，员工与顾客之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。本文将服务接触理论应用于饭店管理，更新对饭店服务质量的控制与管理，以顾客体验为基础研究饭店服务接触对服务质量的影响。

关键词：酒店；服务质量；服务接触

一、研究对象与方法

（一）对象 。本问卷主要调查对象为徐州各星级酒店顾客，包括徐州开元名都大酒店、徐州海天假日酒店等10家饭店，基本包含了徐州所有中高档饭店。问卷发放200份，回收183份，回收率为91.5%，其中19份为无效问卷，共计有效问卷164份，问卷有效率为82%。

（二）问卷设计。研究问卷主要包括饭店服务接触质量量表和顾客基本资料两个部分。饭店服务接触质量量表就饭店的前厅、客房、餐饮三个主要部门提取了10个变量22个调查问项，包括服务接触无形、有形及总体服务接触质量方面。顾客基本资料部分包括顾客的性别、婚姻状况、受教育程度等。问卷答案选项为顾客感知服务方面，采用了1-7分的评分原则由顾客对所选各项特征进行打分评估。

（三）数据处理。将收集到的数据整理后，用SPSS17.0统计分析软件对数据进行描述统计、均值与标准差检验、相关分析与多元线性回归分析等。

二、结果

（一）均值与标准差检验。根据对饭店服务接触三大部门各项要素的均值和标准差检验评价可以看出，顾客对前厅服务接触质量的评价最高，对餐厅服务接触质量的评价最低。表2-1显示，前厅服务接触中，顾客对入店登记准确性、登记速度等要素评价较高；餐饮服务接触中，顾客对餐厅布局、餐厅服务人员主动性等要素评价较高；客房服务接触中，顾客对房间就绪、客房设备正1常等要素评价较高，这主要是饭店不同部门服务接触水平和接触复杂程度影响的结果。

（二）回归分析。本部分回归分析主要用于研究饭店三个部门内部各影响要素对各部门服务接触感知质量的线性关系，确定影响要素对服务接触的感知质量的影响程度，研究三个部门服务接触感知质量变量对饭店总体服务质量的影响程度。

（1）饭店不同部门服务接触质量。三、结论与建议

通过以上统计分析数据能够得出以下结论。首先，不同部门服务接触要素对相应部门顾客服务质量评价影响显著，三个部门服务接触要素与服务接触质量之间存在线性回归关系。其次，三个部门服务质量评价对总体服务质量评价影响显著，饭店三个部门服务质量与总体服务质量之间存在线性回归关系。再次，顾客个人特征对饭店总体服务质量评价有一定影响，但效果不明显。针对以上结论，本文提出饭店提高服务接触质量建议如下。

（一）饭店组织对整个服务接触体系加强管理和控制

（1）重视“环境效应”，提升有形服务环境的品质。

饭店的有形环境是饭店的外在形象的主要组成部分之一，与其星级标准和顾客心中饭店标准都有着直接的关系，进而是饭店服务接触影响服务质量的重要部分，如顾客对饭店大堂布局、大堂休息设施舒适程度相当重视。因此，饭店应该重视有形环境带给顾客的感知作用，尤其是对顾客视线中的重点区域进行细致地包装，提升有形服务环境的品质。

（2）饭店服务强调“过程质量”，进行“重点”管理。

服务接触过程使饭店服务质量达到整个控制区域，这包括服务接触流程的核心服务部分，也包括核心服务接触的前后外延部分，因此应有“整体过程”的概念，强调“过程质量”的重要性。其次，服务质量的监督是服务质量控制体系成功的保障，可以通过管理人员检查、顾客监督、员工相互监督等相关措施来实现。

饭店管理者必须找准服务接触关键点，搞清楚顾客实际接受服务的过程中哪一个环节容易导致服务失败，哪一个环节最容易提升顾客满意，做到有的放矢。绘制详细的服务蓝图可以显示各个服务的步骤和工作内容，确定服务接触的“重点”，从而能够使管理人员找出控制途径，保证各部门相互支持和有效衔接，服务于整个服务接触过程质量控制。

（3）及时补救服务接触失败。

饭店应该建立服务补救体系，而不是简单地对服务失败出现一次临时解决一次。服务补救体系应该采取逐层深入的方法，分析出现服务失败的程度和影响力，进而有选择地使用服务补救体系中的相应措施，由层次专门负责人员进行及时解决，而不是互相推卸责任，引起顾客更深层次的不满。服务补救的策略很多，包括道歉、更换服务、打折、管理干预、优惠券、食品免费、赠送等等，但是最重要的是“态度”一定要真诚，而不是敷衍了事。

（二）塑造“服务接触”文化，提高服务人员服务接触的主动性

管理者应努力塑造“服务接触”文化，让员工理解“服务接触”优劣是提高饭店服务质量和赢得顾客忠诚的关键，并要求服务人员尽力保证在服务接触过程中向顾客提供优质服务，并将此与服务绩效考核挂钩。但是，服务接触一定要把握“度”的问题，过犹不及。饭店应开设专门的课程，对服务员工进行全面的培训，这不仅包括基本的专业知识，亦包括很多处理人际关系的技巧；真正授权给员工，使其灵活地对顾客的需求做出反应，及时补救出现的服务接触失败；对员工服务接触优秀表现给予肯定和奖励，以激励其他服务员工；提高不同部门以及同一部门服务员工之间的团队合作意识，促进前、后台员工的密切合作。

（三）引导顾客行为，建立顾客忠诚

饭店管理者首先应该引导顾客正确认识和理解饭店服务的内涵，引导顾客建立合理和符合实际的服务期望和需求，并在此基础上对顾客的优秀服务接触行为进行激励，从而能够使顾客建立主人翁意识，提高顾客忠诚度。其次，在数据分析中对饭店顾客基本特征与饭店总体服务质量间关系进行研究时证明顾客职业、入住目的、国籍、年龄等对饭店总体服务质量有一定的影响。饭店管理者应当对顾客间的互动予以考虑，针对某一个细分市场进行准确定位，因为同一细分市场的客源具有相似性，故在服务接触过程中可以减少顾客之间的不和谐，可以提高顾客在服务接触过程的质量评价。

参考文献：

[1] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005，7.

[2] 郑向敏.饭店质量管理[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[3] 王文君，韩德昌，高林.基于差距模型的饭店服务质量研究[J].旅游学刊，2008，11（06）

[4] 王妙，张金成.国外酒店服务质量测评研究综述[J].河南社会科学，2009，5.endprint

摘 要：酒店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程，员工与顾客之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。本文将服务接触理论应用于饭店管理，更新对饭店服务质量的控制与管理，以顾客体验为基础研究饭店服务接触对服务质量的影响。

关键词：酒店；服务质量；服务接触

一、研究对象与方法

（一）对象 。本问卷主要调查对象为徐州各星级酒店顾客，包括徐州开元名都大酒店、徐州海天假日酒店等10家饭店，基本包含了徐州所有中高档饭店。问卷发放200份，回收183份，回收率为91.5%，其中19份为无效问卷，共计有效问卷164份，问卷有效率为82%。

（二）问卷设计。研究问卷主要包括饭店服务接触质量量表和顾客基本资料两个部分。饭店服务接触质量量表就饭店的前厅、客房、餐饮三个主要部门提取了10个变量22个调查问项，包括服务接触无形、有形及总体服务接触质量方面。顾客基本资料部分包括顾客的性别、婚姻状况、受教育程度等。问卷答案选项为顾客感知服务方面，采用了1-7分的评分原则由顾客对所选各项特征进行打分评估。

（三）数据处理。将收集到的数据整理后，用SPSS17.0统计分析软件对数据进行描述统计、均值与标准差检验、相关分析与多元线性回归分析等。

二、结果

（一）均值与标准差检验。根据对饭店服务接触三大部门各项要素的均值和标准差检验评价可以看出，顾客对前厅服务接触质量的评价最高，对餐厅服务接触质量的评价最低。表2-1显示，前厅服务接触中，顾客对入店登记准确性、登记速度等要素评价较高；餐饮服务接触中，顾客对餐厅布局、餐厅服务人员主动性等要素评价较高；客房服务接触中，顾客对房间就绪、客房设备正1常等要素评价较高，这主要是饭店不同部门服务接触水平和接触复杂程度影响的结果。

（二）回归分析。本部分回归分析主要用于研究饭店三个部门内部各影响要素对各部门服务接触感知质量的线性关系，确定影响要素对服务接触的感知质量的影响程度，研究三个部门服务接触感知质量变量对饭店总体服务质量的影响程度。

（1）饭店不同部门服务接触质量。三、结论与建议

通过以上统计分析数据能够得出以下结论。首先，不同部门服务接触要素对相应部门顾客服务质量评价影响显著，三个部门服务接触要素与服务接触质量之间存在线性回归关系。其次，三个部门服务质量评价对总体服务质量评价影响显著，饭店三个部门服务质量与总体服务质量之间存在线性回归关系。再次，顾客个人特征对饭店总体服务质量评价有一定影响，但效果不明显。针对以上结论，本文提出饭店提高服务接触质量建议如下。

（一）饭店组织对整个服务接触体系加强管理和控制

（1）重视“环境效应”，提升有形服务环境的品质。

饭店的有形环境是饭店的外在形象的主要组成部分之一，与其星级标准和顾客心中饭店标准都有着直接的关系，进而是饭店服务接触影响服务质量的重要部分，如顾客对饭店大堂布局、大堂休息设施舒适程度相当重视。因此，饭店应该重视有形环境带给顾客的感知作用，尤其是对顾客视线中的重点区域进行细致地包装，提升有形服务环境的品质。

（2）饭店服务强调“过程质量”，进行“重点”管理。

服务接触过程使饭店服务质量达到整个控制区域，这包括服务接触流程的核心服务部分，也包括核心服务接触的前后外延部分，因此应有“整体过程”的概念，强调“过程质量”的重要性。其次，服务质量的监督是服务质量控制体系成功的保障，可以通过管理人员检查、顾客监督、员工相互监督等相关措施来实现。

饭店管理者必须找准服务接触关键点，搞清楚顾客实际接受服务的过程中哪一个环节容易导致服务失败，哪一个环节最容易提升顾客满意，做到有的放矢。绘制详细的服务蓝图可以显示各个服务的步骤和工作内容，确定服务接触的“重点”，从而能够使管理人员找出控制途径，保证各部门相互支持和有效衔接，服务于整个服务接触过程质量控制。

（3）及时补救服务接触失败。

饭店应该建立服务补救体系，而不是简单地对服务失败出现一次临时解决一次。服务补救体系应该采取逐层深入的方法，分析出现服务失败的程度和影响力，进而有选择地使用服务补救体系中的相应措施，由层次专门负责人员进行及时解决，而不是互相推卸责任，引起顾客更深层次的不满。服务补救的策略很多，包括道歉、更换服务、打折、管理干预、优惠券、食品免费、赠送等等，但是最重要的是“态度”一定要真诚，而不是敷衍了事。

（二）塑造“服务接触”文化，提高服务人员服务接触的主动性

管理者应努力塑造“服务接触”文化，让员工理解“服务接触”优劣是提高饭店服务质量和赢得顾客忠诚的关键，并要求服务人员尽力保证在服务接触过程中向顾客提供优质服务，并将此与服务绩效考核挂钩。但是，服务接触一定要把握“度”的问题，过犹不及。饭店应开设专门的课程，对服务员工进行全面的培训，这不仅包括基本的专业知识，亦包括很多处理人际关系的技巧；真正授权给员工，使其灵活地对顾客的需求做出反应，及时补救出现的服务接触失败；对员工服务接触优秀表现给予肯定和奖励，以激励其他服务员工；提高不同部门以及同一部门服务员工之间的团队合作意识，促进前、后台员工的密切合作。

（三）引导顾客行为，建立顾客忠诚

饭店管理者首先应该引导顾客正确认识和理解饭店服务的内涵，引导顾客建立合理和符合实际的服务期望和需求，并在此基础上对顾客的优秀服务接触行为进行激励，从而能够使顾客建立主人翁意识，提高顾客忠诚度。其次，在数据分析中对饭店顾客基本特征与饭店总体服务质量间关系进行研究时证明顾客职业、入住目的、国籍、年龄等对饭店总体服务质量有一定的影响。饭店管理者应当对顾客间的互动予以考虑，针对某一个细分市场进行准确定位，因为同一细分市场的客源具有相似性，故在服务接触过程中可以减少顾客之间的不和谐，可以提高顾客在服务接触过程的质量评价。

参考文献：

[1] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005，7.

[2] 郑向敏.饭店质量管理[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[3] 王文君，韩德昌，高林.基于差距模型的饭店服务质量研究[J].旅游学刊，2008，11（06）

[4] 王妙，张金成.国外酒店服务质量测评研究综述[J].河南社会科学，2009，5.endprint

摘 要：酒店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程，员工与顾客之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。本文将服务接触理论应用于饭店管理，更新对饭店服务质量的控制与管理，以顾客体验为基础研究饭店服务接触对服务质量的影响。

关键词：酒店；服务质量；服务接触

一、研究对象与方法

（一）对象 。本问卷主要调查对象为徐州各星级酒店顾客，包括徐州开元名都大酒店、徐州海天假日酒店等10家饭店，基本包含了徐州所有中高档饭店。问卷发放200份，回收183份，回收率为91.5%，其中19份为无效问卷，共计有效问卷164份，问卷有效率为82%。

（二）问卷设计。研究问卷主要包括饭店服务接触质量量表和顾客基本资料两个部分。饭店服务接触质量量表就饭店的前厅、客房、餐饮三个主要部门提取了10个变量22个调查问项，包括服务接触无形、有形及总体服务接触质量方面。顾客基本资料部分包括顾客的性别、婚姻状况、受教育程度等。问卷答案选项为顾客感知服务方面，采用了1-7分的评分原则由顾客对所选各项特征进行打分评估。

（三）数据处理。将收集到的数据整理后，用SPSS17.0统计分析软件对数据进行描述统计、均值与标准差检验、相关分析与多元线性回归分析等。

二、结果

（一）均值与标准差检验。根据对饭店服务接触三大部门各项要素的均值和标准差检验评价可以看出，顾客对前厅服务接触质量的评价最高，对餐厅服务接触质量的评价最低。表2-1显示，前厅服务接触中，顾客对入店登记准确性、登记速度等要素评价较高；餐饮服务接触中，顾客对餐厅布局、餐厅服务人员主动性等要素评价较高；客房服务接触中，顾客对房间就绪、客房设备正1常等要素评价较高，这主要是饭店不同部门服务接触水平和接触复杂程度影响的结果。

（二）回归分析。本部分回归分析主要用于研究饭店三个部门内部各影响要素对各部门服务接触感知质量的线性关系，确定影响要素对服务接触的感知质量的影响程度，研究三个部门服务接触感知质量变量对饭店总体服务质量的影响程度。

（1）饭店不同部门服务接触质量。三、结论与建议

通过以上统计分析数据能够得出以下结论。首先，不同部门服务接触要素对相应部门顾客服务质量评价影响显著，三个部门服务接触要素与服务接触质量之间存在线性回归关系。其次，三个部门服务质量评价对总体服务质量评价影响显著，饭店三个部门服务质量与总体服务质量之间存在线性回归关系。再次，顾客个人特征对饭店总体服务质量评价有一定影响，但效果不明显。针对以上结论，本文提出饭店提高服务接触质量建议如下。

（一）饭店组织对整个服务接触体系加强管理和控制

（1）重视“环境效应”，提升有形服务环境的品质。

饭店的有形环境是饭店的外在形象的主要组成部分之一，与其星级标准和顾客心中饭店标准都有着直接的关系，进而是饭店服务接触影响服务质量的重要部分，如顾客对饭店大堂布局、大堂休息设施舒适程度相当重视。因此，饭店应该重视有形环境带给顾客的感知作用，尤其是对顾客视线中的重点区域进行细致地包装，提升有形服务环境的品质。

（2）饭店服务强调“过程质量”，进行“重点”管理。

服务接触过程使饭店服务质量达到整个控制区域，这包括服务接触流程的核心服务部分，也包括核心服务接触的前后外延部分，因此应有“整体过程”的概念，强调“过程质量”的重要性。其次，服务质量的监督是服务质量控制体系成功的保障，可以通过管理人员检查、顾客监督、员工相互监督等相关措施来实现。

饭店管理者必须找准服务接触关键点，搞清楚顾客实际接受服务的过程中哪一个环节容易导致服务失败，哪一个环节最容易提升顾客满意，做到有的放矢。绘制详细的服务蓝图可以显示各个服务的步骤和工作内容，确定服务接触的“重点”，从而能够使管理人员找出控制途径，保证各部门相互支持和有效衔接，服务于整个服务接触过程质量控制。

（3）及时补救服务接触失败。

饭店应该建立服务补救体系，而不是简单地对服务失败出现一次临时解决一次。服务补救体系应该采取逐层深入的方法，分析出现服务失败的程度和影响力，进而有选择地使用服务补救体系中的相应措施，由层次专门负责人员进行及时解决，而不是互相推卸责任，引起顾客更深层次的不满。服务补救的策略很多，包括道歉、更换服务、打折、管理干预、优惠券、食品免费、赠送等等，但是最重要的是“态度”一定要真诚，而不是敷衍了事。

（二）塑造“服务接触”文化，提高服务人员服务接触的主动性

管理者应努力塑造“服务接触”文化，让员工理解“服务接触”优劣是提高饭店服务质量和赢得顾客忠诚的关键，并要求服务人员尽力保证在服务接触过程中向顾客提供优质服务，并将此与服务绩效考核挂钩。但是，服务接触一定要把握“度”的问题，过犹不及。饭店应开设专门的课程，对服务员工进行全面的培训，这不仅包括基本的专业知识，亦包括很多处理人际关系的技巧；真正授权给员工，使其灵活地对顾客的需求做出反应，及时补救出现的服务接触失败；对员工服务接触优秀表现给予肯定和奖励，以激励其他服务员工；提高不同部门以及同一部门服务员工之间的团队合作意识，促进前、后台员工的密切合作。

（三）引导顾客行为，建立顾客忠诚

饭店管理者首先应该引导顾客正确认识和理解饭店服务的内涵，引导顾客建立合理和符合实际的服务期望和需求，并在此基础上对顾客的优秀服务接触行为进行激励，从而能够使顾客建立主人翁意识，提高顾客忠诚度。其次，在数据分析中对饭店顾客基本特征与饭店总体服务质量间关系进行研究时证明顾客职业、入住目的、国籍、年龄等对饭店总体服务质量有一定的影响。饭店管理者应当对顾客间的互动予以考虑，针对某一个细分市场进行准确定位，因为同一细分市场的客源具有相似性，故在服务接触过程中可以减少顾客之间的不和谐，可以提高顾客在服务接触过程的质量评价。

参考文献：

[1] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005，7.

[2] 郑向敏.饭店质量管理[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[3] 王文君，韩德昌，高林.基于差距模型的饭店服务质量研究[J].旅游学刊，2008，11（06）

[4] 王妙，张金成.国外酒店服务质量测评研究综述[J].河南社会科学，2009，5.endprint