浅议汽车展厅销售的谈话技巧

李媛媛 刘洋 耿远程 冯茹 李春阳

摘 要：交谈是人际间进行交流的主要方式，在汽车销售中占有重要位置，销售人员认真学习和掌握好交谈的技巧是非常必要的。要做好汽车销售工作，汽车销售人员需要掌握汽车销售技巧与话术，以给客户留下良好的印象。

关键词：汽车展厅；销售；谈话技巧

1 展厅接触

1.1 和每一个来访者在2分钟以内进行谈话

原因：主动向客户提供服务。让他或她了解你可以随时提供咨询服务。说服并打消顾客的任何疑虑或无目的性。也就是说，如果在一开始便给予顾客足够的注意和重视，那么顾客就会向你敞开心扉谈出其要求，没有任何禁忌。

实施：仔细分析顾客进入展厅时的情况，一般来说，顾客是等待营销人员前来问候。但是如果顾客不需要你提供帮助，你走近并问候他的时候，他将明确告诉你。如果你已经在和一个或几个客户交谈（面对面或电话交谈），请用适当的手势和面部表情向客户致以问候，当谈话结束时，请径直走向你的顾客。

1.2 销售人员应公开姓名， 建立积极的营销气氛

原因：对于一个成功的谈判，你需要一个注意力集中的谈判伙伴。你接近顾客的方法以及你说的第一句话，将决定你的客户是否有兴趣继续听你讲下去，以及他是否告诉你他的愿望和兴趣。也就是说，这几秒钟的谈话对客户来说一种“经验”。客户一般无意识地把这种“经验”和头脑中已先入为主的印象进行比较。人们一般对谈话时先说的几句话较为敏感，这样，很快便对对方形成以情感为基础的判断（反感，同情，不信任等等）。这种先入为主的印象将决定他接下来谈话的态度。它将对谈判气氛有促进或破坏作用，所以也就决定了你谈判成功的机会。

实施：应该让你的客户感觉到他受到了特别的注意。例如你应以笑脸来迎接，保持目视接触。因为微笑可以影响你的嗓音，个人魅力，以及情绪等。所以首先，主动与顾客握手，并把自己的姓名告诉对方，询问顾客的姓名，以便在以后的谈话中称呼对方，并在此时递上自己的名片。

1.3 营销人员与顾客开始谈话应尽量获取对方更多的信息，从而更快获得对方来访的意图

原因：人们一般以问题为切入点而进入谈话，而且你的问题越是直接了当，你就越能掌握谈话的主动权。为了更多的获得顾客愿望和兴趣方面的信息，你应该给顾客提供他表达此事的机会，你应该鼓励并提示对方所谈的问题，因此尽量避免谈话被打断的情况。无论如何，你以问题为切入点开始了谈话，并运用这种方式简便而快捷地了解他到访的意图。

实施：避免一些缺乏想象力，太狭隘的或者容易中断谈话的问题，例如：-我能帮助您吗？-找到您喜欢的了吗？-我想您就是来看一下吧？

而应该以开放式的问题，例如：-我能帮您做点什么吗？-我怎么帮您呢？-是什么原因使您来到我们的展厅？-您对什么特别感兴趣吗？-您想得到哪方面的信息？

2 确定顾客需求

2.1 销售人员探求顾客的购买意愿或获得相关信息，从而在5个问题内确定顾客需要何种类型的建议

原因：你了解所有的产品状况，装备情况和价格等，但是你了解顾客需要什么吗？不要因为顾客对你所提问题的回答是：“我对PASSAT感兴趣”，你便把此車的所有卖点一股脑和盘端出，开始时尽量避免对交叉目的问题的定向，尽量“改进”或贴近其需求。没有对顾客需求的准确分析，你不可能达成一笔好的交易。对需求分析的问题主要涉及下列几方面：购买愿望；购买时间（购买可行性）；现有车辆状况；-个人状况。

实施：以下为一些建议——“您在车型、发动机和装备方面有什么要求？”；“您最想了解的问题是什么？”；“您现在所开的车的用途是什么？”；“您一般是自己开车还是经常搭载乘客？”。直到您已经获得所有关于顾客希望和意愿的相关信息，你才能开始下一步。

2.2 销售人员应在5个问题内得出顾客的购买动机

原因：虽然你对你们所有的产品、装备及价格了如指掌，但是对于面前的顾客，你了解什么？在你向他提供建议前，你需要针对顾客的主观要求进行准确的需求分析。也就是要了解顾客的购买心理，满足其情绪及直觉要求。知道了这些，你就可以适时的调整自己，根据其需求，提出合适的建议。例如：车辆的安全性能对于曾经发生碰撞事故的人来说将是其购车时至关重要的因素。

所以说了解顾客的主观要求是非常关键的。知道了这些可能会使你卖出档次更高的车，马力更强劲的发动机，或者更多的特殊装备。这些一般不是顾客提出的，销售人员必须能发现这些，然后才知道如何准确地满足顾客的需要。所以对顾客客观准确的分析将会给你提供更多帮助，但是也应该注意以下一些问题：

-“车辆具备什么样的条件顾客才会买它？“

-“顾客决定购车的最重要的原因是什么？”

-“您为什么换了另外一家经销商？“

-“您为什么要更换品牌？”

-“购买一辆新车会对您哪方面产生更加有利的条件？”

直到你认为你已经知道了顾客的所有必要信息，你才能开始下一步工作。

所有这些问题都是由W开头（英文），因此我们称之为W型问题，或开放式、渗透式问题，因为对方不能简单地用“是”或“不是”来回答你。开放式的问题会使你获得关于对方的更多的信息。如果你的顾客迟疑不定，这时，你可以向他提供建议，例如提供一些选择性的信息，使他尽可能作出决定。