浅议汽车维修接待过程中存在的问题及改进

宋昌森

摘 要：汽车维修是汽车售后服务至关重要的一环，汽车维修服务变得越来越重要并逐渐成为汽车4S店的主要利润来源。随着汽车后市场的发展，私家车主对爱车维修保养的重视，汽车维修服务将决定汽车维修类企业的命运。近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。但是现在很多的汽车维修类企业的维修存在问题，严重影响了维修企业对客户的服务水平。因此我们要正视汽车维修接待过程中存在的相关问题并找出改进和解决的方法。

关键词：汽车；维修；接待；问题；对策

随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，同时也给汽车维修接待带来了极大的挑战，维修接待做的到位与否，关系到汽车维修服务类企业的生存、发展、壮大。可以说汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。

1 汽车维修接待的定义

在车企中，汽车维修接待是指主要负责客户的接待，以及客户来电咨询的接听和解答，仔细问诊和安排好维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人员。

汽车维修接待是汽车企业中负责客户接待的工作人员，客户进入汽车维修企业，第一个接触到的人就是汽车维修接待。汽车维修岗位职责主要有以下几点：

⑴接待来司维修车辆客户，记录和判断车辆故障并安排维修；

⑵汽车保修索赔的处理和事故车定损；

⑶对.客户资料进行整理、归档；

⑷与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作；

⑸对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量；

⑹协助客户做好车辆维修费用的结算工作；

⑺负责客户的满意度跟踪，处理客户意见；

⑻负责工作区域的5S的执行落实；

⑼宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场；

⑽上级交付的其他任务。

2 我国汽车售后维修接待的现状与分析

汽车维修接待过程中存在很多问题，问题具体归纳如下：

⑴业务接待能力有限，做不到专业、热情、耐心、周到。作为业务接待工作本身来说，是比较枯燥并辛苦的工作。这项工作的要求经常是站着工作，需要接受客户的咨询，合理引导车主的停放，保持道路的畅通，合理分配积压的车辆等工作。这是一项繁琐的工作，维修接待员缺乏规范的接待标准，不会合理的分配车辆，不知道怎么与客户更好的去沟通，甚至会表现出不耐烦的情绪，这些都严重影响了4S店的售后服务水平。

⑵内部管理混乱，分工不明，缺乏执行力。

⑶部门之间协调联系工作不到位，工作效率低下和被动。由于维修接待部门与维修车间的沟通不到位，没有及时关注车间的维修情况，一旦遇到车间待维修车辆较多的情况，就会造成维修车辆积压。还要一种情况就是，维修接待部门，没有及时的跟进车辆的维修进程，没有时刻提醒维修技师交车时间，这样时常出現不能按时交车的情况，这耽搁了客户的用车时间，也严重影响了客户满意度的提升。

⑷缺乏一定的专业技术能力，连一些简单的故障都不会判断并作出排除。汽车销量井喷式的增长，导致了汽车类从业人员的紧缺，现在好多汽车4S店缺乏专业的技术人员。汽车维修接待人员专业技术能力差，是其中的表现之一。这就增加了维修接待的难度，增加维修接待的时间成本，影响了维修接待的顺利进行。

⑸处理问题不够灵活，不会正确处理客户投诉，将不良影响降到最低。汽车维修接待经常会接到客户的投诉，客户会反映各种不满意的情况，并希望你接待人员去帮助解决。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。

3 对策研究

⑴接待员外表应气质高雅，接待客人应亲和友善。要有精湛的对车辆故障的判定能力。业务接待室第一个与客户接触的人，他给客户的第一印象至关重要，业务接待员技术精湛，会增强客户对企业的信任感。加强礼节知识学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼节知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼节常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、衣饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

⑵明确岗位职责。首先把每个岗位的职责和工作流程上墙公开，由领导细分各个岗位的职责和要求，但是还要做到分工不分家，每个人都要对企业和部门尽义务。业务接待要有内部业务考核标准，包括接待量，产值，投诉等等。

⑶建立起部门里的信息反馈和处理机制和流程。加强部门之间分工与协作，统筹的来安排全部门每一天的工作。每个部门相互之间要主动的去了解其他部门工作和进度。全面提高工作效率。

⑷努力加强业务和技术水平培训。业务接待就是服务部窗口，要求这里工作的人员充分展现企业的精神和文化。因此首先要重视对每个员工进行业务培训，提高相互之间的业务交流，定期的的总结和分析。