开展优质护理服务示范病房的实施与体会

亢淑艳 陈秀波 张慧

开展优质护理服务示范病房的实施与体会

亢淑艳 陈秀波 张慧

目的 夯实基础护理, 提供满意服务。方法 改善服务态度, 提高技术水平, 加强管理力度, 不断总结经验完善绩效考核机制。结果 护士主动为患者提供人性化服务, 感受亲情护理, 使护理工作贴近临床, 贴近患者, 贴近社会。结论 优质护理服务构建了和谐的护患关系, 使护理服务的满意度大大提升。

优质护理服务；实施；体会

2010年为贯彻落实马晓伟部长在全国护理工作会议上讲话：强化基础护理, 改善护理服务, 实行优质护理服务,确定了“爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理, 为患者做好事、做实事”的护理理念。作为一个新的服务理念的形成, 一个新的服务模式的推行, 它不是独立存在的, 更不是一朝一夕速成的, 而是需要不断学习、长期积累, 从被动到主动, 从点到面, 心内科以夯实基础护理, 提供优质护理服务为核心, 心内科取得的成果和体会报告如下。

1 开展优质护理服务

1.1 实施整体护理责任制 建立以责任护士为组长的小组责任制(责任组长、责任护士、助理护士), 责任包干(分组,分床), 对患者实施整体护理, 责任护士24 h负责, 为患者提供连续性的护理服务。

1.2 责任护士实行轮休制 五名责任护士统筹安排, 负责病房的管理工作, 增设一名替班责任护士。让患者得到连续性的治疗及护理。避免周末集中休息, 护理人力不足, 杜绝不安全隐患。做好基础护理工作, 并督促辅助护士认真落实。

1.3 实施床边工作 治疗车装上所需的物品将护士站前移至病房, 护士在患者身边工作；将护理记录前移, 及时动态客观记录病情变化, 避免“来回跑”及“回忆录”。患者经常见到护士, 需求及时得到解决。

1.4 科学制定护理记录表格 取消不必要的护理文件书写,结合科室实际, 简化护理文书, 真正做到把时间还给护士,把护士还给患者。护士回归病房, 节省下来的时间全面照顾患者, 陪护人员减少, 甚至无人陪护, 病房安静, 氛围温馨,护士心情愉悦, 我们可以全身心的投入到为患者服务中去。

1.5 更新服务观念 “优质护理服务示范工程”活动以来,不断更新服务理念, 由以往被动的“要我做”转变为“我要做”通过护理服务意识的培训, 更新了护理人员的服务理念,意识和服务创新性有效提升, 变“要我服务”为“我要服务”,把患者“满不满意”作为护理目标, 在科室内形成了良好的氛围。

1.6 加强护患沟通的技巧 良好的沟通技巧是提升患者满意度的主要因素, 服务贯穿在整个护理治疗过程中, 任何一个环节的疏忽都可能一起纠纷。①善用文明礼貌：护士尽量使用患者易懂的通俗语言, 杜绝粗鲁言语, 避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言, 这样既可赢得患者的理解支持, 又能满足患者受到尊重的心理需要。②保持与患者交谈的语速和语调, 语调过高患者会认为护士态度不好, 有厌烦的情绪；语调过低患者会认为你积极性不高；语速过快患者又会觉得不认真；尤其是患者在听不明白反复询问的情况下, 护士更要保持平和的心态, 注意说话的语气以免双方误解从而引起不必要的纠纷。在门诊输液厅内设置顾客意见薄, 针对患者提出的意见和问题进行反馈和改进, 这也是一种无声的交流。

1.7 创新服务理念 贯彻“3H”服务理念, 创建“舒心病房”。3H服务宗旨：以人为本, 关爱生命, 营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。情系苍生爱心室快乐的源泉。关怀备至 细心是应有的素质温暖如春 热心室人生的基石。3H具体内容：①呼唤沟通规范化实行医院(HOSPITAL)个性化护患沟通服务, 做到“五主动”。②礼仪服务规范化, 推行宾馆式(HOTEL)的礼仪服务, 做到“六规范”。③温馨服务规范化实施家庭(HOME)的温馨服务, 做到“七到位”。

1.8 提供温馨环境亲情服务 病房走廊内摆放数盆绿萝花,生机盎然, 既美化环境, 有使空气清新, 病区的显著变化有六多六少；病房整洁多了, 床头物品少了, 护士巡视多了,叫唤液体少了, 呼唤沟通多了, 焦虑不安少了, 宣教实用多了, 护患纠纷少了, 病房和睦多了, 患者污垢少了, 患者感谢多了, 家属顾虑少了。让患者住院如同在家一样感到温馨舒适, 愉悦。

1.9 加强科室文化建设 增强团队凝聚力 科室文化是科室的灵魂, 科室文化建设是由科室创新机制和外在形象的树立体现出来的。为增强科室人员的凝聚力, 使科室的社会效益和经济效益产生最大化, 积极采取人性化管理和加强科室文化建设。

2 结果

①社会效益凸显出来, 科室影响力得到了提升, 宣传科新闻部制作了专题报道, 展示了本科“示范工程”开展活动情况。医患博客里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬, 每年收到感谢信30余封, 锦旗10余面。科室新增加了十余项服务项目也带来了相应的经济效益。进一步做好病区环境的管理, 运用五常法管理号每个病房。将服务延伸至院外, 对出院患者进行家庭访视, 及时满足患者从出院到复查期间的健康需求。实现护理零投诉, 使患者对护士满意度大大提升, 病房陪护率力争下降20%。为介入患者提供回访小册子, 写明用药情况复查时间及注意事项, 为患者提供全方位服务。

②体会。这是一个改进护理工作, 提高服务质量深化基础护理, 带动专业发展新机遇, 这是优质护理服务的最高境界, 通过优质护理服务的实施运用, 护士在技术上精益求精,在理念上以患者为中心, 紧紧围绕着患者的需求, 提高了服务质量, 推动了医院护理事业的发展。我们相信, 只有努力,求实, 稳步去做, 深入践行, 才能营造一个舒适温馨, 和谐的就医氛围, 为患者的健康保驾护航。

136001 吉林省四平市第一人民医院