网购商品被调包，惊奇遭遇“京崎”！

现实生活中，惊奇也分很多种，有时惊奇中可能夹杂着令人惊喜的成分，然而，遇上下面这种惊奇，恐怕谁也笑不起来。

2014年3月1日，赵小姐在易讯网购买了一部iPad Mini，3月7日前往邮局领取时发现里面是一部品牌名为京崎的旧手机，于是，心中对宝贝的期待顿时化成了愤怒。赵小姐当场拍照为证且立即拨打易讯网的客服电话反映情况，并提供了所拍照片。但客服人员让赵小姐先将手机带回家，称第二天会安排快递人员取回货物。至于事情如何处理，未有明确的答复。

第二天，赵小姐将货物送到易讯网指定的圆通快递网点，接收的快递人员只是提供了一张快递单给赵小姐。3月11日，赵小姐联系易迅网客服人员确认货物已收到，可当问起事情如何解决时则被告知需等待7个工作日。7个工作日后，赵小姐再次联系易迅网客服人员，对方又将处理时间延长了：“需要7到15个工作日。”

货物已退回多天，事情却迟迟未有进展，着急之下，赵小姐只能一次又一次地拨打易迅网客服电话催促。“我前后打了二三十个电话，但每次得到的答复总是问题正在处理中，让人无语。”赵小姐说。直到3月21日，赵小姐才从易迅网客服人员口中了解到，3月20日已有工作人员到仓库核实，3月24日会有回复，但结果又是一阵空等。在等待期间，赵小姐还尝试向12315投诉，但工作人员表示必须有退货记录才能处理。而赵小姐是通过手机下单购买的，她从手机页面上找不到申请退货退款的入口，而且易迅网的售后人员也未提醒做任何操作，赵小姐手上仅有的凭证就是那张将货物寄回给易迅网售后的快递单。

案例追踪

经过20多天的等待和催促，易迅网终于为赵小姐办理了退货并退款。

点评

向海龙

中国电子商务协会政策法律委员会委员

对于本案中网购的产品在运送过程中被掉包，消费者维权周期较长的情形，实际反映了目前电商发展中普遍存在的两个问题。一是物流中的问题。物流是实现网络交易的最后一个环节，而物流的安全性、便捷性却是影响整个交易和消费者感受的关键。本案中货物被掉包，可能就是所使用的第三方物流服务所导致，所以当前许多大型电子商务企业都在着力打造自有的物流配送体系。二是电商售后服务能力和效率的问题。电商是个大市场，但竞争一直很激烈，价格、规模、模式都是比拼的内容，对于售后服务的重视，相对而言就让位于企业的经济效益，这也是目前比较普遍的事实。随着电商发展的日臻成熟，对消费者的服务能力将成为市场竞争的核心部分，售后服务能力的欠缺将成为电商企业的一块短板，所以这个问题值得所有电商企业去重视。

针对网购中的消费者权益损害问题，个人建议消费者从以下方面确保自己的合法权益：一是审慎选择交易对象。消费者可以通过查看网络上的评论、了解网站的口碑、比较网站的服务能力，选择更有保障的网站进行交易。二是交易过程中审慎控制。交易过程是消费者直接感受对方服务能力的重要环节，包括产品的价格、质量介绍、配送方式、支付方式、退换货服务条件以及其他买家的评价等，都是可以在交易过程中了解和控制的。消费者应尽可能就自己所关注的事项做选择，尽量避免损害产生并将纠纷留在售后阶段处理。三要善于维权。损害难以避免，维权方法十分关键。建议消费者从接收货物、验货、付款开始就提高证据意识。网络交易纠纷处理的难点就在于小额、虚拟、证据难以取得，所以消费者要尽可能地争取一切可能取证的机会，包括但不限于对单据的保留、拍照、复印留存等，必要的时候录音录像都可以作为有效的取证方式。维权本身就是一项相对复杂的工作，消费者应该提高维权技能同时保持适度的耐心和毅力，只有更多的消费者重视和坚持自己的权益才能真正促进电商企业去重视消费者权益保护。