2013年中国质量发展观测报告
2014-06-19 13:31
宏观质量研究 2014年2期
2013年中国质量发展观测报告[KG*2]报告主要执笔人：罗连发、陈昕洲、李艳红、李酣、范锐敏、邓悦，电子邮箱：luo0708sky@163.com.本文受国家社科基金重大项目（11&ZD158）、“十二五”国家科技支撑计划项目（2011BAK06B06）、科技部公益性行业科研专项（201210117、201310202）和国家标准化管理委员会软课题“团体标准必要性可行性研究及管理制度设计”的资助，特此致谢。感谢匿名审稿人，文责自负。
武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组
摘要：根据质量观测的调查数据，2013年我国总体质量指数为6374分，达到了及格水平。其中四大观测维度中，质量安全指数最高为6589分；公民质量素质指数次之，为6576分；质量满意指数第三，为6451分，只有质量公共服务指数得分不及格，为5782分。相较于2012年，2013年质量安全年度发展基本稳定；产品质量满意度略有下降，但服务、工程与环境质量满意度均有提升；服务质量提升显著；质量公共服务有所发展但仍较为滞后；公民质量意识超前于其质量知识与质量行为能力。基于质量状况的年度分析，提出未来质量发展的重点是提高对于质量满意度的重视，进一步加快政府职能转变，提高政府质量公共服务能力，通过社会力量加快消费者质量知识能力的提升。
关键词：质量观测；质量发展；观测报告
一、2013年质量观测调查背景介绍
武汉大学质量发展战略研究院（以下简称武大质量院），于2012年起每年连续开展对中国质量的大规模调查项目——质量观测。与现有的基于产品或企业的质量评价方法不同，质量观测主要是基于对消费者的调查来进行质量评价。由于消费者对质量有着最为直接的感受，因此基于消费者的质量观测可以得到更有效的质量信息。2013年的质量观测调查内容，沿续了2012年的计量模型：通过对质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大维度的加总（计算权重分别为30%、30%、20%、20%），即得到区域总体质量指数（简称TQI）。为了实现区域和年度的对比，2013年的质量观测将2012年的226个调查问项，调整为100个定量打分的问项。该项调整使得2013年的调查问卷相比2012年，不仅在调查时间上有所下降，而且问卷的回收率、有效回答率以及问项的信度等方面均提高到较高的水平。
2013年质量观测的调查范围涵盖了我国29个省（自治区、直辖市）的92个城市，包含了4个直辖市、31个省会（首府）以及副省级城市、57个其他城市。调查抽样分为城市抽样和农村抽样两个部分。城市抽样主要是根据不同的职业来进行分层随机抽样，同时还充分体现了年龄、性别、职业、收入、受教育程度等多个维度的分布特征。质量观测的所有环节均由武大质量院独立完成，调查员主要是由武汉大学在校大学生组成，经过严格的筛选、培训，组建了由255名大学生组成的观测队伍分赴全国进行调查。调查采用面对面的访谈式方式，要求每一位调查员熟悉所有调查内容并详细记录被访者的回答，以客观真实地反映被访者的诉求。基于2013年质量观测形成的82.4万条数据，本报告分析得出2013年度我国总体质量指数以及质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大维度的水平，提炼总结2013年度我国质量水平相较于2012年的具体变化，并对2014年的质量状况进行展望。
二、2013年质量观测统计方法
（一）宏观质量观测模型
2013年宏观质量观测问卷设计，在2012年问卷的基础上进行了一定的补充与修改。根据已有的文献研究以及中国质量发展的国情，对中国宏观质量进行观测的模型设计如图1所示。质量发展的绩效与质量发展的制度环境是两个基本维度，其中质量的绩效用质量满意与质量安全两个维度来度量，质量发展的制度包含正式制度与非正式制度两个方面。2013年的问卷沿袭了2012年的观测模型，在具体内容设计时，则围绕着质量安全、质量满意、质量公共服务、公民质量素质四个维度来展开。对于该模型的具体讨论可参考：Cheng Hong， Li Dandan and Luo Lianfa， 2013， The Chinese Perception of Quality： Model building and analysis based on consumers perception. Journal of Chinese Management.这四个维度的含义分别是：
①质量安全是指消费者对于区域质量安全、质量风险和质量伤害整体情况的评价。
②质量满意是指消费者的质量需求或期望被满足的程度。
③质量公共服务是指政府对社会所提供的质量安全监管以及为促进质量水平提升而提供的服务总和。
④公民质量素质是指消费者对于质量知识的掌握和了解程度、质量道德和文化水平，以及质量维权能力和意识等方面的素质。
评价一个区域的质量状况，首先应当考察该区域的产品、服务、工程和环境的质量安全，以及消费者对质量的满意度；其次，该区域的质量状况在很大程度上取决于需求的能力，也就是一个区域公民的质量素质；最后，质量的公共规制和公共服务，也是区域质量发展水平的重要因素。这四个维度有内在的逻辑性，共同构成了一个面向消费者进行区域质量状况的评价体系。2013年质量观测问卷具体的内容结构如表1所示。
以上四个维度的观测指标，共计为100道调查问题。在问项评分上，各个调查问题均是采取1～10分计分评价方法，分值越高代表在该子项上的表现越好。
图1宏观质量观测模型
（二）区域和样本的抽样方法
1.调查地区的抽样
2013年度的调查抽样总体上按两个原则来实施：一是要形成全国的加总分析，因而样本要在全国有代表性，反映全国的总体状况；另一个是要能够满足全国各省（自治区、直辖市）以及重要城市的排名需求，因而省份和城市内部的抽样要具有代表性。按照以上原则，2013年质量观测调查共抽取了29个省（自治区、直辖市）的92个城市，107个区（县）（少数城市有两个或以上区，如北京、上海、武汉、重庆等），如图2、图3所示。
2.调查样本的选择
在所调查的城市里，本年度的调查样本的个体抽样方案与2012年一致，即分为城市抽样和农村两个层次的抽样。城市抽样按职业大类抽样，农村抽样按不同收入层级抽样。每个地区根据人口总量的不同抽取60～100个样本。对于样本的选取可参考：武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组《2012年中国质量发展观测报告》。
（三）统计方法
1.观测维度的权重设定
为得出区域总体质量指数，需要对质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大观测维度进行加权计算。因而需要得出该四大维度的计算权重。本项目采用了较为通用的德尔菲法（专家打分法）来确定具体的权重。打分的专家包括高校宏观质量研究人员、质量综合管理部门的管理者、企业高层等共50位质量专家。通过各位专家的打分，经过具体统计计算，质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大观测维度各计算权重，分别为30%、30%、20%和20%。endprint
2013年中国质量发展观测报告[KG*2]报告主要执笔人：罗连发、陈昕洲、李艳红、李酣、范锐敏、邓悦，电子邮箱：luo0708sky@163.com.本文受国家社科基金重大项目（11&ZD158）、“十二五”国家科技支撑计划项目（2011BAK06B06）、科技部公益性行业科研专项（201210117、201310202）和国家标准化管理委员会软课题“团体标准必要性可行性研究及管理制度设计”的资助，特此致谢。感谢匿名审稿人，文责自负。
武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组
摘要：根据质量观测的调查数据，2013年我国总体质量指数为6374分，达到了及格水平。其中四大观测维度中，质量安全指数最高为6589分；公民质量素质指数次之，为6576分；质量满意指数第三，为6451分，只有质量公共服务指数得分不及格，为5782分。相较于2012年，2013年质量安全年度发展基本稳定；产品质量满意度略有下降，但服务、工程与环境质量满意度均有提升；服务质量提升显著；质量公共服务有所发展但仍较为滞后；公民质量意识超前于其质量知识与质量行为能力。基于质量状况的年度分析，提出未来质量发展的重点是提高对于质量满意度的重视，进一步加快政府职能转变，提高政府质量公共服务能力，通过社会力量加快消费者质量知识能力的提升。
关键词：质量观测；质量发展；观测报告
一、2013年质量观测调查背景介绍
武汉大学质量发展战略研究院（以下简称武大质量院），于2012年起每年连续开展对中国质量的大规模调查项目——质量观测。与现有的基于产品或企业的质量评价方法不同，质量观测主要是基于对消费者的调查来进行质量评价。由于消费者对质量有着最为直接的感受，因此基于消费者的质量观测可以得到更有效的质量信息。2013年的质量观测调查内容，沿续了2012年的计量模型：通过对质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大维度的加总（计算权重分别为30%、30%、20%、20%），即得到区域总体质量指数（简称TQI）。为了实现区域和年度的对比，2013年的质量观测将2012年的226个调查问项，调整为100个定量打分的问项。该项调整使得2013年的调查问卷相比2012年，不仅在调查时间上有所下降，而且问卷的回收率、有效回答率以及问项的信度等方面均提高到较高的水平。
2013年质量观测的调查范围涵盖了我国29个省（自治区、直辖市）的92个城市，包含了4个直辖市、31个省会（首府）以及副省级城市、57个其他城市。调查抽样分为城市抽样和农村抽样两个部分。城市抽样主要是根据不同的职业来进行分层随机抽样，同时还充分体现了年龄、性别、职业、收入、受教育程度等多个维度的分布特征。质量观测的所有环节均由武大质量院独立完成，调查员主要是由武汉大学在校大学生组成，经过严格的筛选、培训，组建了由255名大学生组成的观测队伍分赴全国进行调查。调查采用面对面的访谈式方式，要求每一位调查员熟悉所有调查内容并详细记录被访者的回答，以客观真实地反映被访者的诉求。基于2013年质量观测形成的82.4万条数据，本报告分析得出2013年度我国总体质量指数以及质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大维度的水平，提炼总结2013年度我国质量水平相较于2012年的具体变化，并对2014年的质量状况进行展望。
二、2013年质量观测统计方法
（一）宏观质量观测模型
2013年宏观质量观测问卷设计，在2012年问卷的基础上进行了一定的补充与修改。根据已有的文献研究以及中国质量发展的国情，对中国宏观质量进行观测的模型设计如图1所示。质量发展的绩效与质量发展的制度环境是两个基本维度，其中质量的绩效用质量满意与质量安全两个维度来度量，质量发展的制度包含正式制度与非正式制度两个方面。2013年的问卷沿袭了2012年的观测模型，在具体内容设计时，则围绕着质量安全、质量满意、质量公共服务、公民质量素质四个维度来展开。对于该模型的具体讨论可参考：Cheng Hong， Li Dandan and Luo Lianfa， 2013， The Chinese Perception of Quality： Model building and analysis based on consumers perception. Journal of Chinese Management.这四个维度的含义分别是：
①质量安全是指消费者对于区域质量安全、质量风险和质量伤害整体情况的评价。
②质量满意是指消费者的质量需求或期望被满足的程度。
③质量公共服务是指政府对社会所提供的质量安全监管以及为促进质量水平提升而提供的服务总和。
④公民质量素质是指消费者对于质量知识的掌握和了解程度、质量道德和文化水平，以及质量维权能力和意识等方面的素质。
评价一个区域的质量状况，首先应当考察该区域的产品、服务、工程和环境的质量安全，以及消费者对质量的满意度；其次，该区域的质量状况在很大程度上取决于需求的能力，也就是一个区域公民的质量素质；最后，质量的公共规制和公共服务，也是区域质量发展水平的重要因素。这四个维度有内在的逻辑性，共同构成了一个面向消费者进行区域质量状况的评价体系。2013年质量观测问卷具体的内容结构如表1所示。
以上四个维度的观测指标，共计为100道调查问题。在问项评分上，各个调查问题均是采取1～10分计分评价方法，分值越高代表在该子项上的表现越好。
图1宏观质量观测模型
（二）区域和样本的抽样方法
1.调查地区的抽样
2013年度的调查抽样总体上按两个原则来实施：一是要形成全国的加总分析，因而样本要在全国有代表性，反映全国的总体状况；另一个是要能够满足全国各省（自治区、直辖市）以及重要城市的排名需求，因而省份和城市内部的抽样要具有代表性。按照以上原则，2013年质量观测调查共抽取了29个省（自治区、直辖市）的92个城市，107个区（县）（少数城市有两个或以上区，如北京、上海、武汉、重庆等），如图2、图3所示。
2.调查样本的选择
在所调查的城市里，本年度的调查样本的个体抽样方案与2012年一致，即分为城市抽样和农村两个层次的抽样。城市抽样按职业大类抽样，农村抽样按不同收入层级抽样。每个地区根据人口总量的不同抽取60～100个样本。对于样本的选取可参考：武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组《2012年中国质量发展观测报告》。
（三）统计方法
1.观测维度的权重设定
为得出区域总体质量指数，需要对质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大观测维度进行加权计算。因而需要得出该四大维度的计算权重。本项目采用了较为通用的德尔菲法（专家打分法）来确定具体的权重。打分的专家包括高校宏观质量研究人员、质量综合管理部门的管理者、企业高层等共50位质量专家。通过各位专家的打分，经过具体统计计算，质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大观测维度各计算权重，分别为30%、30%、20%和20%。endprint
2013年中国质量发展观测报告[KG*2]报告主要执笔人：罗连发、陈昕洲、李艳红、李酣、范锐敏、邓悦，电子邮箱：luo0708sky@163.com.本文受国家社科基金重大项目（11&ZD158）、“十二五”国家科技支撑计划项目（2011BAK06B06）、科技部公益性行业科研专项（201210117、201310202）和国家标准化管理委员会软课题“团体标准必要性可行性研究及管理制度设计”的资助，特此致谢。感谢匿名审稿人，文责自负。
武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组
摘要：根据质量观测的调查数据，2013年我国总体质量指数为6374分，达到了及格水平。其中四大观测维度中，质量安全指数最高为6589分；公民质量素质指数次之，为6576分；质量满意指数第三，为6451分，只有质量公共服务指数得分不及格，为5782分。相较于2012年，2013年质量安全年度发展基本稳定；产品质量满意度略有下降，但服务、工程与环境质量满意度均有提升；服务质量提升显著；质量公共服务有所发展但仍较为滞后；公民质量意识超前于其质量知识与质量行为能力。基于质量状况的年度分析，提出未来质量发展的重点是提高对于质量满意度的重视，进一步加快政府职能转变，提高政府质量公共服务能力，通过社会力量加快消费者质量知识能力的提升。
关键词：质量观测；质量发展；观测报告
一、2013年质量观测调查背景介绍
武汉大学质量发展战略研究院（以下简称武大质量院），于2012年起每年连续开展对中国质量的大规模调查项目——质量观测。与现有的基于产品或企业的质量评价方法不同，质量观测主要是基于对消费者的调查来进行质量评价。由于消费者对质量有着最为直接的感受，因此基于消费者的质量观测可以得到更有效的质量信息。2013年的质量观测调查内容，沿续了2012年的计量模型：通过对质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大维度的加总（计算权重分别为30%、30%、20%、20%），即得到区域总体质量指数（简称TQI）。为了实现区域和年度的对比，2013年的质量观测将2012年的226个调查问项，调整为100个定量打分的问项。该项调整使得2013年的调查问卷相比2012年，不仅在调查时间上有所下降，而且问卷的回收率、有效回答率以及问项的信度等方面均提高到较高的水平。
2013年质量观测的调查范围涵盖了我国29个省（自治区、直辖市）的92个城市，包含了4个直辖市、31个省会（首府）以及副省级城市、57个其他城市。调查抽样分为城市抽样和农村抽样两个部分。城市抽样主要是根据不同的职业来进行分层随机抽样，同时还充分体现了年龄、性别、职业、收入、受教育程度等多个维度的分布特征。质量观测的所有环节均由武大质量院独立完成，调查员主要是由武汉大学在校大学生组成，经过严格的筛选、培训，组建了由255名大学生组成的观测队伍分赴全国进行调查。调查采用面对面的访谈式方式，要求每一位调查员熟悉所有调查内容并详细记录被访者的回答，以客观真实地反映被访者的诉求。基于2013年质量观测形成的82.4万条数据，本报告分析得出2013年度我国总体质量指数以及质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大维度的水平，提炼总结2013年度我国质量水平相较于2012年的具体变化，并对2014年的质量状况进行展望。
二、2013年质量观测统计方法
（一）宏观质量观测模型
2013年宏观质量观测问卷设计，在2012年问卷的基础上进行了一定的补充与修改。根据已有的文献研究以及中国质量发展的国情，对中国宏观质量进行观测的模型设计如图1所示。质量发展的绩效与质量发展的制度环境是两个基本维度，其中质量的绩效用质量满意与质量安全两个维度来度量，质量发展的制度包含正式制度与非正式制度两个方面。2013年的问卷沿袭了2012年的观测模型，在具体内容设计时，则围绕着质量安全、质量满意、质量公共服务、公民质量素质四个维度来展开。对于该模型的具体讨论可参考：Cheng Hong， Li Dandan and Luo Lianfa， 2013， The Chinese Perception of Quality： Model building and analysis based on consumers perception. Journal of Chinese Management.这四个维度的含义分别是：
①质量安全是指消费者对于区域质量安全、质量风险和质量伤害整体情况的评价。
②质量满意是指消费者的质量需求或期望被满足的程度。
③质量公共服务是指政府对社会所提供的质量安全监管以及为促进质量水平提升而提供的服务总和。
④公民质量素质是指消费者对于质量知识的掌握和了解程度、质量道德和文化水平，以及质量维权能力和意识等方面的素质。
评价一个区域的质量状况，首先应当考察该区域的产品、服务、工程和环境的质量安全，以及消费者对质量的满意度；其次，该区域的质量状况在很大程度上取决于需求的能力，也就是一个区域公民的质量素质；最后，质量的公共规制和公共服务，也是区域质量发展水平的重要因素。这四个维度有内在的逻辑性，共同构成了一个面向消费者进行区域质量状况的评价体系。2013年质量观测问卷具体的内容结构如表1所示。
以上四个维度的观测指标，共计为100道调查问题。在问项评分上，各个调查问题均是采取1～10分计分评价方法，分值越高代表在该子项上的表现越好。
图1宏观质量观测模型
（二）区域和样本的抽样方法
1.调查地区的抽样
2013年度的调查抽样总体上按两个原则来实施：一是要形成全国的加总分析，因而样本要在全国有代表性，反映全国的总体状况；另一个是要能够满足全国各省（自治区、直辖市）以及重要城市的排名需求，因而省份和城市内部的抽样要具有代表性。按照以上原则，2013年质量观测调查共抽取了29个省（自治区、直辖市）的92个城市，107个区（县）（少数城市有两个或以上区，如北京、上海、武汉、重庆等），如图2、图3所示。
2.调查样本的选择
在所调查的城市里，本年度的调查样本的个体抽样方案与2012年一致，即分为城市抽样和农村两个层次的抽样。城市抽样按职业大类抽样，农村抽样按不同收入层级抽样。每个地区根据人口总量的不同抽取60～100个样本。对于样本的选取可参考：武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组《2012年中国质量发展观测报告》。
（三）统计方法
1.观测维度的权重设定
为得出区域总体质量指数，需要对质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大观测维度进行加权计算。因而需要得出该四大维度的计算权重。本项目采用了较为通用的德尔菲法（专家打分法）来确定具体的权重。打分的专家包括高校宏观质量研究人员、质量综合管理部门的管理者、企业高层等共50位质量专家。通过各位专家的打分，经过具体统计计算，质量安全、质量满意、质量公共服务和公民质量素质四大观测维度各计算权重，分别为30%、30%、20%和20%。endprint
