创新售后服务模式 提升市场竞争能力

高宏强

包头北方创业股份有限公司（以下称北创公司）是原铁道部批准的铁路货车定点生产企业，是国家火炬计划高新技术企业和内蒙古自治区高新技术企业，是国内14家铁路货车骨干研发制造企业和国内最具发展潜力和市场竞争力的铁路货车研发制造企业，同时也是我国十大科技名牌企业、AA级信用企业、诚信企业。北方创业研发中心被认定为自治区级企业技术中心和企业研发中心，北创公司拥有专利64项，30项科研成果获得省部级以上科技进步奖，先后通过了ISO 9001、ISO 14001认证和复审，以及轮对EC认证、EN15085欧洲焊接认证和车钩、弹簧AAR认证。

北创公司铁路车辆是一机集团依托军工优势、利用军工技术开发的军民结合产品。“十二五”以来，公司累计投入研发费用19 138万元，产品立项科研87项，形成样车（机）试制29项，其中，C80型、C70E型、CW1型、IC70型敞车及GS68罐车等车型实现了产业化。目前，可研发生产敞车、罐车、平车、棚车、漏斗车、专用车六大系列40多个型号的整车产品，形成了从60 t 级到100 t 级的完整产品线。北创公司铁路车辆屡获“中国名牌产品”“全国用户满意产品”和“自治区名牌产品”等称号。产品已出口非洲、东南亚以及独联体等国家。

北创公司拥有先进的铁路车辆侧墙、端墙、底架、轮轴、制动梁生产线和焊接机器人等设备，具有较强的加工制造能力和质量保障能力。公司于2004年5月上市，融资3.6亿元，两次定向增发，累计募集资金近15亿元。目前，公司投资资金8亿多元，加快推进年产敞车6 000辆、罐车及特种车4 000辆的生产能力建设，进一步提升公司工艺技术水平和生产制造能力，以适应国内外市场不同标准和技术发展趋势的要求。

北创公司属于传统的铁路车辆制造企业，一度存在着重制造轻服务、重前期轻后期的思想，严重影响着公司市场开拓和顾客满意度的提升。近年来，公司针对市场和客户需求，不断创新售后服务模式，赢得了良好的市场反响，有力提升了公司的市场影响力。

“五化”建设创新售后服务模式

北创公司在创新企业售后服务模式过程中，着力推进“五化”建设，提升企业软实力，即优化组织机构职能及人员配置、细化售后服务管理程序、强化用户反馈信息的过程处理、深化售后服务工作内容、量化售后服务考核评价体系，使售后服务工作在企业内部形成一种文化，既让员工接受，又让用户认同，较好地发挥了售后服务在企业整体经营中的作用。

优化组织机构及人员配置。根据近年来铁路行业政策的变化，北创公司设有专门的售后服务部，隶属销售公司。在强化“一对一”服务理念，即一名业务人员负责一片责任区域的背景下，将具体岗位调整为销售公司主管售后副经理一名，售后服务部部长一名，副部长一名，业务人员八名。在包西车辆段、湖东车辆段成立联保服务网点，负责联保区域范围内的车辆维修。在原有的主要承担组织起草铁路车辆产品售后技术服务计划并按计划及用户反馈的信息组织实施基础上，积极拓展工作职能。建立健全售后服务资料档案及售后服务信息档案，保证各类资料齐全，查找方便，保管可靠，信息传递准确迅速，处理反馈及时。编制铁路车辆产品售后服务备件储备计划，根据用户反馈的信息进行分析提出领用报告。对交付用户的铁路车辆产品进行售后服务工作，并对每次质量问题的责任进行分析，落实责任人，依照程序文件裁定责任，提出改进方案，进行索赔。努力尝试在第一时间解决用户投诉，保证售出产品出现故障后，能够迅速地恢复其使用性能，使用户能获得满意的售后服务，并对产品的使用信息作出迅速反应和传递，以维护和提高公司信誉，促进销售工作。力争对现场服务进行控制，以满足合同和产品的技术要求及使用方当地的安全及环保要求。对售出产品的质量情况进行跟踪走访，及时掌握使用方需求和受理使用方投诉，为使用方提供产品使用和改进的必要信息。按照行业变化增加售后服务培训计划，定期组织对产品的用户培训，及售后服务人员的业务培训，争取合格率达100%。

细化售后服务管理程序。北创公司售后服务部负责全路用户反馈信息的接收、传递、统计工作。售后服务人员接到用户反馈信息后认真作好记录，明确信息反馈单位的名称、车型、车号、电话、联系人、故障情况以及接收信息人。认真填写《售后服务信息卡》，经业务主管领导签字后，分别报质量部、责任单位、主管经理并存档一份。在此基础上，售后服务部每月、每季度进行一次汇总，每半年和年终写出售后服务总结分析报告，并报北创相关部门和有关领导，以便决策。根据北创程序文件要求，每年的10月份由售后服务部组织进行一次所负责区域内用户满意度调查，并将用户满意度调查表汇总报北创质量部，质量部门在收到售后服务部定期反馈的信息汇总后，作为质量改进的依据，质量部门将改进情况及时反馈到售后服务部，形成闭环管理。

强化用户反馈信息过程处理。（见图一）总体上售后服务部负责全路各类质量信息的组织处理，北创相关部门负责配合和协助。具体来说一般的质量问题由售后服务人员进行处理，需要公司相关部门配合处理的，由售后服务部向北创销售公司提出申请，报主管经理批准后，各相关部门派人与售后服务部人员一同进行处理。需要委托对方处理的，经过联系沟通，由售后服务部向主管经理请示后执行。领用排除故障所需配件时，由售后服务部填写《领用单》，经主管经理批示后，办理领用和出厂手续。售后服务部人员处理各类质量问题时，要有见证性材料，如对方传真、图片等，问题处理完毕后，由售后服务部人员填写《售后服务信息卡》，并交售后服务部进行存档。需要进行索赔的，售后服务部负责处理，根据人员处理情况，认真填写《产品售后质量问题责任裁定书》，落实责任及售后服务费用，同时送财务部、质量部、责任单位各一份。每次故障处理后，售后服务人员针对实际发生或潜在的质量问题，向质量部门提出纠正和预防措施建议。

图一：

深化售后服务工作内容。依据多年来的积极探索，北创公司逐步充实售后服务工作内容，形成了信息响应—技术支持—售后产品质量抽查—质量跟踪—配件保障—售后服务部工作内容范围界定一整套服务体系链。在日常工作中，售后服务部对货车检修、运用部门反馈的产品质量信息作出快速反应；并积极按规定进行处理，同时将信息快速反馈到北创相关部门或相关造修企业。督促责任单位制订整改/纠正预防措施，防止类似事件再次发生。努力拓展渠道，积极参加货车技术保障活动，积极配合铁路部门建立货车培训保障基地，协调组织设计、工艺人员为货车检修、运用部门提供专业知识培训。按规定向用户提供本公司产品的图纸、标准及技术文件等相关资料，随时回复客户技术咨询。全方位参与用户组织的技术攻关活动。售后服务部工作人员积极开展区域内客户互动，每年至少组织一次售后产品质量抽查，随机抽留本单位产品进行实物质量鉴定，及时了解产品投入使用后的质量状况，并将鉴定情况反馈到公司相关部门，制订整改或纠正预防措施，不断提高产品设计、工艺制作水平和产品实物质量。通过组织涵盖货车检修、运用部门人员参加的产品质量走访座谈会或发函问卷调查等方式，收集售后产品质量信息。建立售后配件储备库，及时、快速、准确地为客户提供售后服务配件，确保货车及时得到修复并投入使用，确保铁路正常运输。界定售后服务部工作内容范围，属于车辆正常维护、定检、辅修、段修、大修的由用户自行负责。在质量保证期内，车辆出现故障，属于生产厂家责任的，由售后服务部工作人员通知责任企业进行售后服务，售后服务部工作人员在收到用户提出的售后服务需求后立即进行信息登记，并在2小时内对用户有信息反馈，8小时内到达服务现场，同时立即通知责任企业。按照故障的等级进行分类：A类，不能正常运行，必须返厂修理；B类，不能正常运行，但可以就近修理；C类，不影响正常使用，可以就近维修。

附：售后服务出差人员工作流程（见图二）

图二：

量化售后服务考核评价体系。为了更好地完成北创公司下达的各项经营指标，激发售后服务部人员的工作热情，遵循以工作业绩为引导的分配体系，制定了售后服务考核评价体系。

总的原则是：在完成北创下达的全年主要经营指标下，在既体现岗位差别，又体现相互配合、互帮互助的团队精神的基础上，发放绩效薪酬。

售后服务部工作人员年收入构成：

年收入=A基本工资±B工作考核±C专项考核±D专项绩效。

A.基本工资：按北创核定的工资标准按月发放。

B.工作考核：根据工地定期对售后服务部各项考核打分，分解落实到具体人员，并相应奖罚。

C.专项考核：根据公司对售后服务部每月的专项考核扣款，分解落实到具体部门和人员，并相应奖罚。

D.专项绩效：视各项任务完成情况申请北创给予的专项奖励。

具体办法：

1. 根据分工和岗位职责，每季度进行工作考核，根据考核结果确定次季度月平均绩效工资水平；每月进行专项考核，计算当月绩效工资。

2. 售后服务部根据全年完成北创下达的各项经营指标情况，和定期进行的工作考核、专项考核，计算年终绩效。

3. 对工作表现好、业绩突出的员工进行专项绩效奖励。

售后服务模式创新取得的良好成效

快速反应机制进一步健全完善。北创公司售后服务部在大同和包头分别设立了售后联保服务站，通过售后服务站的建立，快速反应机制进一步健全完善。一是定期与用户信息员联系沟通，了解产品在运用、检修中存在的质量问题，并保证问题在第一时间得到处理。二是服务站开通了24小时服务热线电话。利用上门走访、网站发布等形式，向用户公布了24小时服务热线电话及售后服务工作承诺，安排专人负责电话接听和信息登记。三是定期召开质量信息分析会。每周组织召开外部信息分析会议，通报外部质量信息情况，专题研究、分析问题产生的原因，制订改进措施并实施改进。四是建立了内部协调保障机制。公司售后服务站定期整理、汇总、分析、反馈外部质量信息，并协调企业内部配件维修、供应等相关环节，有效保障服务效率和服务质量。五是积极组织召开用户座谈会。利用对用户培训、访问用户、邀请用户来访等形式，召开用户座谈会、交流会，了解产品在运用、检修中出现的质量问题，征求用户质量改进意见和建议，为产品持续改进提供有力支持。由于售后服务联保站的建立，明确了企业各部门及各级人员的职责、工作流程，明确信息传递、分析、处理和解决时限，提高突发事件快速反应能力和故障处理能力。通过与RAMS（可靠性、可用性、可维护性和安全性）数据库相结合，建立完善的售后服务信息收集、分析和处理系统，并定期组织分析，形成售后服务信息案例汇总，为后续设计改进、物资采购、生产控制和人员培训提供了可靠依据。探索建立同类产品重大问题处理经验交流机制，各企业间积极开展了同类产品技术质量信息交流，杜绝了内外脱节现象，突发质量安全故障信息传递及时顺畅，并做到快速反应、准确判断、妥善处置，促进了整体服务水平提升。

工艺流程得到进一步改善。售后服务部通过对用户反馈的质量信息，进行综合分析，并传递到公司内部相关生产部门引起重视，改善工艺，提高制造水平，从而达到逐步解决惯性质量问题、推进精益制造、提高产品质量的目的。在完善工艺流程过程中以实现连续流生产为目标，重点针对用户反馈的转向架质量问题，根据转向架产品特点（体积大、质量重）、配套设备设施数量、员工技能掌握程度等实际情况，按照精益制造“一个流”的思想，重新进行流程改进和完善；选择适合企业特点和产品特点的分割式单元生产线建设，以组装线作为主线流程，摇枕、侧架线为分支流程，形成连续流生产线，实现工艺流程顺畅。在提升工艺手段过程中，以实现自动化和智能化为标志，为提高产品质量，在现有成熟的自动化和智能化装备基础上，增加在线检测、异常判断等防差错装备和检测器具，对影响转向架组成后的关键因素实施控制。例如：增加摇枕、侧架关键尺寸在线自动检测装置，对影响转向架组装后空车高、导框间隙的重点尺寸实施加工前的检测和控制。提升转向架交叉正位的检测标准，并增加承载鞍间隙的正位检测装置、空车高检测（压吨）异常判别装置、轮对模拟定位装置、承载鞍尺寸自动化检测装置、缓解阻力测试装置等。研制轮对组成或转向架组成后重车状态下磨合试验装置。

惯性质量问题逐步得到解决。公司研发部门牵头，组织质量、售后、工艺等部门开展惯性质量问题攻关，确保车辆运行稳定。比如，针对用户反馈较多的车轮非正常磨耗问题，售后服务人员积极与现场工艺人员协调，发现正位检测台的测量中心与运用过程中的中心不重合，未考虑零部件产品的对称度、轴距等影响，因此督促其调整正位检测台检测尺寸，提高检测标准，严加尺寸控制，同时增加承载鞍间隙正位检测。另一方面针对制动缓解不良问题，售后服务人员多次蹲点现场，与工艺、质量人员协商解决方案，在提高制动杠杆、中拉杆、固定杠杆支点座的制造组装质量基础上，同时增设转向架组成后缓解阻力检测装置，以减少基础制动系统缓解阻力大的影响因素，根据检测规律的系统分析进一步确定制造过程中的核心要素及解决措施。

铁路货车源头质量得到有效控制。自2011年以来，大批高速铁路投入运营，铁路货运能力得到释放，主要通道客货分线格局已经开始显现，铁路运输对货车源头质量提出更高要求。在这种新的运输形势下，2013年公司及时加强售后服务工作，确保了所覆盖区域内铁路运输持续安全稳定。通过优化售后服务建设，加大了对货车关键部件的服务力度，组建故障处置快速反应队伍，在第一时间响应用户需求，采用“无偿修”和“有偿修”相结合的服务方式，为用户提供快捷、优质、满意的服务，为此用户反馈质量信息比上年下降了15.35%。

顾客满意度和忠诚度得到提升。良好的售后服务往往会成为下一次销售的机会。许多企业认为售后服务是一件令人头痛的事情。事实上，售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度，还能够产生再次销售的契机。从售后服务过程中得到的信息，将会为下一步市场细分和产品创新提供依据。此外，铁路货车行业售后服务过程中，客户在零配件方面没有太大的选择余地，价格敏感度也不会太高，制订相应的多层次服务水准，就可以提升售后服务的效益。按照铁路区域划分，公司为每个铁路局、站、段配备专业的售后服务工程师，实行“一对一”的承包。从使用前的交车到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专业工程师负责到底。在使用过程中出现任何问题，均可在24小时内得以解决。通过打造急顾客之所急、想顾客之所想的一支优秀售后服务团队，客户满意度得到提升，售后服务在一定程度上成为公司价值创造中心。同时，公司上市以来，积极履行社会责任，市场公信力显著增强，市值由9.36亿元增长到78.85亿元，上涨了8.4倍。持续的股东现金分红，得到市场高度认可。近年来累计现金分红达1亿元。顾客和投资者的满意度、忠诚度逐步得到提升。

创新售后服务模式的几点启示

通过售后服务运行模式创新实践，售后服务理念得到转变，一是亡羊补牢，为时未晚。随着铁路行业日新月异的发展，铁路货车竞争会越来越激烈，售后服务越来越会成为提升企业竞争力的重要一环。二是挽救服务失误是提高顾客忠诚度的第二次机遇。服务失误处理得当，有助于使用户与企业建立良好的信任关系，也会提高用户对企业的忠诚度，提高公司美誉度，从而与用户建立长久的供货关系。三是树立以用户为中心的设计理念。通过向用户询问一些简单明了的问题，对用户行为进行分析，诊断出问题症结，测试与改进方案，制订出对用户和公司双方都有利的设计方案，最终生产制造出用户满意的产品。

创新铁路货车行业售后服务运行模式是铁路货车行业和企业的一项长期任务，不可能一蹴而就、一劳永逸。北方创业将与时俱进，不断探索，勇于实践，实施大市场、大客户、大服务战略，产品开发与售后服务互动、整车服务与配件服务互动，售后、技术、质量三位一体的团队化服务模式有效运作。努力创新服务理念，开展基础性、战略性、前瞻性技术研究，提供集技术支撑、用户培训、配件供应、应急修理为一体的全过程服务。实现由传统的现场故障处理向预前处理和主动技术服务转变，力争赢得用户的肯定和认可，打造一个服务高效、技术先进、管理一流的铁路车辆制造企业。

（责任编辑：罗志荣）