新疆特色餐饮企业服务创新探讨

[摘要]新疆特色餐饮企业具有丰富的餐饮资源和一定的产业基础，将成为新疆餐饮行业发展的主要方向。然而随着由卖方市场向买方市场的转变，新疆特色餐饮企业如何通过提供优质的服务来满足顾客需求成为亟须解决的问题。通过分析新疆特色餐饮企业的发展现状，可以发现其存在诸多问题的主要原因在于缺乏服务创新。因此要保持新疆特色餐饮企业的持续竞争力，必须强化服务创新的重要地位，包括特色产品创新、服务理念创新、服务技术创新和有形展示创新。

[关键词]新疆；特色餐饮企业；服务创新

[中图分类号]F0629 [文献标识码]A [文章编号]2095-3283（2014）04-0066-02

[作者简介]张琳（1989-），女，汉族，安徽宿州泗县人，硕士研究生，研究方向：市场营销 。

新疆餐饮以清真风味和特色菜为特点，如烤羊肉串、抓饭、拌面、烤包子、馕等，这些体现民族风情的传统新疆美食至今仍占据着新疆美食的半壁江山。随着新疆传统菜式与不同菜系的深入交流，新疆清真菜式吸收了湘菜、川菜等各种烹饪技术，如大盘鸡、炒烤肉、揪片子等。新疆特色餐饮有着鲜明、浓郁的民族特色，具有一定的产业基础和优良传统，发展潜力巨大。如新疆百富餐饮，其最大特色就是“快餐中的新疆味道”，浓郁的民族风味吸引着顾客的不断光顾。因此，应积极努力让越来越多的新疆本土特色餐饮企业“走出去”，将业务拓展到广阔的国内外市场。

一、 新疆特色餐饮企业发展现状分析

（一）发展概况

1特色餐饮成为新疆餐饮行业发展的主要方向

新疆有55个少数民族，由于绝大多数少数民族信仰伊斯兰教，清真餐饮在新疆饮食中占有举足轻重的地位。依靠新疆的自然优势，新疆餐饮企业具有优越的餐饮资源和一定的产业基础，现已拥有一批有影响力的烹饪大师和名师及一批名菜名吃，民族特色凸显，连锁经营发展迅速。政府高度重视发展新疆特色餐饮企业，将其发展作为民生建设工程来抓，并出台了《新疆维吾尔自治区特色餐饮业发展规划（2011—2015年）》，成立了由19个职能部门组成的“自治区特色餐饮业发展领导小组”，为特色餐饮业发展提供了政策和体制机制保障。

2民族餐饮文化特色突出

新疆少数民族的烹饪习惯、传统民俗已与中国几千年的文化融为一体，形成了独具特色的民族饮食文化。首先，民族菜肴和民族就餐方式独特，易于消费者辨识；其次，民族服饰和民族餐具特色突出，展现民族餐饮典故；第三，就餐环境富有民族特色，无论是餐桌还是店内环境布置，都体现着浓郁的新疆特色餐饮文化。

3“走出去”步伐不断加快

新疆特色餐饮企业在本土发展到一定规模时，需向外扩张，走出疆内才是特色餐饮企业的远大目标，这就要求新疆特色餐饮企业具备良好素质和过硬品牌，目前已经有不少著名的新疆特色餐饮企业走向全国各地，形成一股民族风，如阿凡提饭店和火焰山火锅在北京很受广大消费者的喜爱；新疆的馕产业适应现代社会发展需求采用新技术使得新疆的馕走向全国乃至世界，“阿布拉的馕”不仅在新疆开了20多家连锁店而且在北京上海等地的销售情况也很好。百富餐饮股份有限公司已经在新疆、甘肃、西安等地开了多家分店。将来也会有愈来愈多的新疆特色餐饮企业走出新疆走向全国。

（二）存在问题

1同质化现象严重

新疆特色餐饮企业的同质化现象主要表现在服务内容和方式上，并且特色产品也缺乏差异化。当顾客进入特色餐饮店就餐时，所感受到的服务均是千篇一律的模式，无法体验到特色，大多数服务人员只知道为顾客点餐和上菜，从而忽略了其他特色服务。同时，菜品缺乏差异性，特色菜屈指可数，且其做法和配料都是大同小异或相互模仿。

2运作效率低

生活节奏的不断加快，为一些快餐店发展创造了机遇，如最具有代表性的肯德基和麦当劳。新疆特色餐饮企业运作效率相对较低，无法满足消费者日趋变化的消费需求。顾客的满意度会随着服务的低效率而降低，使顾客的抱怨增多，企业物流效率低不仅使运输成本增加而且会导致原材料不新鲜，从而影响食品质量。面对新疆本土市场的激烈竞争，运作效率低直接导致对市场竞争的反应速度迟缓。

3员工的流动性大

如今，不只新疆的餐饮企业乃至全国的服务行业，都存在员工大量流动的问题，一般情况一个员工在同一餐馆的工作时间不超过两三年。人员流动性过大可带来很大弊端，尤其是对新疆特色餐饮企业来说，人员流动性加大导致其餐饮特色无法通过员工传递给顾客，而培养一名优秀员工需要花费一定时间和成本，流动性过大无疑会给企业造成损失。同时，再招聘的新员工不仅需要增加培训成本，而且对于如何宣传本企业的特色菜系也无从下手。

4缺乏具有经验的管理型人才

新疆特色餐饮企业发展较慢的一部分原因在于缺乏经验丰富的经营管理型人才。一些管理者将企业总体发展目标定位在追逐利润和扩大规模上，而忽视了企业的长远发展，不懂得餐饮企业的特色定位，未能寻找合适的市场和目标人群，从而造成企业因经营不善而失去竞争市场。

二、新疆特色餐饮企业进行服务创新的紧迫性

随着餐饮企业竞争日益激烈，新疆特色餐饮企业也需不断地进行创新来求生存，谋发展。服务创新可使新疆特色餐饮企业更好、更快发展，提升企业竞争力，不断满足日益变化的市场需求。良好的餐饮服务还能为餐饮企业带来社会效益和经济效益，经营的差异化、先进技术的辅助和训练有素的员工可大幅度提升企业形象，可见新疆特色餐饮企业进行服务创新已迫在眉睫。

三、新疆特色餐饮企业服务创新的举措

（一）特色产品创新

特色菜系和相关产品的创新是市场营销的重要组成部分，一个餐饮企业如果不专注于产品创新那么在行业里很容易造成产品同质化问题。新疆特色餐饮企业的成功关键在于诱人的特色产品，不仅能留住老顾客还能吸引潜在顾客。为了满足消费者不断变化的需求，新疆特色餐饮企业应在原有菜品上增加新的元素，或调整菜品味道，使顾客有耳目一新的感觉。餐饮企业也可以借鉴其他菜系做法以整合成自己的特色菜品成为招牌菜。

（二）服务理念创新

在服务创新中可以融合顾客的想法设计出新的服务内容。随着接触程度的提高， 顾客的想法和认知将会更多地流露在服务人员的可感知范围内，餐饮企业应及时将其吸收、融合。餐饮企业可以设置一个平台让顾客提出自己的想法和意见，对于提出有利于企业发展建议的顾客，企业应给予一定的奖励或者使其成为会员。也可以根据顾客的临时需求对其服务做出调整，让顾客感受到服务差异化。

（三）服务技术创新

信息通讯技术和网络技术为服务创新提供可能，技术使得顾客和员工在获得和提供服务方面都更加有效率，而且顾客可以借助技术更有效地为自己服务，届时信息的存取也变得相对简单。电子点餐和结账等技术会使得新疆特色餐饮企业的运作效率大幅提高，服务人员也不用浪费大量时间来等待顾客的“犹豫不定”，避免了一定的矛盾与冲突。如果这些新开发技术具有记忆功能，下次老顾客再光临时系统会主动提供一些适合顾客的食物，这也提高了顾客的点餐效率，增加顾客满意度。可见，新服务技术的开发也是服务创新不可或缺的方式之一。

（四）有形展示创新

有形展示可适当弥补无形服务的不足。特色餐饮企业的服务须借助一定表现形式向顾客传递相关信息， 顾客可以据此对服务的效用和质量作出评判。当顾客无法判断服务实际质量时，会依靠这些有形展示加以来判断。新疆是一个民族风情浓郁的地方，无论食物、建筑风格还是衣着打扮，均可供特色餐饮企业充分利用以打造自身特色，如具有统一民族风情的着装和问候语、店内布置应具有民族文化特色，以及将某些菜品的起源典故、制作方法及口味特色加以介绍，制作牌匾装饰店堂墙面， 营造一种浓厚的民族特色文化氛围。

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（责任编辑：董博雯）