加快建设人民群众满意银行

胡俊

党的群众路线教育实践活动开展以来，工商银行以建设人民满意银行为宗旨，对照社会大众和广大客户期盼，紧紧抓住影响客户满意度提升方面的突出问题，以转变作风为根本，将“以客户为中心”的服务理念与“一切为了群众”的群众观点、改进服务与践行群众路线有机结合、相互融合，坚持边学边改、即查即改、立整立改，取得了服务品质提升、人民满意度提高、群众路线更坚定的显著成效。

端正服务态度，提升窗口服务质量

银行服务不只是服务态度，但服务态度好是最基本的要求，态度不好，谈不上服务优质。作为一家金融服务企业，提供优质服务是一个负责任的企业对客户的庄严承诺。工商银行开展党的群众路线教育实践活动伊始，就将着力解决社会大众最关心的服务问题作为一项重点来抓。对此，工商银行相应部署了一系列整改措施，要求立即改进，并做到立竿见影。

一是强化员工规范服务的教育与培训。今年以来工商银行综合利用案例式教学、情景模拟应对、观摩学习等办法，加强了员工服务规范的培训，使一线员工更好地掌握服务规范和标准，提高规范服务能力，并且编发了《网点现场服务典型案例集》，帮助营业网点更有针对性地提高窗口服务水平。

二是切实做到窗口服务人性化。针对个别机构发生的对客户服务不够人性化的事件，工商银行从总行层面对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行了全面梳理，对相关制度进行了完善，对具体操作进行了细化，使客户服务制度更具灵活性和可操作性。针对特殊客户的特殊服务需求，将目前分散在一些制度中的相关规定进行了梳理整合，专门研究出台了个人金融业务“特事特办”服务工作规定，确保对因重病住院、行动不便、出国等而无法到网点办理须由本人亲自办理业务的特殊客户提供上门服务和其他一些便利措施。组织各级机构深入开展“客户在我心中”大讨论，通过为人民服务宗旨教育、银行服务理念教育，通过组织员工换位思考切身感受客户的需要，进一步明确“我是谁、为了谁、依靠谁”这一根本问题，促使全员进一步树立主动服务意识，使服务更专业、更亲切。

三是实施挂牌上岗服务。工商银行在全行评选了1000名窗口服务标兵，并要求这些服务明星挂牌上岗，接受广大客户的监督和评判。组织全行开展“学标兵、创先进”活动，引导广大员工以标兵为榜样，学习他们的好经验、好做法，主动为客户提供热情周到的服务。

四是完善窗口服务日常管理机制。通过建立网点负责人对窗口服务全天候管理机制，促使网点负责人履行好窗口服务质量第一责任人职责。组织各行服务管理人员对辖内服务窗口进行不定期、不间断巡查。总行组成服务质量专项检查小组，对窗口服务质量进行了现场抽查，发现并整改了一批服务问题。加强对窗口服务的远程监控，依托科技联网系统监控对窗口服务进行实时监控和督导整改。

五是深化员工减负工程。通过加快运营改革、精简后台人员等措施，不断充实一线服务队伍，解决了一线人手紧的问题；通过优化一线服务流程、调整劳动组合等措施，解决部分一线员工超负荷劳动问题；通过改革绩效考核体系、畅通职业通道，解决“不愿在一线”的问题；通过综合运用情绪管理、心理咨询、定向帮扶等措施，解决一线压力难释放的问题，促进员工满意度的提升。

六是严肃惩处服务不规范行为。对个别员工和个别机构的恶性服务行为坚持“零容忍”，发现一起，查处一起，并切实做到举一反三，以点带面，由表及里，通过单点问题的查处促使服务的全面改进。对于发生在网点的恶性服务事件，严厉追究当事网点及上一级机构管理人员责任，同时在全行进行通报，并从整顿作风、完善制度、改进流程、优化产品、强化管理等方面进行整改。

截至目前，客户关于服务态度方面的投诉同比大幅下降68%。工商银行窗口服务改进成效得到了越来越多的客户认可，仅近两个月就有4000余人次专门致电或发函进行表扬。

改进服务机制和模式，提高客户服务效率

工商银行大量代理了居民水、电、煤气等公用事业收费收缴业务，这些代收代付业务占全行业务处理量的比例超过35%。对这些较为耗费成本的公益性代理业务，工商银行将其作为大银行应该履行的一项重要社会责任，不设服务门槛，向广大人民群众开放网点服务资源。这也使得工商银行网点的客户较多，一些网点经过内部挖潜后其服务能力仍然难以承载规模越来越大的这部分客户群体，导致了在养老金集中发放、低保集中领取等客流高峰期，一些客户在网点等候办理业务的时间较长。

作为我国基础和普惠金融服务的主要供给者，如何为广大客户提供更加快捷高效的服务，减少客户在网点的等候时间是工商银行在群众路线教育实践活动开展中重点思考和解决的问题。

一是加大现代金融服务渠道体系建设。在近几年累计投入400多亿元人民币对物理网点进行迁移、装修、改造的基础上，今年以来工商银行又着力实施了网点服务功能提升项目，其重点是对服务低效的700多家网点通过标准化改革、分区调整、功能再造来提升对客户的服务能力。与此同时，为了契合金融电子化趋势，工行进一步加大了电子化渠道的建设力度，今年以来全行新投放ATM等自助柜员机11410台，目前全行自助柜员机达77062台，新建成自助银行3742家，目前自助银行总计有21179家，为广大客户提供全天候、24小时不间断的服务。

二是深入推进网点服务流程改革和优化。在前几年业务流程和运营改革的基础上，今年以来重点优化了柜面的业务受理流程和处理流程。完成了273种填单业务、106种个人业务凭证的梳理整合，完善了客户预填单业务功能，大幅精简了客户填单要素，节省了填单时间，提升了业务受理效率。完成了主要业务“一次填单、一次输密、一次授权”的“三个一”功能改造，使得客户办理多笔业务只需填一次单据、输一次密码，改善了客户现场服务体验，业务处理效率提高了20%以上。

三是通过创新服务模式和服务手段为客户提供更加快捷方便的服务。金融电子化是客户金融消费方式升级的必然趋势，反过来电子银行业务成为助推银行服务的利器。契合金融电子化趋势，工商银行积极创新电子银行技术，不断深化电子银行服务功能，努力丰富产品应用内容，着力构建全方位立体化电子服务体系，使客户可以随时随地通过工商银行的网上银行、电话银行、手机银行办理金融业务。endprint

在电子银行服务应用中，工商银行按照“从群众中来、到群众中去”的群众观点，主动走进社区、深入客户，积极宣传推介这些新的服务模式和服务手段，开展了“普及金融知识万里行”活动，组织各类活动近2万次，参与网点1万余个，参与客户数以千万计。借助网点服务的阵地作用，进一步加强了大堂经理对客户使用网上银行、手机银行等新服务产品的“一对一”培训和“手把手”辅导。正是工商银行这种锲而不舍地宣传引导，越来越多的客户开始习惯和喜欢这种既环保又快捷的金融服务模式。

四是强化网点服务效率管理。在调研中发现，一些网点由于存在大堂管理不到位、柜口设置不合理等问题而延长了客户的等候时间。针对这个问题，工行制定颁布了《大堂服务管理规定》，对大堂服务人员做好客户引导和秩序管理进行了规范。完善了排队管理系统功能，督导网点根据客户流量变化情况及时开放弹性窗口、设立简单业务快速通道、安排二线人员支援，确保对客户的服务效率。

通过一系列标本兼治措施的实施，工商银行的网点服务效率得到提升，客户单笔业务办理时间缩短了10%，绝大部分网点客户平均等候时间控制在10分钟左右。

密切关注客户诉求，将客户的不满转成改进动力

客户的期盼就是对服务的要求，客户的不满就是服务改进的重点。在教育实践活动中，工商银行通过开展客户座谈会、满意度调查等多种方式，广泛听取客户意见，密切关注客户诉求，切实改进服务。

一是开展客户反映突出问题专项治理。组织专门力量对今年以来客户通过电话投诉、网络媒体等渠道反映的意见和建议进行梳理分析，查找出当前客户反映比较集中的11类突出问题，并部署整改。总行专门召开服务工作会议，从机制、流程、产品、制度、系统等方面入手，研究制定针对性和实效性的解决措施，明确解决目标和整改时间表，逐项进行源头治理。督导分行按照“谁的责任谁落实，谁的权限谁解决”的要求配套抓好落地执行。到目前，这11类突出问题的解决成效明显，客户有关这些方面的反映逐月下降，月度降幅超过33%。

二是提高客户投诉处理效率和质量。为做到对客户的诉求第一时间响应，第一时间解决，工商银行不断完善客户投诉管理办法，进一步明确了各类投诉解决的责任、时限和要求。通过计算机系统对每起投诉进行详细登记、流转处理、跟踪督办、限期回复，确保每起投诉都能在规定时间内得到妥善解决。建立了跨层级和跨部门的客户投诉处理专家名单，使基层行在疑难复杂投诉处理过程中能及时得到专家支持，有效帮助客户解决问题。

三是完善投诉管理工作机制。搭建了服务工作委员会机制，在总行和分行层面协同各专业部门开展客户投诉管理工作，共同解决客户反映的问题。完善了客户投诉源头治理机制，强调事前防范，提前介入，主动改进，从根本上预防投诉发生。建立了客户投诉分析整改机制，将客户投诉作为发现服务漏洞、提升服务短板的重要方向，定期分析客户投诉，并及时反馈到产品设计、流程优化、服务管理中去，以此促进自我完善和自我提高。

去年底工商银行投诉量同比下降了58%，网点的平均投诉量降至0.17起。随着客户投诉处理质量和效率的提高，工商银行的客户满意度有了进一步提升。据第三方公司独立调查结果显示，今年工商银行客户满意度比去年提高了10%以上，在同业中达到了优良级先进水平。

2014年将是中国银行业创新业务、提升服务的一年。在这一年，中国工商银行将秉承“以客户为中心”的服务理念，从理念、制度、流程等多维度进行创新，紧紧抓住影响客户满意度提升方面的突出问题，以转变作风为根本，将改进服务与践行群众路线有机结合，不仅要为大众提供专业的金融服务，更要让客户享受到现代金融服务的便捷。

责编/严俊 美编/于珊endprint