国际并购的客户关系管理

国际并购之后的一项重要任务是协调客户关系。这就意味着，要重新调整客户关系，并且在原有企业客户和并购企业客户之间建立新的关系。然而，客户对并购企业的反应并非是企业唯一的担忧，在协调过程中往往出现许多问题。此项调研重点锁定B2B企业客户，探讨国际并购后客户关系协调面临哪些挑战，应该如何解决。

在调研中，调查团队针对三个案例进行剖析，主要调查以下问题：原有企业和并购企业共有的客户情况，被并购企业的客户情况，实施并购企业原有客户的情况。调查团队采用面对面访谈形式进行深入了解，同时运用报纸、年报等数据进行辅助研究。

调查结果表明国际并购客户关系管理面临的三个挑战：内部竞争和同类吞并；客户对并购后的新企业不感兴趣；被并购的企业向客户展示自己的独立性。

从管理的角度看，任何客户关系协调都要对客户损失风险进行衡量，而更重要的是客户维系。基于持续维持客户和企业的关系，考虑问题时要全面，还要顾及销售及维修人员，以及产品和服务等问题。同样重要的是，要让销售和维修团队认识到企业并购的好处。

虽然国际并购是企业开拓新市场和新客户的常见方式，但是之前的许多调研没有关注并购之后的客户关系协调问题，而此项调研则有助于化解营销者对此问题的疑惑。

《国际营销评论》

International Marketing Review

Volume 31 issue 3，2014