心内科护士实施综合绩效考核的效果分析

马德云 陈炳凤

（中国人民解放军第四六四医院，天津300381）

·护理管理·

心内科护士实施综合绩效考核的效果分析

马德云 陈炳凤

（中国人民解放军第四六四医院，天津300381）

目的：在心内科病房对护士实施综合绩效管理，确立一套科学的综合绩效管理方法。方法：从护理质量、服务态度、患者满意度、护理工作量等要素构建符合科室实际的绩效方案。结果：实行绩效管理后，各项护理质量指标、患者满意度、护士工作积极性和主动性及业务能力均明显提高，差异有显著性意义(P＜0.05)。结论：实施综合绩效管理，能有效提高护理质量、患者满意度及护士的综合素质。

绩效考核；心内科病区；护士

绩效管理是一种管理思想和方法论，是人力资源管理的核心，目的是不断促进员工个人发展、改善组织绩效，最终实现个人或企业的战略目标[1]。近年来绩效考核方案被越来越多的运用到护理管理工作中。目前军队医院护士流动性大，且低年资护士的比例高，医院的发展与护士人力不足的矛盾十分突出，护士的工作量及生理、心理压力大。传统的绩效管理的方式不能充分调动护士的工作积极性，已经不能满足护士管理需求[2]。心内科病区从2012年1月开始尝试对护士实施综合绩效管理方法，将有限的护理人力资源更合理地利用，提高护士的工作积极性和工作满意度。

1 对象与方法

1.1 一般资料心内科现有病床54张，每年平均收治病人1 800例。科室有护士27名，年龄20～38岁，平均29岁；职称结构：主管护师3名，护师8名，护士16名；学历结构：本科10名，大专17名；专业工作年限：＜2年5名，2～6年12名，7～10年5名，＞10年5名。

1.2 方法从2012年1月开始对心内科病区护士实施综合绩效管理。

1.2.1 制定绩效考核内容主要包括基础绩效、工作量绩效、工作质量绩效与奖罚绩效。其中基础绩效包含职称、年资、岗位、教学4部分。工作量绩效含护理项目和分管病危、病重、等级护理病人情况；工作质量与奖罚绩效下设多项评价考核内容。采用千分制计算方法，根据个人的各项指标的完成情况给予相应的分值，按照科室制定的奖金分配方案实施：个人绩效奖金=个人绩效系数×科室总绩效奖金（科室总绩效奖金=护理组总绩效奖金-护士长绩效奖金）。

1.2.2 绩效考核方法

1.2.2.1 基础绩效考评根据护士职称设定分配系数护士0.7，护师0.9，主管护师1.0，副主任护师1.1，主任护师1.2。根据护士岗位设定系数：CCU护士1.2，责任护士1.1，白班护士1.0。夜班护士1.1，辅助护士0.8。根据护士年资设定系数：＜1年0.5，年资每增长1年，系数增加0.05，≥20年1.2封顶。根据带教情况设定系数：带教老师0.6，教学组长1.0。科室针对每名护士的能力确定岗位，每月将护士的职称、年资、岗位、教学等基础绩效信息录入《绩效奖金运算表》中，形成完整的基础绩效考评内容。

1.2.2.2 护理工作量绩效考核护理项目分为护理技术操作项目、基础护理项目、公共护理项目、专科护理与技术项目。科室根据本科室特点筛选出常用的护理项目共21项，根据操作的难易程度设定系数。护士分管病危、病重、不同等级护理的病人，均有相应的系数。科室绩效考核小组每日对每名护士工作量完成情况进行统计，并录入《个人工作量统计表》中，计算个人的工作量系数，完成工作量考评。

1.2.2.3 工作质量绩效考核根据护理工作质量设定分配系数：护理质量得分≥95为合格，每低于标准1%扣5分。

1.2.2.4 惩罚绩效考核确定加分和扣分项目细则，加分项目：患者表扬信、锦旗1次加20分；统计源及以上期刊发表论文年终每篇加5分；课题获奖者依据排名年终加10～30分；被评为院级优秀护士、优秀教学老师、优秀护士长当月加50分，军区表彰年终加100分；参加护理各项竞赛获奖加分：院级当月加50分，市级获奖当月加100分；护理带教质量评价：90分合格，合格者加5分。扣分项目：护理缺陷1次扣50分，发生三级以上护理缺陷者当月绩效考核成绩不合格。患者服务投诉1次扣5分；迟到、早退1次扣5分，脱岗、旷工等当月绩效考核成绩不合格；仪表着装不规范1次扣10分；出现一次医德医风问题扣50分，工作欠认真负责，每次扣20分；理论及技术操作考核90分为合格，每少1分扣5分，无故缺考者扣30分；患者满意度合格率为≥95%，每减1%扣10分。

1.3 评价方法

1.3.1 护理质量考核由科室质量考核小组从基础护理质量、重症护理质量、护理安全质量、护理文书质量、健康教育知晓情况评价、细节管理质量、患者满意度等方面考察，严格按照医院质量控制标准执行，采取每月2次不定期抽查的方式进行护理质量考核。比较实施前(2011年7～12月)和实施1年后(2013年1～6月)护理质量考核成绩。

1.3.2 患者满意度调查采用自行设计问卷进行调查，共设25项，分为非常满意、满意、基本满意、一般、不满意，4分表示非常满意，3分为满意，2分为基本满意，不满意为1分，很不满意为0分。于患者入院时发放问卷，向患者讲解调查目的及意义，于出院当日收回问卷，以便于患者在住院期间观察比较每名护士的服务质量，患者根据自身感受进行选择，得分越高，表示满意度越高。2011年7～12月发放患者满意度调查问卷295份，有效回收问卷281份，有效回收率95.2%。绩效考核方式实施1年后，于2013年1～6月发放患者满意度调查问卷320份，有效回收问卷310份，有效回收率96.8%。

表1 实施综合绩效管理前后心内科病区护理质量考核成绩比较(分，x±s)

1.4 统计学方法应用SPSS 18.0软件进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(χ-±s)表示。数据比较采用成组样本t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施综合绩效管理前后，心内科病区护理质量考核成绩比较见表1

实施绩效管理后各项指标得到明显提高，与实施前比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。

2.2 实施综合绩效管理前后患者满意度比较：见表2。

表2 实施综合绩效管理前后患者满意度比较(分，x±s)

实施绩效管理后患者满意度明显提高，与实施前比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。

3 讨论

3.1 绩效考核可稳定护理队伍，激发护理人员工作热情我院聘用护士占97%左右，其显著特点是思想不稳定，流动性强。通过实施绩效考评，激发了护士们的工作热情，护士对奖金的满意度明显增加，对职业认同感增加，有了明确的职业发展的方向与目标，2013年护士离职率较2012年下降14.8%。

3.2 绩效考核有助于建立高效激励机制实施绩效考核前护士仅按照考勤核发奖金，年资长短一个样，干多干少一个样。心内科CCU监护室是危重患者集中的地方，护士工作压力大。监护室设有中央监护仪，监护室护士担负着全病区20道心电监护的观察任务，责任重大，对护士的专业素质及慎独修养要求较高。实施绩效考核前仅对监护室夜班护士有些岗位补助，多数护士都不愿进监护室上班。实施绩效考核后，向高风险、高技术含量、高强度、临床一线倾斜，并将工作年限、职称、岗位纳入考核内容，能更直接体现护士的能力、护理难度及风险程度，较为客观地解决了不同岗位间工作差异较大的矛盾，使考核更具全面性和认可性，护士对自身的岗位有了重新认识，工作积极性和能动性得到提高。护士们主动要求到监护室上班，不仅增强了责任心和主动服务意识，提高了服务质量，也为年终评优和职称晋升提供了科学的依据[3]

3.3 绩效考核有利于提高护理工作质量和患者满意度由于绩效考核有明确的考核标准，护士有了工作目标，在实现目标的同时也进一步规范了自己的执业行为，对护士形成了良好的管理导向，有利于发挥护士更大的潜能，使规范化管理有效落实，促使护理工作不断持续改进。护士对自己应承担的工作任务更加重视，在工作中发现问题能主动思考、主动学习，不断提升自己的工作能力，遇到疑难问题，高年资护士能充分发挥指导作用，从而达到降低医疗、护理风险的作用，最终满足了患者的需求[4,5]。实施绩效考核后，护理缺陷由2011年7～12月的8例下降至2013年1～6月的3例，护理服务投诉由2011年7～12月的2起下降至2013年1～6月的0起，有效提高了护理质量和患者满意度。

护理绩效考核是调动护士工作积极性、提高工作效率、促进护士职业发展、推动各项护理措施落实到位的重要环节。绩效考核应做到公正公开，并对各项考核内容设定评价标准以避免主观臆断，考核流于形式，从而达到绩效考核的目的。

〔1〕陆凤英，钱海兰.绩效管理在护理管理中应用的研究进展[J].中华现代护理杂志，2009，15(34)：3691-3692.

〔2〕孙璇.ICU护士实施综合绩效管理的方法初探[J].中华现代护理杂志，2013，19（13）：1507-1509.

〔3〕吕菲.护理绩效管理的探索和实践[J].解放军护理杂志，2011,28(5A):62-64.

〔4〕曾美文，郑秀先，高咏置，等.前瞻性护理质量管理模式的应用[J].中国护理管理，2011，11(8)：63—65.

〔5〕吕冬，唐四元，莫子君.绩效考核在急诊科护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志，2008，14(11)：1290—1291.

(2013-10-31收稿，2014-03-12修回)

R197.322

A

10.3969/j.issn.1006-9143.2014.05.031

1006-9143（2104）05-0431-02

马德云（1963-），女，主管护师，护士长，本科