护理论文中满意率与满意度的应用分析

隋爱慈

（天津市中心妇产科医院，天津300100）

·调查与分析·

护理论文中满意率与满意度的应用分析

隋爱慈

（天津市中心妇产科医院，天津300100）

满意率与满意度表明的是被测主体的两个层面，正确理解两者的概念及其相互关系，准确使用调查工具，减少误用和混用。关键词满意率；满意度

满意率与满意度是用来测量服务水平的常用指标，而这两个概念是目前混用、误用出现频率较多的名词概念，在护理论文中也是如此。临床中，为提高和改善护理服务质量，常常对患者进行满意调查，因而满意率与满意度越来越多的出现在护理管理类文章中。在我刊收录的文献中涉及该内容的文章约占4.0%，但由于部分作者对两者的含义认识不清，在调查工具的使用或描述中存在误区。为减少错误使用，现就两者的区别和应用讨论如下。

1 满意度和满意率的概念

满意度与满意率分别代表整体与结构，度是指程度，满意度多用分数表示，如80分、90分、95分（也可用百分比表示，暂不叙述）。率是指比率，满意率多用百分比表示，如80%、90%、95%。如果将满意度80分理解为80%的人满意显然是不恰当的。概括的说，满意度反映的是整体水平，满意率反映的是结构水平。满意率和满意度均是通过问卷调查所得。满意率是指一定数量的目标人群中表示满意的人所占的百分比，即（满意人数∕被调查总人数）×100%。目前临床普遍使用的应该是满意率。在设计调查表时一般设3～4级评价，即满意；基本满意；不满意或较差。各级不赋予分数，只是将“满意”、“基本满意”项目数相加，再除以全部项目数，乘以百分之百，所求的百分率即为满意率。满意度是通过评价分值的加权计算得到测评满意程度（深度）。目前国际通用的测评标准即为CSI（用户满意度指标）。满意度强调问卷项目和提问∕应答内容的确切性和稳定性，要求尽量避免含糊的提问。问卷应答的选择采用Likert五级评分法，即按“非常好”、“较好”、“尚可”、“较差”、“极差”五个等级进行评价，每级赋予相应分值，非常好=5分，依次递减，极差=1分，最后的得分进行加权计算〔1〕。

2 满意率和满意度的关系

满意率和满意度都是为了测评服务质量的指标，测评目的一样，方向和角度不同，两者没有必然的联系，满意率高不一定满意度高，反之亦然。对二者的认识常有以下观点，满意度反映的是不同满意程度的人群综合情况，而满意率反映的是满意度的某个局部情况。也有人把满意率代表湖面广度，满意度代表湖面的深度。二者的关系与区别近似于及格率和平均成绩，及格率近似满意率，平均成绩近似满意度。如比较两个班教学质量优劣，单以及格率可能不全面，而结合平均成绩则更全面反映真实情况。

临床调查中，满意与否是概率，满意度是患者对护理服务的满意程度。曾经有学者观察，在实施某项护理措施前后的研究结果存在差异性，但相同时期患者的满意率调查结果均为98%，从患者满意率方面差异无显著性〔2〕，两者结果大相径庭。以对两个病区各100例患者满意情况调查为例，见表1。

表1 200例患者的满意情况调查结果

表3 特色术前宣教单在术前访视中应用前后满意度比较

表4 患者∕家属满意度比较

从表1可看出，若以“满意”为临界点，两组患者的满意率均为80%，但又明显能看出两组的满意程度是不同的。按照Likert量表赋值原则，从非常满意到很不满意分别赋予5～1分，计算A、B两组的平均得分分别为3.20±1.17和4.10±1.22，从而体现出两组的满意程度的不同。满意度是包括患者对服务质量评价的全部信息的敏感指标，无信息丢失，而满意率不包括患者评价服务质量的全部信息，有大量信息丢失，与满意度相差7～8个百分点〔3〕，属于非全信息指标。因此说满意率反映的是局部情况，或者说是结构水平，而满意度反映的是整体水平。

3 满意率与满意度的应用分析

3.1 满意率的应用满意率的表示是百分比，一般不会出现错误，如表2。

表2 两组患者满意率比较〔4〕

这是护理论文中常见的和广泛使用的调查结果表达方式。但部分作者常常将两者混淆，错误表达如表3、表4。

从以上的问卷设计和评分方法中不难发现，作者误将满意率当做满意度，因其为非全信息指标，不能反映患者对护理服务质量的全部信息，故应视为满意率。

3.2 满意度的应用满意度的形式有几种，一种是以单项得分的平均值来表示，若按五级1～5分赋值，则平均得分在1～5之间，如表5。

表5 4650例患者护理满意度得分情况〔5〕

也可按照卷面总分计算其平均得分，如卷面满分为100分，其平均得分在1～100之间，如表6。

表6 两组患者满意度比较〔6〕

或是将全部项目得分总和除以全部项目满分总和的商数求得满意度，其数值≤1.0〔1〕；2007年国家商务部《商业服务业顾客满意度测评规范》内关于满意度测评的描述统计分析可以用百分比。但需要提醒的是，以百分比表示满意度，如满意度为80%，不代表被调查群体中表示满意的人数达到80%，而是代表被调查的人群对服务的满意程度达到80%，这是最容易被混淆的。

4 小结

满意率与满意度虽有一字之差，但其所代表的是被测主体的两个不同层面。在实际应用中，部分作者只注重“满意”，而忽略了“率”与“度”的本质区别，常将“满意率”描述为“满意度”，且这种现象较为普遍。因此，在实践中首先要区分清楚满意率与满意度的概念，明确其不同含义，根据调查的内容判断使用调查工具，使问题能够准确的表达。

对患者的满意情况进行定期的测量，了解患者的需求，发现问题，使问题有针对性的得到解决，同时能及时监督各项护理措施的实施状态，评价护理服务质量，对工作中存在的问题及时预警，为决策提供科学依据。满意率调查问卷的设计与计算方法决定了其具有一定的局限性和片面性，不能全面反映患者的真正需求。因此，为了避免服务质量信息的丢失，建议选用全信息敏感指标即满意度。

〔1〕马骏，刘兵.实用医院管理学〔M〕.天津：天津社会科学院出版社，1999：423-434.

〔2〕孟宝珍，王申，张惠蓬，等.病人满意度和满意率的对比研究〔J〕.天津护理，2001,9（5）：216.

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〔4〕徐彩玲.应用临床护理路径对不稳定性心绞痛患者健康教育的效果观察〔J〕.天津护理，2012,20（5）：321-322.

〔5〕张友惠，杨云智，雷燕，等.深圳市某三级甲等医院引入第三方开展护理满意度评价的护理管理实践〔J〕.中华现代护理杂志，2014，20（8）：975.

〔6〕施娟娟.细节护理在开胸术后留置胸腔引流管患者中的应用〔J〕.中华现代护理杂志，2014，20（12）：1405.

（2014-06-11收稿）

R197.323

A

10.3969/j.issn.1006-9143.2014.05.030

1006-9143（2104）05-0429-02

隋爱慈（1963-），女，副主任护师，本科